【摘要】 随着人们生活水平和健康需求的不断提高,医疗护理工作面临前所未有的挑战,护患矛盾日益突出和尖锐,已经成为社会关注的热点问题之一。和谐的护患关系是提高患者疗效，实现护士社会价值的直接体现。良好的护患关系是促进患者早日康复的重要条件，也有助于提高护理服务质量。本文将探讨如何解决护患矛盾，构建和谐护患关系并促进其良性发展。
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马斯洛的“人的基本需要模式”中尊重的需要位列其中，患者的这种需要显得尤为强烈。著名医史学家西格里斯曾经精辟地论说道：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应它的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类当事人：医护人员和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两人之间多方面的关系。”这里，把护理人员与病人(患者)的关系，看成是整个最本质的东西，可以说是高度地评价了护患关系的重要性。
护患关系是指在特定条件下,护理人员通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者建立起的工作性人际关系【1】。
护患关系直接影响着患者的心理变化杜海涛女友刘若曦,与患者的效果有着密切的关系。生物-心理-社会"医学模式要求护士不仅要具有精湛的护理技术,还要有真诚、热情、周到的服务态度,积极与患者沟通,使其处于接受检查和的最佳状态,和谐护患关系的构建对实现这一目标具有促进作用。
1.影响护患关系的不和谐因素
1.1人力配置不合理及经济因素 目前，护士队伍严重缺编，我国平均每千人口护士比例为100∶1，而世界大多数国家千人口护士比例为100∶5以上，1名医生配备2～3名护士，而我们医护比为1∶0.61，由于临床一线护士配置不足，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。在市场经济条件下，患者面对高额医药费,因病致贫或看不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临床一线的护士身上，护患纠纷日益增多。
1.2社会因素 医药费过高，患者住院期间欠费，护士催交费，通常患者入院进行有关常规
检查或做完手术后，往往已经欠费，需要补交费用，而通知患者交费也是由护士来执行，护士一催款，患者及家属对护士厌烦，从而引起不满。医疗保险制度改革，医保患者的受病种及药物的限制，自认为是护士乱收费乱记账造成的。在护患纠纷中，媒体的态度多偏向患者，对医院方面的报道有失偏颇，这种舆论导向也使患者对院方产生一定的成见。另外，护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
1.3护士本身的因素 随着医学科技的迅速发展，患者及家属的法律意识越来越强。患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷，导致护患关系的恶化。医疗服务的高风险性、护患关系的特殊性、护理行为的双重性决定了护士这一职业处在高风险状态中，其一言一行都要经受法律的考量。要想处理好护患关系更需要护士本身具有过硬的素质，比如：规范的护理行为和操作过程，过硬的护理技术，较强的法律意识和自我保护意识，处理好人际关系的能力。
1.4 患者的因素 患者素质参差不齐、对患者角的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。在临床工作中，护士接触来自社会各个阶层的患者，由于他们的社会背景
不同、受教育程度不同，导致他们对护士工作要求的不同，对护士健康教育内容接受程度不同，对护嘱的理解执行存在差别，因而，容易产生护患纠纷。患者因患病的原因易产生负性心理，护士与其接触最多，故矛盾最突出。患者由于受社会观念及传统思想的影响，认为护士只能打针、输液、知识水平低，因此，对护士的信任度和依从性远远低于医生，造成患者不配合护士工作，难以建立和谐的护患关系。
1.5 工作压力及心理压力的因素 “无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10位。护士人员的短缺,造就工作量大，容易出现疲惫感,导致工作效率降低,情绪差,一旦护理中与患者沟通不当就极易引起护患纠纷。此外,护士往往不能得到正常规律的休息,经常要加班加点;加上在临床,护士经常面临细菌、病毒各种传染疾病的威胁,势必影响护士情绪与心理健康,继而对工作质量以及护患关系都会造成不良影响。由于职业和社会原因，护士的心理压力较大，容易影响对患者的护理及沟通能力。
2.构建和谐护患关系的方法
2.1提高思想认识，养成良好的职业素养 护理是一个服务行业，因此要树立良好的服务意识，树立以患者为熟人的观念。其次要从心理把为病人服务当作自己的职业，把病人服务
好，让病人满意作为自己事业成功的一个重要指标。
2.2掌握护患沟通技巧 护士是维护和谐护患关系的主体，护士在工作中，要多加强与患者及家属的沟通，掌握相应的沟通技巧，以实际行动赢得患者及家属对自己的理解和支持【2】。
2.2.1非语言沟通
2.2.1.1 护士的仪表姚乐怡三级 护士应着装得体，仪表端庄，避免过度修饰或不修边幅。
