【关键词】门诊挂号;调查分析;思考
我院是一所大型综合型医院,日门诊量达8000-10000人;患者来自全国各地,流量大。挂号是患者就诊流程的第一步,也是患者接触医院最初的一环,让患者能方便、快捷、准确地挂上号是我们建立和谐的医患关系很重要的步骤。新医改的总目标之一就是为众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。因此,为了更好地为患者服务,改进我院挂号工作,优化就诊流程,有效满足患者对挂号的需求,笔者于2008年11月随机抽取了500唐艺馨例门诊患者进行了调查,报道如下。
1 对象与方法
1.1 对象 随机抽取2008年11月来我院门诊就诊的患者500例患者进行了问卷调查。
1.2 方法 采用自行设计的门诊病员挂号现状的问卷调查表,调查采取面对面的方式进行,患者根据自己的情况据实选择,若不能理解或不识字的患者,由调查者按照字面意思给其讲解,由患者选择后填写。共发放调查问卷500份,回收484份,回收率96%;484份有效,有效率100%。
2 结果
2.1 一般资料 本次调查484例患者,年龄10~78岁,男267例,女217例。学历:大学以上134例,大学以下350例;梦见牙齿松动成都市113例,四川省内279例,四川省外92例;初诊患者221例,复诊患者263例。
2.2 门诊挂号现状的调查结果(见表1)。
3 讨论
3.1 加大对医院挂号方式的宣传力度,缓解当日排队挂号难的现象。从调查表所知:有445例患者即92%的患者不了解我院各种挂号方式。其中成都市85例;四川省内268例;四川省外92例。本次挂号有68.6%都采用了当日现场挂号,这就导致了当日现场挂号非常拥挤。患者要起大早,排长队,温文尔雅造句在拥挤不堪的挂号大厅排队等候挂号;来晚了的人只能眼巴巴地看着号被别人挂走,造成了当日挂号难的现象。而预约挂号的好处在于:只要办了实名制就诊卡,打个电话就可以预约10天之内的各种级别的号,患者可以当日看病时再到医院去取号,这样就可以有针对性的来医院,不用再在排队等候挂号上耗时间精力。同时也使医院门诊量更合理、工作
更高效。这就要求医院加大对医院挂号方式的宣传,特别是对成都以外的地区,如通过网络、电视、报纸及医院的挂号宣传栏的形式,宣传医院各种挂号方式,以供来院就诊患者选择,这样既方便了患者,又缓解了医院当日排长队挂号难的现象;同时挂号窗口要随时提示挂号信息,滚动电子屏幕要随时播出当日出诊医生当前的号源信息,方便患者及时了解当前的号源状况,如已挂满不必白白等候,从而也缓解了当日挂号排长队的现象。
3.2 充分利用现有资源,最大限度提高医院门诊使用率,缓解号源紧张的局面。我院门诊量大,某些科室门诊医生相对较少,造成号源紧张,从调查所知患者在我院有挂不到号经历的占89%,针对此现象采取以下措施:增加医生和医生的坐诊次数;开设延时门诊及节假日门诊等,提高医院门诊的使用率及增加号源,在不同程度上缓解挂号难的现象。
3.3 依托银行卡为载体,推出了“华西健康龙卡”。 “华西健康龙卡”是一种含有多种增值服务的储蓄卡,它具有华西医院注册就诊卡和建设银行卡的全部功能,推出它的目的就是方便外地患者当地注册、114预约挂号。但从调查所知:本次挂号前了解我院实行实名制挂号办理就诊卡的患者有76%,而了解华西健康龙卡的患者只有19.8%,这说明我们这种银医合作的新模式还需要银行和医院共同加强推广力度,让患者真正地了解它的方便之处:四川省所有的建行网
点均可办理,患者可以在所在地办理该卡,并完成预约挂号,从而避免临时到我院后等待挂号出现不必要的吃住开销;患者到医院就医划卡缴费不缴纳任何额外费用,可以避免外地卡取现的手续费和携带大量现金的危险;也在不同程度上缓解了当日挂号排队的现象。
3.4 合理分配各种挂号方式的号源,做到最大限度地利用资源。从调查表所知:患者最愿意采用的挂号方式是114预约挂号,占64.7%,本次挂号采用114预约的患者只有21.9%;同时患者也提出希望提高114预约员的业务素质,能对常见症状进行预检分诊,提高预约挂号的准确性。愿意门诊增加预约挂号数的患者占64.5%,蓬荜本次看病已通过预约方式没挂上号而到医院当日挂号的患者有60.7%,这说明在分配号源时,114预约挂号的额度应增加,114预约挂号的优点是:电话普及率高,使用方便,适用范围广,而且114的预约电话线路较之普通的专号预约电话线路多,系统占线的机率较小,预约成功的几率大。这样既方便了患者,省去了他们早起到医院排队挂号的麻烦,也缓解了医院挂号窗口排长队的压力。
3.5 从调查所知:352例即72.7%的患者愿意开通网上预约,其中大学以上的134例即100%愿意。随着网络时代的到来,人们越来越离不开网络,网络带给人们的方便也越来越多,医疗卫生服务也不例外,开通网上预约挂号是患者特别是高知识水平的患者需求的结果。网上预约挂号的好处在于:自己操作,可信度高;随时可用,使用方便。
3.6 预约取号的方式可多样化,目前我院仅当日预约窗口人工取号一种方式,由于预约取号时间上午的号是8:00-12:00,下午的号是网上怎么预约挂号14:00以前,造成了当日取预约号排队的现象。可安置自助取号机,只要是确认已经预约成功的患者,在自助取号机上刷注册就诊卡就能自己取号;若是网上预约成功的患者可直接打印挂号单等;方便了患者,又避免了预约取号排长队的现象。
3.7 改变挂号员的服务理念,规范挂号员的职业行为,提供优质的挂号服务。从调查所知:91.5%患者认为挂号服务在就诊过程中非常重要,患者通过挂号获有享有医疗服务的权利,这也是就诊流程的第一步,因此挂号服务质量的好坏直接影响着患者对医院的印象。质量管理、质量改进、质量创新、质量保证将是21世纪突出的时代要求[1],挂号员要更新观念,除做好传统的挂号工作外,还应做好挂号的宣传及指导工作,如指导没有办理就诊卡的患者先去办卡再挂号;挂号方式的宣传;lisa表扬孔雪儿号源信息的提供以及每日停、代诊医生的信息公示;优质的挂号工作等;做好细节服务,提高服务质量。
参 考 文 献
[1] 董军.21世纪质量形势与医院质量管理.中国医院管理,2000,20:13-14.
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