2023话务客服人员工作计划8篇
 
  2023话务客服人员工作计划篇1
  20__年下半年我将进一步发扬优点,改进不足,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工作。为此我将下半年工作计划如下:
  一、加强工作统筹
  根据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进行具体谋划,明确内容、时限和需要达到的目标,加强部门与部门之间的协同配合,把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增强工作实效。
  二、加强工作作风培养
  始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
  三、积极打电话
  在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
  四、表情、语气愉悦
  我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。
  我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。
  人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有,只有更好。
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  2023话务客服人员工作计划篇2
  一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:
  1、以客户为中心,大力提升服务质量。
  寻、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
  2、利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;
  根据客户反馈信息,及时做出反映。
  3、以客户为中心,改善业务流程、操作程序。
  4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。
  5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
  6、全力配合政府机关,做好公共服务工作。
  7、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
  8、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。
  9、严控外包方,把好质量关。
  10、利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。
  发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
  11、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即
整改,严把质量关。
  12、畅通沟通平台,做好宣传工作。
  13、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
  14、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
  对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
  15、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
  16、强化员工培训,提升员工素质。
  17、以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。
  18、开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;
  拓宽培训形式。
  19、注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。
  20、加强内部管理,执行质量体系要求
  21、加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
  22、改进电子档案、文档档案的管理方法;
  明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
  23、加强前台服务、员工纪律方面的管理。
  24、有效利用iso9001这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。
  25、加强各种计划、流程的执行监察力度。
  26、努力提高,适时跟进
  27、持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
  28、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。
  29、争取创建“花园式单位”,做好相关工作。
蒋梦婕尹正  30、管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。
  31、客服部将在完美时空项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
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  一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质
  客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:
  1.尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
  2.有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。
  3.个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
  4.头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
  5.外表整洁大方,言行举止得体。
  6.工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。
  二、处理顾客投诉与抱怨
  1.建立客户意见表或投诉登记表
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  接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
  2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
  3.跟踪处理果的落实,直到客户答复满意为止。
  三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
  1.耐心多一点
  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。
  2.态度好一点
  态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平
解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
  3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。
吴亦凡他们为什么排挤张艺兴  4.语言得体一点
  客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。
  5.层次高一点
  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。
贾斯丁.比伯  6.办法多一点
  解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。