【篇一:酒店餐饮投诉案例】
团日活动的总结涉及部门:餐饮部
案例十二 5月11日一位客人到大副处反映:昨晚在室消费要求送盒饭,但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜,口味也一般,认为收费不合理。
处理 大副询问食街,得知盒饭是厨师临时配菜,建议根据价格制订相应菜谱,以供客人自行选择。
分析及预防
盒饭虽小,却能够反映出酒店的整体接待水平。
迟重瑞简历服务人员在接到客人送餐要求时,应该询问客人所需菜式,除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜,厨房都应当按照要求做好出品工作,保证质量(口味)。
蛋糕事件如果客人是熟客,我们应该掌握客人的饮食习惯,知晓客人的嗜好,并提供有针对性的服务。
涉及部门:餐饮部
案例十三 5月15日据前台反映:703房客人昨日在食街用晚餐,餐后客人另外点了鱼头和排骨,要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨,客人表示不满。
处理 经调查,当时客人所点的鱼头沽清,服务员已向客人说明并将此菜退掉,可能客人未听清楚,误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚,客人无异意。
分析及预防
在为客人点菜前,服务人员要清楚当天沽清的菜式,以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式,服务人员要及时知会客人,询问客人是取消菜式还是换其他菜式,
并向客人道歉。
在为客人结算过程中,如出现过换菜或取消菜式等情况,可附带向客人解释相关费用的情况,避免出现类似问题,让客人高高兴兴来,明明白白消费。
涉及部门:餐饮部
案例十四 7月23日,昨日在酒店举办寿宴的客人反映,客人经常在餐饮部预定酒席,每次结帐时,服务员都忘记提醒客人退押金,昨天又是如此,使得客人又跑了一趟。
处理 大副向客人致歉,并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。
分析及预防
前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金,而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金?我们想从两个方面来分析:
1、工作细致问题:客人消费完结帐时,应该仔细核对帐单,并将押金一项考虑进去;餐饮部相关接待跟办人应该进行核查,核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有,客人对服
务接待有何意见,押金是否已退等等,不能接待完成就万事大吉。
2、工作流程问题:餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程,押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去,使之成为标准、规范。
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时间以来,很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因,原来是因为服务员的服务不到位,因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给餐饮经理人提供切实有效的帮助,我们在本期特别推出几个经典服务案例,也许你可以从中… 酒店客人投诉处理智者千虑,必有一失”,无论酒店在对服务上花费了多少心力,也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。
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处理: 先主动向客人道歉,确定菜品中是否有异物,然后征询客人意见换一份同样的菜 式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品,也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本店… 酒店客房部投诉案例 客房部 案例一 1 月 19 日,入住 519 房的张先生致电大堂副理台投 诉:他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉 得非常不可思议。
处理 向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清 理及预防工作。
处理 向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
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案 例 一 向客人致歉… 905房的杨江先生投诉,衣服送洗回来有污渍。情况了解:客人要赶时间退房,送洗衣房洗,已没有时间,所以决定在服务间洗烫好,并赶在客人退房前,送回给客人。按:收送客衣的服务员一定要把好质量关,有问题的客衣一定不能送到客人手中,能重洗的要重洗,不能重洗的要… 案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗?深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小的,说昨晚的来电不是她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大… 案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小的,说昨晚的来电不是她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。… 美国饭店质量咨询公司,于1987年对
各种类型的饭店进行了服务质量调查,从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49: 1、 财务部 (1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用,如在餐厅的就餐费用,直到客人已经办理完了迁出结帐以后,才转到财务部;… 案例1:重复卖房之后处理分析:1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);3.房间安排好后,让行李员将… 酒店客人投诉的种类 酒店服务行业每天遇到最多的事情就是投诉,广州连锁酒店服务行业不必其他行业,顾客就是上帝是服务行业一贯的宗旨,这样的宗旨意味着服务行业的性质和企业员工需要具备的能力。如何正确处理顾客的投诉和正确处理灵异事件也是酒店领导者需要具备的能… 一.我的行李不见了 案情介绍: 中午时分,一位住客神匆匆地到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了,现在不知如何是好。该客人姓何,是该酒店的协议客人,一直住在1518房。
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