1、通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时 采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷
答案：B
2、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）
A、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢
B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高
C、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理
D、费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费 时费力
答案：C
3、王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松 的心情，很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户？（）
A、理智型客户
B、惯性型忠诚客户
C、感情型忠诚客户
D、不满意型客户
答案：C
4、来电的人正在通话时，以下做法正确的是（）。
A、告诉对方他所的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被的人接电话
D、以上做法都正确
整体浴房尺寸答案：D
5、在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次
A、个性化产品
B、个性化服务
C、主动性服务
D、提供战略上的支持与合作
答案：D
6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）。
49、（）不属于售前服务。
A、广告宣传
B、社会公关服务，例如赞助希望小学
C、代办托运
D、销售环境布置
答案：C
50、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真 的偏差。这一优点是属于下列（）的其中一项优点。
A什么电视、现场采访
B、电话采访
C、问卷调查
D、普遍调查
答案：C
刘欢 小爸爸51、一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上 的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。
A、求美
B、从众
C、求速
三级女明星D、创新
答案：D
52、客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其 全部客户资料，
并整理、归档。这里指的是（）
A、建立完整的客户档案
B、跟踪客户信息
C、客户档案的使用
D、客户档案的保管
答案：D
53、职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯 等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下（）
A、职业道德的形成过程是长期的
B、职业道德通常没有实质的约束力
C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D、职业道德是关心他人，尊重他人
答案：D
54、在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户，能消化企业的产能， 但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待，这个层级是（）
A、伯金层级
B、黄金层级
C、钢铁层级
D、重铅层级
答案：C
55、在客户金字塔中，消费金额最少的客户属于（）
A、VIP客户
B、主要客户
C、普通客户
D、小客户
答案：D
56、在消费者行为学中，（）是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务 时所面临的各种风险的理论。
A、习惯建立理论
B、信息加工理论
C、边际效用理论
D、风险减少理论
答案：D
57、在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是：以人为本、（）、量化原则。
周俊伟老婆唐宁照片A、以企业为中心
B、降低成本
C、产品质量
D、以客户为中心
答案：D
58、危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以 下（）
A、事件发生的时间、地点
B、事件发生的原因
C、事件周围的环境
D、事件产生的社会影响
答案：C
59、在激励理论中，期望理论的提出者是（）
A、马斯洛
B、赫茨伯格
C、佛鲁姆
D、亚当斯
答案：C
60、市场营销组合4P理论是（）
A、产品定价渠道促销
B、产品定价人脉促销
洁净度检测C、产品服务人脉促销
D、产品服务人脉售后
答案：A
61、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
答案：B
62、下列有关客户档案的理解中，（）是错误的。
A、客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客 户背景资料
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