一、电话应对基本礼仪
1. 接听电话
（1）听到铃响，快接电话。在电话铃响三次内拿起话筒。
（2）内外分清，问好报名。拿起话筒后，首先应向对方问好，如：“您好”，“您哪位？”或者是“您好，这里是一览英才网xx部，您哪位？”
（3）姿态正确，微笑说话。态度应热情、谦和、诚恳。
（4）语速适当，吐字清楚。语调应平和、音量要适中。
（5）听话认真，礼貌应答。严禁用生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。
（6）通话简练，等候要短。通话时不要与他人交谈、看文件或者看网站、听广播、吃东西。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与您联系”。
（7）礼告结束，后挂轻放。通话终止时，要向对方道一声“再见”，并且要轻拿轻放，否则
对方听起来会误以为你在摔电话。
2. 打出电话
（1）打好腹稿，要点明确。掌握通话时间，一般情况下不要在他人的休息时间内打电话。
如，每日上午7点之前，晚上10点之后，以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打
公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间，非必须的电话尽量避免。拿起
话筒前，应想好要跟对方说哪些内容，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话
话和短话长说。
（2）简洁高效，公私分开。控制通话时间的长度，以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。通话时应多用如下词语：“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要
一言不发，挂断了事。
二、转接电话
南京首富吴铁军
1. 转接之前，确认对方
若是他人转接给自己的电话，要礼貌地向转接人说“谢谢”。
2. 动脑判断，再转上司
（1）先确认对方姓名和身份，根据事情轻重缓急决定是否转接。
（2）转接时，注意先将来电人信息简洁传达给上司。
（3）上司无法接听时，代为处理电话并留言备忘。
（开会/会客时、外出/出差时、需要搪塞的场合）
3. 他人电话，有礼接待
（1）以礼相待：在接电话时，对方所的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需
要我转告什么吗？
（2）尊重隐私：代接电话时，不要询问对方与其所之人的关系。当对方有求于己，希望
转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。（3）记忆准确：代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录得正确无误，免得误事。
（4）传达及时：代人接电话，首先弄清谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要
轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。
1. 备好纸笔，随时记录
2. 记录全面，备忘6W2H，并注意复述核查
（1）备忘6W2H
Who 何人：来电人姓名、性别（先生/女士）How 如何处理Whom 谁：打电话谁How Much 涉及数字、数量等
What 何事：来电的主要内容
Why 何故：来电原因
When 何时：来电提及的时间、日期
Where 何处：来电提及的地点、场所
（2）对方电话号码
（3）来电时间
（4）记录人签名
（5）放到适当位置（防丢失或需保密）钱枫老婆个人资料简介
（6）确认及时收到留言，再次提醒当事人
四、处理不满意电话的技巧
1. 平定情绪
(1）首先平定自己的情绪。
(2）真诚致歉，耐心聆听，少插话。
(3）安抚对方情绪。
(4）听到恶语不急躁。
2. 解决问题
(1）主动表示出解决问题的态度。
(2）及时应对，提出解决办法。
(3）愉快结束通话。
3. 在处理问题时，你希望什么样的结果？
(1）解决了问题，又树立了企业形象。
(2）未解决问题，但树立了企业形象。
(3）解决了问题，可损坏了企业形象。
(4）未解决问题，又损坏了企业形象。
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九歌·湘君屈原朗诵：路英
君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。
张子枫资料美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。
令沅湘兮无波，使江水兮安流。
望夫君兮未来，吹参差兮谁思。
驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。
薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。
望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。
扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。
横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。
袁泉夏雨离婚桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。
采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。
心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。
石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。
交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。
朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，
她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，
她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，
她含着笑，背了团箕到广场上去
晒好那些大豆和小麦，
大堰河，为了生活，
在她流尽了她的乳液之后，
她就用抱过我的两臂，劳动了。
大堰河，深爱着她的乳儿；
在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，
为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，
为了他，走到她的身边叫一声“妈”，
大堰河，把他画的大红大绿的关云长
贴在灶边的墙上，
大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；
大堰河曾做了一个不能对人说的梦：
在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，
坐在辉煌的结彩的堂上，
而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………
大堰河，深爱她的乳儿！
大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。
她死时，乳儿不在她的旁侧，
她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，
五个儿子，个个哭得很悲，
她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，
大堰河，已死了，
她死时，乳儿不在她的旁侧。
大堰河，含泪的去了！
同着四十几年的人世生活的凌侮，
同着数不尽的奴隶的凄苦，
同着四块钱的棺材和几束稻草，
同着几尺长方的埋棺材的土地，
同着一手把的纸钱的灰，
大堰河，她含泪的去了。
这是大堰河所不知道的：
她的醉酒的丈夫已死去，
大儿做了土匪，
第二个死在炮火的烟里，
第三，第四，第五
而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时，
在山腰里，田野上，
兄弟们碰见时，是比六七年
鸟次兮屋上，水周兮堂下。
捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。
采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。
时不可兮再得，聊逍遥兮容与。
注释
①湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。
②君：指湘君。夷犹：迟疑不决。
③蹇(jian3简)：发语词。洲：水中陆地。
④要眇(miao3秒)：美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。
⑤沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。
⑥沅湘：沅水和湘水，都在湖南。无波：不起波浪。
⑦夫：语助词。
⑧参差：高低错落不齐，此指排箫，相传为舜所造。
⑨飞龙：雕有龙形的船只。北征：北行。
⑩邅(zhan1沾)：转变。洞庭：洞庭湖。
⑾薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，帘子。蕙：香草名。绸：帷帐。
⑿荪：香草，即石菖蒲。桡(rao2饶)：短桨。兰：兰草：旌：旗杆顶上的饰物。⒀涔(cen2岑)阳：在涔水北岸，洞庭湖西北。极浦：遥远的水边。
⒁横：横渡。扬灵：显扬精诚。一说即扬舲，扬帆前进。
⒂极：至，到达。
⒂女：侍女。婵媛：眷念多情的样子。
⒃横：横溢。潺湲(yuan2援)：缓慢流动的样子。
⒅陫(pei2培)侧：即“悱恻”，内心悲痛的样子。
(19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，长桨。枻(yi4弈)：短桨。
(20)斲(zhuo2琢)：砍。
(21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：树梢。
(22)媒：媒人。劳：徒劳。陈熙春
(23)甚：深厚。轻绝：轻易断绝。
(24)石濑：石上急流。浅(jian1间)浅：水流湍急的样子。
(25)翩翩：轻盈快疾的样子。
(26)交：交往。
(27)期：相约。不闲：没有空闲。
武警考军校
(28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。骋骛(wu4务)：急行。皋：水旁高地。
(29)弭(mi3米)：停止。节：策，马鞭。渚：水边。
(30)次：止息。(31)周：周流。
(32)捐：抛弃。玦(jue1决)：环形玉佩。
(33)遗(yi2仪)：留下。佩：佩饰。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。
(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。
(35)遗(wei4味)：赠予。下女：指身边侍女。
(36)聊：暂且。容与：舒缓放松的样子。
译文
君不行兮夷犹，神君迟疑犹豫徘徊不肯向前，
蹇谁留兮中洲？你为谁滞留在水中的岛上呢？