物业客服品质检查标准及评分细则
客服口品质检查标准及评分细则
检查单位：检查时间：检查人：
序号 检查内容和标准 分值 评分细则 扣分
姚政近况 一形象管理 每处不符合扣0.1分(第4点 此次有记录就行)
1.员工着全套工作服，佩工作牌，服装平整、干净;无夸张饰物;
2.员工仪容整洁，男员工发、须不留长(每日剃须，发不盖耳)
3.女员工不画浓妆，刘海不挡眼，不留长指甲、不涂有指甲油
3.员工立姿、行姿、坐姿符合规范要求
4.员工接听电话、接待业户态度热情，使用礼貌规范用语
5.工作场所不吸烟、不零食、不玩电脑或看与工作无关的书报
6.办公室简洁明亮、整齐大方;卫生整洁;桌面、墙面、墙柜物品摆放有序;
7.办公设备有专人管理和标识，有办公设备清单;
8.小区宣传、指引、禁止等标识系统齐全、统一、无破损丢失;通知栏内容及时更新
二应知应会 (每个项目抽一名楼管员问3个问题)每处不符合扣0.1分
1.熟悉管理项目基本情况，了解社区周边情况
2.熟悉掌握管辖区域业户的情况(管辖户数、楼道梯位数，一梯单元数、楼层数、业主姓名、已交费户数、拖欠户原因等)
读好书乐趣无穷 3.掌握与工作相关的作业指导书内容以及专业知识吴亦凡聊天主
4.了解常见突发事件(水、火、电、气、困梯等)应急预案及处理措施
是字组词 三内部管理 工作未落实，扣0.2分，其它每处不符合扣0.1分
人这一生啊就一堆堆坎坷是什么歌 1.制定月份工作计划/总结，计划内容具体且有落实
2.物业处每周召开工作例会，并形成例会纪要或记录;
3.及时传达学习公司文件、工作精神并执行落实;
4.执行值班制度，有排班表，值班记录详细
5.落实业主识别率，管理处有每季考核记录
6.向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐，体现公司形象
7.对国家和当地的法规应学习、落实;涉及业主知晓的，应公布并拍照;
四培训工作 计划不落实或未按计划实施扣0.2分，其它每处不符合扣0.1分
1.制定培训计划，并按计划落实
2.新员工上岗有1周的应知应会、作业指导书和现场带导培训，有书面考试
3.员工培训有资料、有记录、有效果验证(现场提问、书面考试、日常工作检查)
五楼宇巡查 (抽查两个楼道)每处不符合扣0.2分(主管跟进处理情况记录在相关表单上)
1.楼管员巡视每天至少一次，3天全部覆盖;
2.按照《楼宇巡查作业指导书》的巡查内容和方法，严格巡查、无缺漏项
3.严格、详细将巡查发现的问题记录《楼层巡视一览表》、《报修登记本》上，及时通知整改并跟踪验证
4.未整改闭合项及时上报客服主管跟进处理
5.各责任口主管必须及时处理巡查存在问题，客服主管对巡查问题，应跟进督促处理。
6.客服主管应在周例会报告巡查工作，项目经理有点评
六区域、项目自检 每处不合格扣0.3分(班长/主管检查情况在相关表单上记录、考核情况有体现)
1.班长/主管对下属员工日常工作进行抽查，对问题能及时整改、闭合
2.主管应每周对当对下属工作进行全面检查，发现不合格项记录在《综合巡检记录表》，并跟踪整改结果。
3.项目经理每月应当组织各主管对各项管理服务工作进行一次的全面巡检
4.区域/公司的检查形式：不定期的专项检查和定期的全面检查
铠甲勇士主题曲 5.检查情况有记录《综合巡检记录表》，存在问题有整改、周例会上有评讲
七投诉及业主/住户诉求处理 每处不符合扣0.2分
1.快速处理投诉及诉求问题，记录完整、规范
2.每季进行投诉信息的汇总分析和讲评
八回访、随访 每处不符合扣0.1分
1.报修服务100%回访、社区活动有回访
2.楼管员对所辖区域常住业户的随访率每季不少于10%
3.客服主管/项目经理每季随访率不少于1%
4.回访、随访、求助、建议等问题处理、反馈相关记录完整
九装修管理 第1项符合0.2分;第2、5项不符合扣0.3分，其它每处不符合扣0.1分注：每6、8项指新发生一起扣0.5分
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