健康码的关怀模式--智慧政务的适⽼化设计
|导语我们正处于以互联⽹为代表的现代科技发展迅猛的时代，各种智能化服务都得到了⼴泛的应⽤。同时我国⽼龄化⼈⼝的数量⼜有快速的增长，基数庞⼤的年长者⾯临“数字鸿沟”的问题⽇益凸显，怎样降低⽼⼈的互联⽹接触门槛、帮助他们融⼊科技⽣活是我们在设计中应该关注的⼀个重点⽅向。本⽂章通过电⼦健康码项⽬中的适⽼化设计，讲述了在政务⾏业中我们是如何帮助互联⽹时代的⽼年⼈消除数字鸿沟，让互联⽹产品更好地“适⽼”，不让⽼⼈“掉队”的。
⽼年⼈的数字之困
因为突如其来的疫情的关系，健康码针对于防控疫情已经展现出了它强⼤的威⼒。防疫健康码做为数字化个⼈的健康⾝份证和信息访问的⼊⼝，从技术和国家治理的层⾯都有重要的意义。为了疫情防控的需要，我们在乘坐公共交通⼯具、超市购物、景点参观、出⼊⾃家⼩区时都需要⽤⼿机出⽰健康码。正是基于它的适⽤⾯⼴，适⽤⽤户⼴泛，所以就要其简单、⾼效、便于使⽤。
⽼年⼈作为健康码的重要使⽤体之⼀，我们经常能看到新闻上说因为⽼年⼈不会操作智能⼿机，导致⾃⼰在疫情期间处处不便。针对⽼幼⽇常出⾏问题，各地市陆续推出了⽼幼健康码助查功能、家庭健康码和离线码等功能。加之在2020年11⽉份国务院办公厅印发了《关于切实解决⽼年⼈运⽤智能技术困难实施⽅案的通知》，我们也对之前设计的四川天府健康通进⾏了适⽼化的改造，率先推出了适⽼化的关
怀版本，并针对移动端产品的适⽼化设计制定了相关规范来指导设计。
设计的思考流程
四川天府健康通适⽼化的改造是基于基础版的内容来进⾏的，对于适⽼化的优化内容不仅仅是停留在界⾯上，也对其功能和体验上进⾏了优化。拆解⽬标后针对本次优化我们分成了四个步骤：
1.设计原则的提炼：基于客户特点、⽤户的调研分析以及⽂献内容研究，提炼出基本的指导原则。
2.设计的应对策略：根据指导原则，业务逻辑及⽼年长者对于智能设备的使⽤习惯整理出相关的应对策略。
3.感知设计的⽅法：把原则和策略应⽤于实践，涉及页⾯整体框架/结构、交互流程以及视觉情绪感受等具体⽅案的适
⽼化设计。
4.设计规范的制定和推⼴：整体的研究内容和设计等形成适⽼化的设计规范，向其他设计团队进⾏推⼴。
关键的流程
设计原则的提炼
健康码项⽬其实是⼀个典型的ToG /ToC类型的项⽬，我们的客户体是政府的某个部门（政务⾏业中，每个政府部门因为权限和管辖内容的不同，客户的诉求也会不⼀样，负责健康码项⽬的部门⼀般来说就是各地的⼤数据局），使⽤体是⼀般的民众，⽽这次适⽼化版本的⽬标⽤户⼜是60岁以上的⽼年⼈。对于适⽼化关怀版本的设计，如何兼顾两者的平衡-既要满⾜客户的诉求⼜要满⾜⽤户的体验，就是我们设计师需要思考的⽅向。
服务的⼈
政府部门客户的特点
政府客户的构成和B端类似，决策者和实际的业务⼈员并不相同，所以要对客户的特点进⾏挖掘。我们经过数⼗个项⽬的经验，总结出政务客户的特点：
•严谨务实的做事风格。政府的公务员、事业编⼈员体⼤多是⾼知⼈，⼜因为⼯作属性的关系，他们在平时的⼯作中涉及的服务⾯⼜⼴、范围⼤、内容保密性⾼，习惯政令⾏事，所以具有很⾼的严谨性和务实性。舒淇 电影
•对服务要求可靠稳定安全。可靠稳定性是政务类产品的基本要求，不仅仅是所提供产品的可靠稳定性
