滕丽名 魏骏杰教学目标
知识技能目标：
（1）掌握的礼仪
（2）掌握接听电话的礼仪
（3）掌握代接电话的礼仪
（4）掌握手机的使用礼仪
思政育人目标：
提升学生的礼仪知识和职业素养，培养学生良好的礼仪风范，帮助学生将所学知识融入到实际服务工作中，做到学以致用
教学重难点教学重点：汽车销售服务人员在时应该注意的事项教学难点：汽车销售服务人员在接听电话时应当注意的礼仪
教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（23 min）→案例分析（10 min）
第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（20 min）→情景模拟（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）
教学过程主要教学内容及步骤设计意图
第一节课
考勤（2 min）⏹【学生】按照老师要求签到
培养学生的组
织纪律性，掌握学
生的出勤情况
案例导入（8 min）⏹【教师】讲述案例“电话礼仪的应用”，并提出问题
（1）这个案例对你有什么启发？
（2）在日常的商务活动中，接听电话、时，有哪些需
要注意的问题呢？
⏹【学生】聆听、思考、举手回答
⏹【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：电话礼仪
通过案例导入
的方法，引导学生
思考案例中所出
现的关于电话礼
仪的问题，激发学
生的学习兴趣
传授新知（35 min）⏹【教师】讲解电话的基本礼仪
一、电话基本礼仪
（一）面带微笑：通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可
通过播放视频、
案例分析、和老师
讲解，使学生了解
汽车销售服务人
以通过电话传递给对方。怎么查自己的ip
（二）举止得体：拨打或挂断电话时，话筒应轻拿轻放，切忌做出夺、扔、摔等动作；在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正、举止文雅。
（三）吐词清晰：通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫或小声耳语。
（四）语气柔和：通话时语气应亲切柔和，切忌生硬傲慢、嗲声嗲气、拿腔拿调。
（五）过程专一：通话时应当全神贯注，切忌边打电话边做其他事情，如吃东西、看书、听音乐、与其他人说话等。
二、礼仪
【教师】播放视频“礼仪”（详见教材），然后提出问题：
电话是商务活动中必不可少的一种联络工具，汽车销售服务人员在使用电话时需要注意哪些礼仪规范？
【学生】聆听、思考、举手回答
【教师】对学生的回答进行总结
（一）选择拨打时间
1．受话人（即自己打电话所的人）的工作日拨打。
2．具体时间应尽量控制在9:00～11:00和14:00～16:00期间，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌
晨、午休、用餐和公休假时间打。
3．若给国外的客户打电话，则还应注意其所在地与国内的时差。
（二）做好通话准备
1．拨打重要电话时，应提前拟出明确的通话要点，备齐与通话内容有关的文件或资料，以免通话时语无伦次或遗漏通话要点。
2．准备好纸和笔，以便通话时记录重要信息。
3．应事先想好如何回答通话对象可能问到的问题。
（三）选择通话环境
1．时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂吵闹的环境中通话，因为这是极不礼貌的。
2．若通话谈论到机密或敏感的商业问题，则还应确保通话环员家打电话的基本礼仪
境的保密性。
（四）礼貌通话
1．拨通电话后，首先应向接听人问好，并作自我介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名，其标准模式为：“您好！我是××公司××部门××（职位）××（姓名），您是××（姓名）先生/小吗？”接着，主动告知接听人来电事由。
2．若电话是由非受话人代接的，则应在礼节性的问候之后，使用礼貌用语（如“请”“劳驾”“麻烦”等）请其代为转接。如果受话人不在，则可请其转告来电事由，或者征询受话人在的时间后，选择合适的时间再打。
3．如果通话时电话中断，则最好再次拨通电话予以解释，以免对方以为电话是来电者有意挂断的；如果拨错了电话号码，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。
