同仁堂美容养颜中心管理手册
一、总则
提升服务品质，特制定本手册。本手册基于美容院的消费档次和周围顾客的可接
受程度，力求做到适可而止、恰如其分。
2、本手册具体内容分为十三大部分，基于本次整合的目的而编撰：依据店内的人员
今年小麦价格和硬件起点低的特点，针对性整合店内经营管理措施之主要错误，确保员工的服
务技能得到显著的改善、以服务于本次营销活动。
3、本手册构筑的框架是未来《同仁堂美容养颜中心管理完全手册》之系统框架的主
框架部分，但内容是因应目前美容院软硬件条件的初级版本。
4、本手册对未来《直营连锁管理手册》的系统建设具有实验意义和延续嫁接价值。
二、员工职业形象基本要求
员工职业形象代表着同仁堂企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在顾客心目中，员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。
1、着装要求：限穿专业美容师服，美容鞋，带工作牌，不得带夸张的首饰，限带胸针和戒
指。
2、状容要求：保持整洁、素雅的妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术员工留长发者必须
盘起。这是专业人员应有的认知。
3、语言要求：谈话应该面带微笑，声音柔和悦耳，音量做到顾客可以清晰听到即可，切记
喧哗。语言流利、简练、准确、文雅，亲切待人，心怀感恩，决不争辩。
4、动作举止：端庄的仪态，注意站、立、坐、走姿态稳重，服务现场切忌跑、卧、抱、
嬉闹。无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
5、个性要求：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。
三、待客规范
1、遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「同仁堂欢迎您」、「谢谢惠顾」。
2、若顾客要做服务，按牌将顾客引领至位置。
3、应备茶水，以招待顾客并定时加茶水。
4、服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
5、若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。
6、顾客倾诉心事时，「保密」是基本的职业道德。
7、亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则
更好）
8、如有顾客抱怨，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再
私下与该员工或上级进行良性的沟通。
9、与顾客交谈时，不谈论他人是非。
10、对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。
11、不论顾客的消费金额多与寡，态度好与坏，都应给予相同的尊重与服务。
创造营2020实时排名12、若顾客有需要，服务结束前及时预约下次服务时间，明确告知服务的内容和必
要性。
13、顾客离开时，有空应负责送顾客至门口。
14、美容技术操作过程注意事项
（1）注意顾客面部皮肤状况的分布，做到服务之前，胸有成竹。
（2）操作全程听取顾客意见，尊重顾客要求，注意顾客感受。
（3）适时说明技术、产品和服务的原理，让顾客安心消费。
（4）顾客在闭目过程中，切忌多言，以免影响顾客休息。
（5）建议顾客买卡买产品时，要应用技巧与机智，不能强行向顾客推销产品和项目。
（6）推荐项目或产品要从顾客角度出发，学会换位思考，感同身受。
（7）出现异常情况，不能慌张，不扩大影响，及时汇报上级。
四、预约及标准流程；
顾客预约管理是顾客管理的售后工作阶段的重要内容之一，预约质量将直接影响营业收益和顾客皮肤问题的解决，所以是个不能出差错的工作。
朱梓骁 肛裂1、顾客预约必须根据顾客皮肤状况的需要和适度的工作量进行合理安排，形成预约计划。
2、顾客预约由该顾客的服务美容师负责，由美容顾问负责监督。
3、顾客预约时间必须参照顾客资料的空闲时间，以免骚扰的顾客。
4、预约流程及标准用语；