还包括供应商的可靠性、时间定义上的可靠性(例如能否在规定的时间顺利上线)、后续服务的稳定性(如服务的本⾝或者所提供的硬件产品例如服务器)等；另外政府客户对数据安全极其的重视，⼀般数据都要求私有化部署在政务内⽹中。如果考虑上云部署，要做好保障数据安全的解决⽅案。
•关注风险的管控。在针对政府的服务发⽣争议或问题的时候，政府⼈员会对⼯作进⾏溯源问责，所以会议结束的纪要，负责某个模块的责任⼈，办理过程的记录，系统的操作记录等内容就⼗分的重要，因此在产品设计过程要关注
要，负责某个模块的责任⼈，办理过程的记录，系统的操作记录等内容就⼗分的重要，因此在产品设计过程要关注风险的控制，帮助客户快速定位查原因、解决问题以及追查责任⼈等。
甲醇是什么东西啊
所以针对政府侧的设计原则就是要有理有据，具有规范性以及要有可追溯性。
重阳节的意义是什么吃什么客户体的特点及对应的设计原则
⽼年⽤户的现状
本次的适⽼化设计的⽤户主要是针对60岁以上的⽼⼈（按照⽬前国际上和国家的规定⽼年⼈的年龄起点为60岁）。根据第47次《中国互联⽹发展状况统计报告》截⽌2020年12⽉，我国⼿机⽹民规模达到9.86亿，50岁以上⽹民体占⽐由2020年3⽉的16.9%提升⾄26.3%，其中60岁以上的⽼年占⽐11.2
%，约1亿左右。⽼年⽤户基数越来越⼤，互联⽹进⼀步向中⽼年体渗透。
⽹民年龄结构
随着年龄的增长，⾝体机能的下降或者⽼年疾病的关系，⽼年⽤户最⼤的特点就是其五⼒（视⼒、听⼒、表达⼒、⾏动⼒和认知⼒）的弱化：
•视⼒：⽐如⽩内障等会造成视⼒的下降，影响眼睛对空间、颜⾊、明暗等加⼯等；
•听⼒：⽐如听⼒弱化造成的听不清楚(俗称的⽿背等)，尤其是在嘈杂的环境中，⽼年⼈听起声⾳来会更吃⼒；
•表达⼒：⽐如⼝齿不清晰、⽣活环境的关系导致本地化⼝⾳严重等；
•⾏动⼒：⽐如帕⾦森等会造成⼿抖、操作⾏动不便等；
•认知⼒：主要在于记忆⼒的退化和技术发展变化太快导致认知⼒的不⾜。绝⼤多数的⽼年⼈对现在数字化的产品很陌⽣，很多产品他们可能根本就没有接触过，再加上复杂的界⾯操作，他们需要反复的学习使⽤才能熟悉掌握。
所以针对⽼年体的设计原则就是轻易感知、轻松操作和清晰准确。具体来说就是⽂本信息内容的呈现和⽤户界⾯的控件必须能够让年长者轻易的感知到，让年长者轻松的操作；⽂本信息的描述和⽤户界⾯的逻辑必须表达清晰准确。
⽤户的体及对应的设计原则
经过对客户和⽤户体的分析后，我们提炼了这次适⽼化版本优化的设计⽬标和体验原则---基于政务客户的设计服务要求下的健康码适⽼化关怀版设计基础原则，并通过本设计原则来对整体的设计进⾏把控。
设计的基础原则戴向宇陈紫函
设计的应对策略
在整体设计原则的指导下，我们也要到对应的设计解法，来保证设计输出⽅案的可靠性。
针对政府侧客户的应对策略
•参考国家/地⽅的政策性⽂件。有理有据就要求我们在设计之初，关注⾃⼰的设计内容是否有相关国家政策性⽂件的要求；设计的功能点是否能够涵盖国家地⽅性的政策要求等。例如我们在进⾏适⽼化
设计前会查阅相关的政策性⽂件。国务院颁发的《关于切实解决⽼年⼈运⽤智能技术困难实施⽅案的通知》中就有明确提到“要及时开展民政门户⽹站、客户端等适⽼化改造，围绕⽼年⼈获取信息的需求，优化界⾯交互、内容朗读、操作提⽰、语⾳辅助等功能，提升信息⽆障碍⽔平”。《实施⽅案》还提到，对需查验“健康码”的情形，通过技术⼿段将疫情防控相关信息⾃动整合到“健康码”，简化操作以适合⽼年⼈使⽤，优化代办代查等服务……便利⽼年⼈跨省通⾏。