2.2.1.2 护士的姿态 护士的坐立、行走应符合职业规范。注意身边的礼仪，学会控制自己的情绪，时刻以积极的情绪去感染患者，保持自己的美好职业形象，赢得患者的信任。
2.2.1.3 肢体语言 有时无声的动作要比语言沟通效果好。出于专业的需要，对患者的接触和触摸是种无声的安慰。它可以使不安的患者安静下来、脆弱的患者变得坚强。对行动不便的老人主动搀扶；对哭闹的小儿给予抚摸；对咳嗽痰多的患者轻拍背部助其排痰；给无人照料的患者送上一杯开水等。触摸，是一种非语言沟通技巧，可以表达关心体贴、理解、安慰和支持【3】。将对患者的关心、呵护体现在细微的动作中，可增强沟通效果。
2.2.1.4善于换位思考 患者心理是复杂且微妙的，既想得到必要的帮助，又不愿把自己的隐私公开。护理工作者要善于换位思考，给患者表达自己感觉的看法和机会，时刻站在患者的角度为患者着想，急患者之所急，想患者之所想，把为患者保密视为一条重要的医德规范，无条件地为患者保守隐私，解决患者实际问题，将护理工作由实现“以医疗为中心”的服务模式向“以病人为中心”的服务模式转变。
2.2.2语言沟通
2.2.2.1倾听技巧 倾听技巧，它不单是指简单的聆听，要根据患者身体姿势、动作、表情了解病人所表达的全部意图，对病人的诉说应有适当的反馈。如:点头、微笑、手势等。有一心理学家通过调查研究提出公式:信息总效果=7%语句+38%梁洛施老公音调+55%面部表情。倾听时应全神贯注，切勿心不在焉，东张西望，这都是不尊重患者，不礼貌的体现。
2.2.2.2反映技巧 答复或示范对方所说的内容，使对方可以重新评价他所说的话，尤其是病人语句中隐含的意思，使对方明确你已理解。反映可以帮助建立同情心，使病人产生信任和安全感；沉默，适当运用沉默可以保持良好的沟通。患者在焦虑、悲伤时，给予一段时间的沉默，会感到护士在真正的听取他的意见、理解他的心情且受到尊重；只有自我充
分放开，才能坦率、真诚的说出自己的想法、或与他人分享自己的感受。
2.2.2.3怎么下载电影到电脑里交流时的语言运用技巧 一名合格的护理人员，应该掌握语言的艺术和技巧，认识语言的重要性，针对患者文化程度和心理状态，选择适当的语言方式进行沟通。要注意礼貌性语言的运用，以取得护患关系交往的最佳效果。文明用语反应了人与人之间相互尊重的关系，体现了护士的素养。能有效缩短护患之间的距离。如对新入院的病人，要用亲切热情的语言；和护理时，要用关心体贴的语言；对情绪低落的病人，要用疏导解释性语言。多使用鼓励性语言，能让患者受到鼓舞，增加战胜疾病的信心和勇气。
2.3提高护士的个人素质 俗话说：知识就是财富，知识就是力量，知识就是第一生产力。随着医学模式的转变。对护理人员应具备的知识结构要求越来越高，在工作中要不断培养和提高自身素质，加强自身建设和科学修养，不断更新业务知识，善于借鉴别人的经验结合自己的实践改进工作方法。良好的技术和广博的专业知识是维系护患关系的纽带。熟练的技术和有效的护理措施能使患者产生信任感,赢得患者对护理工作的理解和支持,是建立和维护良好护患关系的重要环节【4】。 2.4加强护理人员的法制教育 在护理病人全过程中，护士要充分了解病人就医时享有的权利，严格规范自己的言行，严格遵守护理操
作规程，认真执行查对制度，认真学习医疗卫生管理法律，培养科学严谨的工作作风，认真、客观、全面的进行护理记录。在进行各种护理工作前要认真履行告知义务，维护患者的知青权、隐私权、选择权。护理人员要学法、懂法、主动应用法律手段维护护患双方的合法权益，防范纠纷的发生。
2.5加强医院内部管理 医院需要加强管理,通过健全各项规章制度,改善护理服务流程,开展护理人员专业技术和人文知识培训等措施,提高医院内部管理效能,塑造良好护士职业形象的活动,规范护理服务行为。合理排班与调配人力资源,避免超负荷状态,提高护士工作效率，增强护理质量。并适当的多设置物质及精神的奖励，这对提高一个专业从业人员的专业自尊心及专业自豪感具有非常重要的作用【5】。
2.6 借助媒体的力量 通过媒体展示个性化的全程健康教育,纠正患者对诊疗护理活动认识的不足,达到护患之间良好的沟通,促进诊疗护理活动的顺利进行。加强社会宣传力度,及时跟进报道发生在医院的积极正面事件，使患者了解护理人员的工作,并做好患者的相关基础医学的教育活动,增强他们对我们护理人员工作的理解,减少护患纠纷的产生。
3.构建和谐护患关系的意义
和谐社会需要和谐的护患关系，因此护理人员要不断提高自己的职业素质、心理素质以及沟通技巧，以优质的护理服务赢得患者及家属的信任，创造一个和谐的医疗护理氛围，建立和谐的护患关系。和谐的护患关系有利于解决病人的健康问题，有利于医院的发展，有利于社会的和谐稳定。
【参考文献】
【1】 饶恕;构建和谐的护患关系[J];现代医药卫生;2008年07期
【2】 孙 晶,孙淑芹,李晓莉.浅谈构建和谐护患关系［J］ 中国医院管理,2007,27(4):60
【3】 冷晓红;张静平;;市场经济体制下的新型护患关系的探讨[J];现代护理;2006年19期
【4】 杨 会计师事务所排名贞.规范护理服务,构建和谐护患关系［J］临床医学,2007,20(5):847
【5】 李小妹,刘彦君.护士工作压力源及工作疲溃感的调查研究[J].中华护理杂志,2000,35(11).
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