电话礼仪及案例分析
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很
容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。下面有小编整理的电话礼仪及案例分析，欢迎阅
读!
电话礼仪
电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员质素。如果我们每打一个电话，对方
都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时都能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我
是以什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好!这也是每个人所
期待的，是我们每位宾客所需求的!
酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极的乐于助人的心
态来尽最大努力提供帮助，在不损害酒店利益的基础上，尽力满足
宾客的需求是我们每一位服务人员的职责，怎样才能让对感到我们
是非常乐意和尽力为其提供帮助我们首先必须考虑的问题。因为电
话礼仪质素。酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅
仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪
是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此电话礼仪显得
尤其重要，都影响到宾客对酒店的形象。
一、电话礼仪对酒店服务的重要性：
1、电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成;
2、电话会影响到酒店对宾客的形象;
3、电话会影响到员工之间的关系与团队性;
情愿的反义词
4、电话会影响到宾客与员工之间的关系。
二、影响电话接听质量的因素：
1、语调的高低、速度;
2、电话措词;
3、双方环境;
4、电话线路;
5、双方的态度。
例一：
甲：你是谁?陈经理?他不在，你待会再打电话过来吧。(挂了
张杨果而
电话)
乙：喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢?
例二：
甲：您好，您要陈经理?对不起，他刚好离开办公室，我可以
帮陈经理传告吗?
交通违章乙：想得真周到!
三、电话礼仪规范：
1、接听电话前
◎准备笔和纸;◎停止一切不必要的动作;◎带着微笑迅速接听电话;◎正确的姿态。
2、接起电话
◎三声之内接起电话;◎主动问候，报部门和介绍自己;◎避免唐
张亮微电影突地问：你是谁;◎注意控制自己说话的音量;◎对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助，永远不要说“喂”;◎须搁置电话或让宾客
等待时，给予说明并表示歉意;◎对对方电话表示关注;◎转接电话要
迅速;◎让对方先挂电话，再挂电话;◎报电话号码;◎感谢对方来电，并礼貌结束电话。
3、打电话
◎列出要点;◎确认电话号码无误;◎打错了电话，请致歉;◎一接
通电话，您就应立即自我介绍;◎电话中交谈时;◎结束电话(注)打电
话时要有效率，不要浪费时间与电话费。
四、
1、留言五要素：林妙可的胸部
◎致给：也就是给谁留的言；来自：谁要求留的言；内容：对方需
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要转告什么样的信息。◎记录者签名：这样以便能对留言不清楚的
部分进行解释。◎日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留
言的具体时间。
案例一：
有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。
怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢?
试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?
分析：
◆来自哪里不清楚。
陈先生是谁?每个人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一个?
无从知道。因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知
道对方的，如电话号码。
◆留言没有具体时间。
有时具体时间也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有益处，如宾客投诉处理。因此
不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。上面的留言交没有注明
确切的日期，只写是晚上，哪天的晚上?说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到?
◆留言不清楚。
谁留的言，若同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。