•遵循国际/国家/地⽅等相关标准。我们国家的标准分为强制性国家标准和推荐性国家标准。我们设计师在设计时要根据不同的需求，谨遵相关的标准。例如在进⾏四川天府健康通的设计时，国家标准化管理委员会就已经制定的《个⼈健康信息码参考模型》的标准，⾥⾯规定展⽰形式以及布局的要求，还有红、黄、绿码颜⾊的要求，那我们就不要跳脱标准中的规范来⾃⾏发挥。
•关键⽅案讨论的会议纪要。对于政府严谨的⼯作流程和关注风险的掌控，我们在汇报关键性的⽅案时，涉及到⼤的
•关键⽅案讨论的会议纪要。对于政府严谨的⼯作流程和关注风险的掌控，我们在汇报关键性的⽅案时，涉及到⼤的⽅案变动、调整或内容的确认都需要完整会议讨论内容纪要以及关键⾓⾊的签字认证。
政府侧客户的应对策略
针对⽼年⽤户的应对策略
•界⾯简洁清晰、交互流程便捷。界⾯的信息架构和导航⼀定要简洁清晰，⽽且变化不要太⼤，对于⽼年⼈来说他们的学习成本⽐较⾼，复杂的界⾯和操作都提⾼了认知的成本。例如在产品设计上去掉⼴告等增加⽼年⽤户阅读负担的内容，提供⼀键直达某个功能点的操作。
•语⾳功能提⽰/搜索。对于视听障碍的⽼年⼈，可以提供语⾳解释的功能，⽅便⽼年⼈使⽤；语⾳功能搜索也是辅助⽼年⼈的⼀项功能点，通过语⾳搜索直达某个功能等。
•字体的⼤⼩和颜⾊的对⽐度。设计中要增⼤⽂本的字体、提⾼颜⾊的对⽐度来保证⽼年⼈对于内容的可识性。•按钮的组合、反馈的停留时长等。因为⽼年⼈的⼿指偏⼤，反映变慢，就要需要把相关按钮的⼤⼩、组合的间距等设计的⾜够宽⼤，⽅便⽤户点击；⼀些操作反馈的时长也需要拉长，给⽼年⼈⾜够的反应时间。
•⽂案、专有名词等解释说明。对于⼀些⽂案或专有名词等内容要有详细的解释说明来帮助⽼年⽤户理解，说明也要清晰明了，便于理解。
⽤户侧⽼年体的应对策略
感知设计的⽅法
原纱莉央
感知设计定义了涉及页⾯整体框架/结构、交互流程以及视觉情绪感受等具体⽅案，由于⽬标⽤户体的特殊性，在框架、交互流程、字体的使⽤和颜⾊上的把控都需要着重的注意。
整体界⾯框架的定义
在健康码适⽼化设计的⽅案框架定义中，和四川天府健康通的常规版本的定义内容⼀样，也是分为了四个层级即背景
层-插图和⽂章展⽰信息的内容，内容填写层-信息表格的内容填写，全局控制层-按钮等操作内容和临时弹框层-信息的反馈提⽰。不同于常规版的定义是在内容层填写层上，我们在研究的过程中发现，⽼年⼈在填写表单时时长会不知道哪⾥需要填写，哪⾥需要点击，所以针对适⽼化关怀版我们把表单类的填写设计成了卡⽚的形式，来帮助⽼年⽤户点击、聚焦填写内容，⽽且长⽂本的内容填写会分成不同的模块，更加⽅便⽤户的集中。
设计的整体框架
交互流程的简化高娅媛
除了框架结构内容需要调整外，⼀些交互流程也需要变化，以清晰快捷、简单明了的⽅式来⽅便⽼年⽤户理解和操作。例如在实名资料的认证的勾选框上(因为法律风险的问题，所有的服务协议及隐私协
议均不能默认勾选)，因为对勾选的样式很陌⽣再加上勾选框很⼩所以⽼年⽤户时常会忘记勾选的操作，于是便采⽤弹框提⽰，并伴有可同意操作直接进⼊下⼀步。(曾试过如果不勾选则按钮置灰呈不可点击态的⽅案，但⽼年⽤户更迷茫，觉得⾃⼰已经填写完毕为什么点击不了。)
