《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章
第五章
一、判断
1、第一次巡检由网点负责人在第一批客户未到来时执行，巡检的目的是检查营业网点外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。（X)
2、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。（√）
3、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（√）
4、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角，应采取“1＋N”的模式配备。（√）
5、营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，每天最少进行一次。（√）
6、《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。（X)
7、《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。（X)
8、晨会主持由大堂经理担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人。（X)
9、第一次巡检目的是检查营业网点环境、人员和设施是否做好了营业的准备。（√）
10、第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。（√）11、第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。（√）
12、高柜柜员主要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。（√）
13、低柜柜员主要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐，同时也要投入一定时间补充大堂经理角。（√）
14、大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（X)
15、个人客户经理负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。（X)
16、零售业务培训师负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。（X)
17、大堂经理负责大堂日常管理、现场指挥与巡检。（√）
18、柜员提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等。（X)
yymc19、一般情况下网点负责人负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。（X)
20、晨会时背诵农行颂词为：“我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户服务。（√）
21、神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。（√）
22、会计主管全面管理网点会计控，对网点会计控制度执行和操作风险负责。（√）
二、单选
1、（  B  ）是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。
A、大堂经理
B、网点负责人
C、会计主管
初中化学实验计划D、个人客户经理
2、“赢在大堂”策略就是要充分发挥（C）、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户体，创造网点价值。
A、网点主任管理
B、会计主管管理
C、网点现场管理
D、投诉管理
3、网点负责人至少投入（A）的时间充当大堂经理角。
A、50%
B、60%
C、70%
D、80%
4、（D）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人，对营业大厅管理与服务负责，骨干网点和理财中心必须配备，一般由网点副主任兼任。
A、网点主任
B、支行行长
C、大堂副理
D、大堂经理
5、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个（B），应采取“1＋N”的模式配备。
A、兼职岗位
B、需要多人扮演的重要角
C、流动岗位
D、基本岗位
6、根据岗位角清分，营业时间（C）在岗率要达到100％。
A、网点主任
B、柜员
C、专职大堂经理
D、专职大堂副理
7、根据岗位角清分，（D）负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。
A、会计主管
B、大堂经理
C、个人客户经理
D、网点负责人
8、根据岗位角清分，（C）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。
A、个人客户经理
B、理财顾问
C、网点负责人
D、低柜柜员
9、根据岗位角清分，（A）负责改善网点服务质量，提供规一致的服务体验，提高客户满意度，并利用50％的时间补充大堂经理角。
A、网点负责人
B、大堂经理
C、大堂副理
D、支行行长
10、根据岗位角清分，（B）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。
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A、零售业务培训师
B、网点负责人
C、大堂经理
D、支行行长
11、根据岗位角清分，（C）负责大堂日常管理、现场指挥与巡检。
A、网点负责人
B、低柜柜员
C、大堂经理
D、零售业务培训师
12、根据岗位角清分，（B）负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。
A、网点负责人
B、大堂经理
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D、个人客户经理
13、根据岗位角清分，（D）提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、
协议，推荐和指导客户使用自助设备等。
A、网点负责人
B、保安
C、低柜柜员
D、大堂经理
14、大堂经理要发现潜在客户并及时推荐给（B）或理财顾问。
A、柜员
B、个人客户经理
C、网点主任
D、支行行长
15、在网点（B）要了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息。
A、保安
B、大堂经理
C、第三方人员
D、零售业务培训师
16、现场管理中，营业前准备包括：班前物品准备、班前资料准备、（B）、营业网点环境整理与检查。
A、班前第三方人员准备
B、班前个人规检查
C、班前客户资料准备
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D、班前仪表准备
17、现场管理步骤中，营业中包括（C）、网点人员及环境检查、为客户提供咨询服务、识别、分流及引导客户、教育客户，收集客户信息、营业现场秩序管理。
A、支行行长巡检
B、零售业务培训师巡检
C、开门迎宾
D、查看客户意见簿和建议箱
18、现场管理步骤中，营业结束包括（A）、厅环境及物品整理和补充、总结当日工作。
A、查看客户意见簿和建议箱
B、网点人员及环境检查
C、物品准备
D、客户再教育
19、巡检制度是营业现场管理的一项重要容，营业前巡检由（D）执行。
A、网点负责人
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C、会计主管
D、大堂经理
20、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