【互动表演】模拟销售人员与客户通话
杨幂把迪丽热巴送给大佬表演内容：与客户通话的方式，包括问候方式、自我介绍，以及随机应变的能力。
【教师】随机抽两名学生即兴表演
【学生】上台表演
【教师】表演结束进行点评
（五）控制通话时长
1．商务电话的每次通话时间应当控制在3分钟之内。
2．通话结束时，应当礼貌地向受话人告别（如“谢谢您，再见！”或者“有时间再联系”等），然后挂断电话。
3．挂电话时，应轻放听筒，以免引起对方的误会。
（六）有序挂断
1．男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂断。
2．同级别的人通话时，原则上由打电话者先挂断，接电话者后挂断。
3．上司与下属通话时，由上司先挂断，下属后挂断。
⏹【学生】聆听、思考、记忆
案例分析（10 min）⏹【教师】讲述“实习生接打电话”的案例，并组织学生以小组
张嘉译的妻子是谁呀为单位讨论以下问题：
张华到龙创商业集团销售部顶岗实习，第一天上班，他被安
通过案例分析，
巩固课堂所学知
识，帮助学生认识
好看的魔法动画片电话礼仪对于汽
排在接电话的岗位上，心里感觉很不舒服，心想∶"电话谁不会打?我几岁就开始打电话了"。
第一次遇到的是个外线电话，铃声刚响，他就抓起话筒∶"喂，你谁？你是谁？"。坐在一旁的部门经理即使指出了张华的错误。
（1）假如你是张华你会怎么做？
（2）作为一个商务人员，应该怎样接打电话？
⏹【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结
果
⏹【教师】与学生一起评价各组的发言车销售服务工作的重要性
第二节课
问题导入（5 min）⏹【教师】提问引出新知识点幼儿园大班家长会
假如你在工作时接到了打错的电话，应如何处理？
⏹【学生】聆听、思考、举手发言
用问题导入，让
学生主动思考接
听电话的礼仪，激
发学生的求知欲
传授新知（20 min）
⏹【教师】讲解接听电话的礼仪
三、接听电话礼仪
（一）及时接听
1．电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。
2．接听电话应遵守“铃响不过三声”的原则，以免发话人久
等。
（二）文明应答
1．首先应向发话人问好并作自我介绍，如“您好！我是××”。
2．通话结束要及时道别，说声“再见”。挂电话时应由发话
人先挂断。
（三）做好记录
1．在通话过程中应做好通话记录（包括来电时间、来电人姓
名、来电事由等内容），以便准确转达或避免遗忘。
2．听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要
内容和涉及时间、地点、数量等信息，最好加以核实，避免记错。
（四）特殊电话的接听
若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或提醒对方，
切忌表露出愤怒或不耐烦的情绪，甚至斥责对方。
通过视频讲解、
案例分析和老师
讲解，使学生了解
接听电话礼仪的
注意事项
【教师】播放视频“接听电话礼仪”（详见教材），然后提出问题：
接打电话是代表个人形象的重要窗口，那么销售人员应该怎样把这项基本工作做到规范到位？
【学生】聆听、思考、举手回答
【教师】对学生的回答进行总结
四、代接电话礼仪
（一）汽车销售服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确记录、及时转达。
（二）代接电话后，应及时转告，不要耽搁。除非万不得已，不应将代接电话内容再托他人转告。这样容易使内容走样，而且有可能会耽误时间或误事。
五、手机使用礼仪
（一）不要炫耀
手机只是一种通信工具，不应在众人面前有意摆弄和炫耀。
（二）保持畅通
职场中，为方便同事、上司、客户等人与你联系，应尽量不停机、不关机，也不要不接电话。改换电话号码后应及时通知朋友、同事，以便他人与你联系。
（三）铃声恰当
在社交场合，手机铃声应相对传统，切勿过分夸张、个性或怪异，否则容易对他人造成干扰。
（四）注意私密
由于手机具有较强的私密性，因而不可将他人的手机号码随意泄露。
（五）遵守公德
使用手机应注重场合、遵守公德。
【案例解析】提出问题：
学习过这些知识后，再让我们回过头看一下“电话礼仪的应用”案例，你觉得在日常的商务活动中，接听电话、时，有哪些需要注意的问题呢？
【学生】聆听、思考、举手回答
【教师】对学生的回答进行总结
发布评论