附录A 网店客户服务概述
任务一初识网店客服
一、判断题。
1. 网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。（√）
2. 客户就是企业需要服务的对象。（√）
3. 经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。（×）
4.客服的最终目的就是要达到客户满意。（√）
5. 与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、交易迅速安全的优势。（×）
二、不定项选择题。
1. 按客户所处的位置，可分为（ AC ）
A. 外部客户
B.老客户
C. 内部客户
D.新客户
2. 客户服务工作的主要内容包括( BCD )。
A..咨询
B. 售前咨询
C. 售中引导
D. 售后服务
3. （ C ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A..咨询
B. 售前咨询
C. 售中引导
D. 售后服务
4. 按网站性质不同，网店可分为（ AD ）。
A. 自建网站型网店
B. C2C型网店
C. B2C型网店
D. 借助第三方平台型网店
5. 客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为
( ABD )、和三类。
A. 文字客服
B. 视频客服
C. 售中客服
D. 语音客服
三、填表题。
根据表A-1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内容。
表A-1 网店客服类型及主要工作内容表
任务二提升网店客服岗位的基本素质
一、判断题。
1. 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。（√）
2. 客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。（√）
3. 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。（√）
4.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。( × )
5. 客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。( × )
二、不定项选择题。
1. 一个合格的网店客服应该具备( ABCD )基本的素质。
A. 心理素质
B. 综合素质
C. 品格素质
D. 技能素质
2.下列属于心理素质的有（ BCD ）
A. 热情主动的服务态度夏天的四字成语100个
B. 处变不惊的应变能力
C. 挫折打击的承受能力
D. 情绪的自我控制及调节能力
3. 网店客服应该具备的品格素质主要有（ ABD ）。
A. 丰富的专业知识徐子淇照片
B. 良好的沟通能力及技巧
C. 要有独立处理日常工作的能力
D. 敏锐的观察力和洞察力
4. 网店客服应具备的综合素质主要体现在（ ABCD ）。
A. 要有“客户至上”的服务观念
B. 要有独立处理日常工作的能力
C. 要有分析解决各种问题的能力
D. 要有良好的人际关系的协调能力
5. 网店客服的考核指标一般包含（ ABCD ）几个方面。
A. 订单成交总额
B. 成交转化率
C. 响应时间
D. 接待人数
三、简答题。
1.要想成为一名优秀的网店客服应该具备哪些基本素质？
2.网店客服提升个人综合素质可从哪些方面进行努力？
附录B 项目二售前准备及咨询接待
任务一熟知第三方平台规则
一、判断题。
1. 规则一般指由众共同制定、公认或由代表人统一制定并通过的，由体里的所有成员一起遵守的条例和章程。（√）
2. 规则是指规定出来供大家共同遵守的制度或章程，是一成不变。（×）
员工福利内容3. 电子商务网站规则是指网站对用户（买方和卖方）增加基本义务或限制基本权利的一系列条款。（√）
4. 不同第三方平台的规则不尽相同，同一网站规则也不是一成不变的，会根据具体情况发生变换，用
户要不断关注网站规则变化情况，规避一些违规行为。（√）
5.自建平台电子商务网站不须要遵循一定的电子商务交易规则。（×）
二、不定项选择题。
1. 规则主要具有以下三大特点（ ABC ）
A. 普遍性
B. 制约性
C. 变化性
夏天poppyD.随意性
2.规则是规定出来供大家共同遵守的制度或章程体现了规则（ A ）的特点。
A. 普遍性
B. 制约性
C. 变化性
D.随意性
3. 社会由各种规则维持着秩序，不管规则是人为设定的还是客观存在的，只要是规则，便具有（ B ）
A. 普遍性
B. 制约性
C. 变化性
D.随意性
4. 许多规则随着社会的发展相继废立，也有许多规则随着生活的需要而不断完善，体现了规则（ C ）
A. 普遍性
B. 制约性
C. 变化性
D.随意性
5. 电子商务网站规则是指网站对用户( BC )的一系列条款。
A.提高服务
B. 增加基本义务
C. 限制基本权利
D. 满足需求
三、实践题。
利用网络进入淘宝网站，单击“规则”进入淘宝网规则页，浏览查看相关信息，完成表B-1的填写。
表B-1 淘宝规则内容介绍表
任务二储备营销活动、付款及物流知识关凌个人资料简介
一、判断题。
何猷启已离婚1. 常规活动可以理解为非官方活动时间，天猫店铺自主进行的营销活动，如对客户进行一些优惠，或赠送小礼品等。（√）
2. 大型活动与特大型活动主要为官方活动。（√）
3.红包只能使用一张，并且通常会有价格限制，而优惠劵完全可以作为现金使用。（×）
4. 包邮都是无条件包邮。（×）
5. 网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括了支付和转账等服务。（√）
二、多项选择题。
1. 常见的常规活动方式主要有（ ABC ）。
A. 日常促销价
B. 优惠劵
C. 套餐
D.降价
2. 常见的大促活动主要有( ABD )等.
A. 满送
B. 送红包
C.优惠劵
D. 活动促销价
3. 常用的配送方式主要有( BCD )。
A.包邮
B. 平邮
C. 快递
D. 物流
4.淘宝付款方式主要有( ABCD )
A. 官方平台付款
B. 货到付款
C. 银行卡付款
D. 他人付款
5. 阿里巴巴官方的付款方式主要有（ ABC ）。
A. 支付宝
B. 余额宝
C. 余额宝
D. 银行卡
三、填表题。
根据所学网络购物付款知识，完成表B-2的填写。
表B-2 网上购物付款流程表
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