实名认证的部分关键页⾯
字体
1.字体类型的使⽤。使⽤带有数字屏幕的设备阅读时，⽆衬线字体 (例如⿊体等)看起来会⽐有衬线(例如宋体等)字体更
醒⽬⽽且轮廓清晰。所以在字体上我们沿⽤了政务业务中制定的字体规范中的苹⽅字体。如果有需要进⾏数据展⽰或者⾼强调的数字时同样选择了⽆衬线的 DIN NextLTPro-BoldCondensed字体。
字体、字号的要求
字体、字号的要求
1.字体⼤⼩的定义。在字体⼤⼩中我们也参考了JIS规格对于印刷物品等反射原稿中《不同年纪最⼩可阅读⽂字⼤⼩》
的建议；在建议中，60岁以上的⽼年⼈，最⼩可接受的字体⼤⼩的绝对⾼度是4.9mm ，所以我们基于此定义了⼀套标准的字号；但是⼀套标准的字号并不能满⾜所有的年龄的⽼年⼈，还需要提供更多样性的字体⼤⼩的选择。
不同年纪最⼩可阅读⽂字⼤⼩
颜⾊
在颜⾊的对⽐度上，我们也根据WCAG2.1（Web Content Accessibility Guideline，Web内容⽆障碍指南）中的⾊彩对⽐度建议：
•对⽐度（AAA 级）：⽂本视觉呈现以及⽂本图像⾄少有 7:1 的对⽐度；⼤号⽂本（字重为 Bold 时⼤于 18px，字重为 Regular 时⼤于 24px ）以及⼤⽂本图像⾄少有 4.5:1 的对⽐度。
•对⽐度（AA 级）：⽂本的视觉呈现以及⽂本图像⾄少要有 4.5:1 的对⽐度；⼤号⽂本（字重为 Bold 时⼤于 18px，字重为 Regular 时⼤于 24px ）以及⼤⽂本图像⾄少有 3:1 的对⽐度；
我们需要使⽤的⾊彩对⽐度要在4.5:1之上，即对⽐度达到 AAA级和AA级，在设计的时候也利⽤了专业的对⽐度查看⼯具来验证颜⾊的对⽐度，避免使⽤低对⽐度的颜⾊搭配。
⾊彩对⽐度的检验
设计规范的制定和推⼴
在全国，腾讯的健康码已在全国近200个项⽬中部署应⽤，并伴随着项⽬个性化需求开发，⼜有众多团队的设计师来负责健康码的设计，所以各地市项⽬上的健康码与健康码的标准版已相差甚远。在进⾏适⽼化的设计上，为了保证统⼀性，就要⼀套设计标准来指导对应的设计师来进⾏优化。于是我们对移动端的内容进⾏了拆解，把⽂字、按钮、控件、组件等内容都进⾏了适⽼化的规范定义，也对不同的设计团队进⾏培训。
未来的期许
当下互联⽹已经渗透⽣活的⽅⽅⾯⾯，⽼年⼈如何融⼊“数字⽣活”已经是⼀个社会课题，我们的项⽬上线后就受到了社会上的⼴泛关注。现在国家已经开始聚焦⽼年⼈⽇常⽣活涉及的⾼频服务事项领域，加快推动解决⼀批⽼年⼈运⽤智能技术的问题。设计师也需要通过⾃⼰的专业性帮助⽼年⽤户们也能很好的融⼊数字化进程中，享受科技进步带来的便捷⽣活，实现科技平权，以更周全、更贴⼼、更直接的便利化服务帮助⽼年⼈。
部分媒体的宣传
当然除了⽼年⼈之前，还有很多社会体(听障⼈，视障⼈，残疾⼈等)需要我们的产品关注⽆
障碍的⽅⽅⾯⾯；随着产品的⽤户体的不断增⼤，我们在进⾏产品设计时，要带着⽆障碍的思考⽅式来进⾏设计，⽐如在设计产品的时候想想⽼年⼈怎么⽤，听障的⼈该怎么⽤，即便他们不是我们产品的主要⽬标⽤户。当带着这种思维⽅式来进⾏思考和设计时，可能就会发现我们从未想到过的问题，在解决这些问题的过程中产⽣的创新点说不定就成了我们产品的优势了，也体现了我们的科技向善。