中国联通服务管理规
2.0版
中国联通公司发布
目录
WORD
第一章总则1
1目的2
2容围2
3适用围2
4编制依据2
5编制附则2
第二章营业厅2北京游玩
1服务组织架构2
2服务规3
33G品牌店8
第三章8
1管理架构与工作职责8
2业务规11
3运营规13
4系统支撑32
口袋妖怪害羞性格第四章客户俱乐部33
1管理架构与工作职责33
2业务规35
3VIP客户卡的管理41
4运营规42
第五章客户经理47
1管理架构和工作职责47
2VI与行为规49
3管理规49
第六章电子渠道51
富二代排行榜1管理架构与工作职责51
2服务规51
3服务运营规54
第七章服务行为55
1服务理念和服务行为准则55
2服务人员行为规56
3服务语言规58
第八章投诉处理59
1管理构架和职责59
2客户投诉处理61
3升级投诉处理69
4客户申诉处理71
第一章总则
1目的
根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2容围
针对公司服务渠道的服务管理与服务行为等进行统一规，具体从自有营业厅、、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规。
3适用围
本规作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规。其它服务渠道参考本规执行。
本规是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据
本规制定依据《中华人民国电信管理条例》、中华人民国原信息产业部颁布的《电信服务规》和中国联通[2009]118号《关于印发<；中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。5编制附则
本规由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规的增补和修订由中国联通客户服务部负责。
本规自印发之日起执行。
第二章营业厅
本部分适用于中国联通自有营业厅与3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即：统一VI形象、统一服务规、统一服务标准。
其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规执行。
1服务组织架构
1.1组织架构
自有营业厅是中国联通全业务服务营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示与体验、投诉与建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。
集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。
1.2服务岗位工作要求
自有营业厅根据工作容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理主要包括营业厅经理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库管、稽核、工单管理等岗位。
以下仅提出投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修、集团客户接待岗位的工作要求，其余岗位职责要求请见中国联通[2009]96号《关于印发<；中国联通自有营业厅管理规>（暂行）的通知》。
1.2.1投诉/故障申告接待
负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制”。
负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理。
故障申告执行流程派单办理。
负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况与时向上级主管部门反馈。
1.2.23G客户接待
负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。
负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验
梦幻西游孩子养育负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。
负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的时间答复客户。
负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，与时整理成客户需求信息，反馈营业厅经理或值班经理。
负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。
负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。
负责受理3G客户委托的各项联通业务。
1.2.3VIP客户接待
负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。
负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。
负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并与时反馈给有关领导。
负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。
负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项业务。
负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
1.2.4售后维修（可选）
负责为客户提供设备、终端的售后维修服务工作。
维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。
史文翔
负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。
负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。
2服务规
本部分侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规要求，具体业务流程按照中国联通[2009]96号《关于印发<；中国联通自有营业厅管理规>（暂行）的通知》执行。
2.1业务受理种类
2.1.1业务办理
旗舰、标准营业厅应承担移动、固网、增值等全业务受理。
移动与增值业务包括：新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存与退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游与押金、押金退还、停机、销号、开机、挂失等。
固网业务包括：长市业务、IP业务、国际、国长途线路和数据电路出租业务、专线接入业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意；各类数据和语音业务。
2.1.2销售
各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动与固网、增值业务销售等。
2.1.3咨询
提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络与漫游情况、新业务介绍、服务容、区号、网号等信息介绍。
2.1.4查询
提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。
包括：客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询、固网业务号段地域查询等。
by2和何猷君为什么分手2.1.5投诉
接待客户的投诉，对于可答复的，与时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。
2.1.6客户离网挽留
对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规标准执行。
2.1.7设备终端维修
接待客户手机检测、维修与使用指导。
如本营业厅不具备此功能，积极协调或协助解决。
2.2业务受理要求
2.2.1件核实
用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。新入网用户必须持有效件，并留存有效件复印件。
国居民：原件、临时原件、带有的护照原件、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件；
同胞：台胞证或护照原件；
港、澳居民：原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件；
军官、警官、志愿兵、士兵：士兵证、驻港部队证等；
外籍人士：护照原件。
营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期的用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
2.2.2资料稽核、单据确认
营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规，完整、准确的收集并录入用户信息，实行严格的的资料稽核流程。所有服务单据最终要由客户签字确认。
旗舰、标准营业厅应按要求按时实现“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。
●免填单：指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。
●一台清：受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。
●一单清：指受理客户业务办理、账单查询、交费等时，以一单据（受理单/账单/发票等）体现该客户指定账户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。具体包括了两种情况：
①全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。
②全业务受理，在一账单上体现客户多项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一发票上打印客户所交的多项业务费用。
2.2.3投诉“首问负责、限时办结”
自有营业厅受理客户投诉，严格遵循“首问负责、限时办结”的服务承诺。
营业厅应妥善接待客户投诉，旗舰、标准营业厅应尽可能辟出专门的投诉接待区域，避免客户投诉造成不良现场影响。
2.2.43G客户业务受理
旗舰、标准营业厅应设立3G专区或专席，接待3G客户业务受理。
3G专区承担3G业务的体验、宣传、咨询、推介服务，同时还应负责收集客户意见/建议等信息，与时反馈上级部门和业务部门。