【最新】化妆品网店客服实习报告
一.实习目的:
引导自己深入社会,获得实际的工作知识和技能,进一步掌握和巩固所学的技能.理论知识,培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养,全面提高人才素质.让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识.培养自己在外工作与上司之应付进退,与同事之相互配合和团队精神,对工作之全盘负责.为以后的工作奠定基础.
实习网店:___
店铺介绍:___的创店时间是_年9月30日.经过5年的努力,现在的卖家信用已经达到四个皇冠.该网店主要经营:服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品.
二.实习内容:
1.实习岗位:网店客服
2.实习工作职责:
(1)日常网店管理:负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架.每天上班第一件事情就是把电脑打开,登陆旺旺.处理旺旺上的留言.
(3) 使用系统接受处理网店订单,打包发货,物流跟踪
(4) 货物进出管理:没有库存的商品马上联系卖家送货,买出去的商品检查商品的质量.数量.核对卖出去的商品与订单上的是否一致.
(5)盘点库存:对货架上的商品进行清理,了解那些是热卖商品,那些卖得不是很好的,尽可能使库存数量做到最少.最有效.
庆祝三八妇女节祝福语 (6)评价:对买方进行评价工作.
三.实习结果:
经过这一段时间的实习,清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务.每天在网络上与人
沟通交流,使自己的口才也得到了很大的锻炼.
在工作中学到了很多技巧,同时也学到了很多与人沟通和交流的手段,主要表现在以下几个方面:
(一)上架技巧
搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个,分别是〝剩余时间〞和〝是否推荐商品〞.其中的剩余时间=宝贝有效期-(当前时间-发布时间))
重阳节诗句经典古诗 淘宝会根据商品上架时间来排序的,也就是说剩余时间越短,商品就越靠前,因此,商品剩余时间越少,商品就越容易让买家就越容易看到.同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多,据统计上网人数最多的时候是_:00-_:30._:30-_:30和_:30-_:30.基于以上两点考虑,为了使获得更好的宣传效果,赢得更多更有利的商品推荐机会,在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品.
A.选择上架时间为七天.这样就比选择_天多了一次下架的机会,当然可以获得更多的宣传机会
B.商品一定选择在黄金时段内上架.在具体操作中,可以从_:00-_:00._:00-23:00,每隔半小时左右发布一个新商品.为什么不同时发布呢?原因很简单啊,同时发布,也就容易同时消失.如果分隔开来发布,那么在整个黄金时段内,都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名,带来的流量也更高(这个是否半小时发布一件得根据具体情况.时间.新品在黄金时段上架,这一点很重要)
C.所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上.(多关注.放在一些比较热门的.快要下架的商品上面.这个要求随时关注产品的下架时间.)
(二)买卖沟通
核心关键词:诚信.专业.热情.耐心.服务……(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)
认识:店长与客户沟通一般以为主,多数用文字交流.旺旺沟通的优点是显得更从容坦然,表达得更充分.可以掩饰语言交流上的弱点,给对方好的第一印象.缺点是不直接,有虚拟成分,需要建立信任感的时间较长.
1.学会尊重,要从内心深处尊重客户.多用〝您〞,多写短句,多按回车键,别让客户久等.不管
汽车牌照螺丝客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要像大侠郭靖一样,以真诚对待所有的人,不管你善意敌意.不以顾客出手阔气而谄媚,真心尊重顾客,因为不了解你,现在她可能是小气的.,但是将来她可能就是大气的.
2.学会赞美,用真诚赞美赢得客户的心.通过聊天交流,发现客户的优点,用最美好的语言赞美对方.
3.多使用旺旺表情.旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情.初步接触多用微笑.握手,熟悉了用憨笑.大笑.干杯,再后来就可以用飞吻.拥抱了.表情是使用旺旺的优势,是沟通的润滑剂.
4.学会耐心.这一点说的轻松,做起来还真难.
5.换位思考,诚恳待人.这也是人人知道的技巧.但是请您自问:〝我真的做到了吗?〞如果真能站在顾客角度,您就会发现有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了.
6.实事求是,不隐瞒缺点.网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒.
7.热情如火,持之以恒.卖家真正的热情不是在成交前,而是成交之后.买家购买之前,卖家对买家热情,购买之后,还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友,那么您的热情是不会先多后少的.
8.区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型?