（1）电话预约标准方式；
1）您好XXX小吗？我是同仁堂容颜护肤中心XXX。
2）根据您的皮肤需要，今天该做皮肤护理了，您今天有空吗？福原爱说东北话
3）今天有许多顾客，如果可以，我帮您服务的时间从0；00-------0；00；
4）那我等您，不见不散！
5）再见。
（2）准确填写预约表格
（3）详细阅读该顾客档案，作好护理方案。
（4）在顾客来前十分钟准备产品和用品
五、咨询接待流程及标准用语。
国际一流的美容院都遵循一条规则：咨询成效决定顾客成交状况。咨询水平的高低主要评估三大因素：①咨询流程合理性；②咨询内容合理性；③咨询语言合理性。本规定依据本院的经营特点和员工能力可能达到的高度设定。
1）了解顾客来意：要等顾客立停以后，声音不要有催促的感觉。
标准用语：请问您是咨询还是做美容呢？
2）带领顾客到需要的位置坐下：倒水是服务规格问题，所以都必须倒。并且水温要根据天气和顾客的需要。
标准用语：您请这边坐，您请喝水。
3）了解顾客称谓：以便进行沟通
标准用语：自我介绍一下我是XXX号美容师我叫XXX很高兴为您服务，请问您
贵姓？
4）了解顾客美容史：这是针对陌生顾客，以便了解她对美容的认识和在其他美容院不满意的地方。
标准用语：您以前有做过美容吗？
5）了解顾客目前美容状况：为诊断和咨询矫正方向。
标准用语：您最近一次的皮肤护理时间是什么时候做的？
标准用语：您家用什么护肤品？
标准用语：您工作单位或是住址住在附近吗？
6）进入咨询的技术层面：详细见《顾客咨询和服务档案》和《皮肤问题分析意见书》。
标准用语：现在您需要做一下皮肤分析，好吗？
标准用语：您皮肤现在的状况是。。。。。。
标准用语：您皮肤状况可能的发展态势是。。。。。。
标准用语：通过诊断，我给您的专业建议是。。。。。。，它可以通过XXX项目的护
理来解决问题。
7）进入技术操作服务前的环节：安排要及时准确。
标准用语：您好XXX小，我是XXX号美容师我叫XXX很高兴为您服务，请
跟我来。
标准用语：您这边请，需要帮您换衣服吗？这是您的钥匙，请妥善保管。
备注：本流程使用于陌生顾客和老顾客，老顾客则可以简略掉中间的部分环节。
六、例会制度
例会是日常员工实施民主监督、智管理的工作平台，是公司和院方发布指令，安排事务，处理问题，形式职权的组织形式。
1、例会制度要点
（8）每天必须要有早晚的例会，（早例会10：00；晚例会21：00）一般店务在会上处理。
（9）原则上当天员工的错误，马上制止即可，并记录在工作簿上。
（10）较严重的事况，必须马上处理并记载在本上。
（11）临时性紧急的事必须马上执行，并记载在本上。
（12）员工有任何意见、建议、冤情不得在非例会时交头议论，否则视为搬弄是非。
（13）管理人员在工作现场的任何命令，员工必须无条件服从并马上执行。
（14）任何对处罚单的拒签的行为，均双倍处罚。
（15）所有待场待岗员工都必须参加例会，例会期间，严禁吵闹和手机声响。2、例会执行办法
（1）例行检查卫生、职业形象和考勤。
（2）管理人员宣布上级的命令或通知。
（3）安排本日的工作，指派员工具体工作内容。
（4）表扬前一天表现好的员工。
（5）批评前一日表现差的员工。
1）表扬该员工表现好的地方。
2）指出员工前一日做错的地方
3）讲出制度里，对该错误行为的处罚。
4）让该员工和其他员工确认上述的内容是否准确。
5）该员工在处罚单上签字。
6）听取被处罚的员工申诉事由。
（6）听取员工的意见、建议、要求和疑问。
（7）犯错的员工沟通，并安慰和劝告。
（8）如该员工的错误属情有可原并查有实据的，第二天例会提请大家表决。
（9）表决60%以上意见通过免除处罚的，提请店长免于处罚。
（10）处罚单公开张贴在休息区。
（11）例会召集和主持工作由店长负责。
七、店堂管理
店堂管理主要要求作到井然有序，归整划一，清洁卫生、物品齐备。美容院是提供美丽形象的场所，做好自己的形象，美容院才能取信于顾客，取信于自身。
1、门面是否干净整洁，无破损、无污垢？
陈乔恩微博2、地面是否清洁？器具杂物是否摆放整齐、备用？
3、灯光是否齐备？光线是否充足？音乐是否播放，是否合乎规定？
天天向上度娘
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