一是交际型,有的客户很喜欢聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里购买东东,成交了也成了朋友,至少很熟悉了.二是购买型,有的顾客直接买下您的东东,很快付款,收到东东后也不和您联系,直接给您好评,对您的热情很冷淡.三是礼貌型,本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系,如果您热情如火,在聊天过程中运用恰当的技巧,她会直接到您的店里再购买一些东东,售后热情做好了,她或许因为不好意思还会到您的店里来.四是讲价型,讲了还讲,永不知足.四是拍下不买型.对待这5种客户,都要热情如火,要把重点放心第1.3种,对于第2种类型的,不要浪费太多的经历,如果执着地和她保持联系,他会认为这是一种骚扰.对待第4种要咬紧牙关,坚持始终如一,保持您的微笑.对待第5种,可以投诉.警告.也可以全当什么都没发生,因各自性格决定采取的方式,不能说哪个好,哪个不好.
郭涛主演的电影 9.倾听为主,顺着顾客的思路走,适当引导.真正的语言艺术不是说的天花乱坠,而是默默的倾
听.顾客既然关注您的东东,一般是研究过了,您只需要回答她提出的问题就行了.如果顾客真的很外行,哪里不明白自然会逐个问您的,您可以根据顾客的问题,适当引导到交易上来,不要过分急于求成.
(三)应对买家的讨价还价
1.较小单位报价法.(根据我们店的情况..一般强调数量.)
2.证明价格是合理的
无论出于什么原因,任何买家都会对价格产生异议,大都认为产品价格比他想象的要高得多.这时,必须证明产品的定价是合理的.证明的办法就是多讲产品在设计.质量.功能等方面的优点.通常,产品的价格与这些优点有相当紧密的关系,正是所谓的〝一分钱一分货〞.可以应用说服技巧,透彻地分析.讲解产品的各种优点,指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价.
当然,不要以为价格低了买家一定会买.大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑,认为它是有缺陷的,或是滞销品.有些时候,产品的价格要稍微提高一些才能打开销路.
总之,一句话:只要你能说明定价的理由,买家就会相信购买是值得的.
黄景行 这就是街舞>数据库软件有哪些 3.在小事上要慷慨
在讨价还价过程中,买卖双方都是要做出一定让步的.尤其是作为网店主而言,如何让步是关系到整个洽谈成败的关键.
就常理而言,虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处,但并非每个人都是贪得无厌的,多数人是只要得到一点点好处,就会感到满足.
正是基于这种分析,网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子,使买家感到已得到对方的优惠或让步.比如,增加或者替换一些小零件时不要向买家收费,否则会因小失大,引起买家反感,并且使买家马上对价格敏感起来,影响了下一步的洽谈.反之,免费向买家提供一些廉价的.微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊,网店主是决不会吃亏的.
4.比较法
为了消除价格障碍,网店主在洽谈中可以多采用比较法,它往往能收到良好的效果.
比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比,以说明价格的合理性.在运用这种方法时,如果能到一个很好的角度来引导买家,效果会非常好,如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等.由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大,相比之下觉得开支有限,自然就容易购买商品了.
一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格,只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和.
另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格:这件商品的价格是_00元,但它的使用期是_年,这就是说,你每年只花_0元,每月只花_元左右,每天还不到6角钱.考虑到它为你节约的工作时间,6角钱算什么呢?
5.讨价还价要分阶段进行
和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行,不能一下子降得太多,而且每降一次要装出一副一筹莫展.束手无策的无奈模样.
有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气,并装出要告辞的样子吓唬你.比如,他说:〝价格
贵得过分了,没有必要再谈下去了.〞这时你千万不要上当,一下子把价格压得太低.你可显示很棘手的样子,说:〝先生,你可真厉害呀!〞故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后,使用交流工具打出一个思索的图标,最后咬牙作出决定:〝实在没办法,那就??〞比原来的报价稍微低一点,切忌降得太猛了.
当然对方仍不会就此罢休,不过,你可要稳住阵脚,并装作郑重其事.很严肃的样子宣布:〝再降无论如何也不成了.〞在这种情况下,买家将错觉为这是最低限度,有可能就此达成协议.也有的〝铁公鸡〞买家还会再压一次,尽管幅度不是很大:〝如果这个价我就买了,否则咱们拜拜.〞这时网店主可用手往桌子一拍,〝豁出去了!就这么着吧〞,立刻把价格敲定.实际上,被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少.
6.讨价还价不是可有可无
像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价,到底有没有必要呢?当然有必要.
首先,买家会相信网店主说的都是实在话,他确实买了便宜货.同时也让买家相信网店主的态度是很认真的,不是产品质量不好才让价,而是被逼得没办法才被迫压价,这样一来,会使买家产生买到货真价实的产品的感觉.
网店主千方百计地与对方讨价还价,不仅仅是尽量卖个好价钱,同时也使对方觉得战胜了对手,获得了便宜,从而产生一种满足感.假使让买家轻而易举地就把价格压下来,其满足感则很淡薄,而且还会有进一步压价的危险
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