作者：李文彬，何达
来源：《公共行政评论》 2016年第2期
李文彬 何达基
【摘要】对广东省治安、环保和就业的客观绩效数据和公民满意度数据的研究发现，公民满意度与客观绩效存在显著正相关关系。不过，该关系不但因政策领域而异，也会受到公民对政府透明度的主观感受和个人因素（如受教育水平）的影响。总体来说，政府透明度对客观绩效与公民满意度的关系产生正向调节作用。然而，当政府透明度高但信息不为公众所信任时，透明度则会产生逆向调节作用。
【关键词】政府客观绩效 透明度 公民满意度支柱性产业
【中图分类号】Ｄ６３ 【文献标识码】Ａ
【文章编号】１６７４ － ２４８６ （２０１６）０２ － ００９３ － １９
通讯作者：李文彬（ｌｉｗｅｎｂｉｎ＠ ｓｃｕｔ． ｅｄｕ． ｃｎ），华南理工大学公共管理学院，
副教授；何达基（Ａｌｆｒｅｄ Ｔａｔ － Ｋｅｉ Ｈｏ），美国堪萨斯大学公共事务管理学院，副教授。感谢匿名评审人的意见。
基金项目：国家社会科学基金重大项目“公众幸福指数导向下的我国政府绩效评价体系研究”（１１＆ＺＤ０５７）、中央高校基本科研业务费项目（２０１５ＸＺＤ１７）、国家留学基金委员会资助项目。
一、文献回顾与问题提出
结果导向的管理是过去二十年中全球政府改革的关键主题（ＡｓｉａｎＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ Ｂａｎｋ，２００４； Ｂｏｕｃｋａｅｒｔ ＆ Ｈａｌｌｉｇａｎ，２００８； ＯＥＣＤ，２００７，２０１３；Ｐｏｌｌｉｔｔ ＆ Ｂｏｕｃｋａｅｒｔ，２０１１）。热衷于此的既有发达国家也有发展中国家（ＡｓｉａｎＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ Ｂａｎｋ，２００９；Ｇｕｐｔａ，２０１０；Ｍｉｍｂａ ｅｔ ａｌ． ，２００７；Ｏｓｐｉｎａ ｅｔ ａｌ． ，２００４；Ｗｅｓｔｃｏｔｔ ＆ Ｊｏｎｅｓ，２００７）。这类改革通常强调运用绩效信息来提高政府服务质量，同时推动政府信息公开，使绩效信息为民众所获取和理解，从而成为公共责任的实现工具。学界对这些方面的研究主要集中在两方面。一是侧重研究绩效信息如何影响政策和预算制定，以及决策者和立法者如何使用这些信息（Ａｎｄｒｅｗｓ，２００５，２０１３；Ａｓｋｉｍ，２００９；Ｍｅｌｋｅｒｓ ＆ Ｗｉｌｌ
何猷启已离婚ｏｕｇｈｂｙ，２００５；Ｍｉｍｂａ ｅｔ ａｌ． ，２００７；Ｎｉｅｌｓｅｎ ＆ Ｂａｅｋｇａａｒｄ，２０１５；Ｏｓｐｉｎａ ｅｔ ａｌ． ，２００４；Ｒａｕｄｌａ，２０１２；Ｓｃｈｉｃｋ，１９９０； Ｗｉｌｌｏｕｇｈｂｙ ＆ Ｍｅｌｋｅｒｓ， ２０００ ）。其中，凯瑟琳·威洛比（Ｋａｔｈｅｒｉｎｅ Ｗｉｌｌｏｕｇｈｂｙ）和朱莉娅·麦尔克斯（Ｊｕｌｉａ Ｍｅｌｋｅｒｓ） （Ｗｉｌｌｏｕｇｈｂｙ ＆Ｍｅｌｋｅｒｓ，２０００）认为，实行绩效预算与否对州政府的绩效影响不太明显，可以推断绩效信息的用处不大。乔斯坦·阿希姆（Ｊｏｓｔｅｉｎ Ａｓｋｉｍ） （Ａｓｋｉｍ，２００９）对影响挪威地方议员在决策中使用政府绩效信息的因素进行了研究并指出，绩效信息更多地被教育水平不高、经验不足的议员和前座议员（Ｆｒｏｎｔｂｅｎｃｈｅｒ）所使用。马媛和卓越（２０１３）认为，绩效预算中影响绩效信息使用质量的主要因素有预算参与主体之间信息是否对称、绩效信息传播效率、绩效信息传递手段，以及绩效预算指标体系设计、预算执行管理机制、绩效预算报告的完整性和透明度。
二是研究公众主观评价结果与政府客观绩效的关系。对于这个问题的研究，存在截然不同的结论。首先，公众满意度与客观绩效毫无关系。持此观点最具代表性的学者是布莱恩·斯帕克（Ｂｒｉａｎ Ｓｔｉｐａｋ）（Ｓｔｉｐａｋ，１９７９）。他对洛杉矶市的研究发现，许多客观绩效———如财产追回率、犯罪率、与最近公园的距离和人均支出等———对公民关于警察服务和公园服务的满意度没有显著的影响。卡琳·布朗（Ｋａｒｉｎ Ｂｒｏｗｎ）和菲利浦·科尔特（Ｐｈｉｌｉｐ Ｃｏｕｌｔ
ｅｒ） （Ｂｒｏｗｎ ＆ Ｃｏｕｌｔｅｒ，１９８３）采用阿拉巴马州塔斯卡卢萨市市民对警察服务的主观评价，与警察响应时间、出警数量、逮捕数、严重犯罪数等客观数据进行多元回归分析，结果表明，主观满意度与客观服务水平之间并无显著相关性，换言之，公众满意度与政府客观绩效似乎是相互独立的。珍特·凯莉（Ｊａｎｅｔ Ｋｅｌｌｙ） （Ｋｅｌｌｙ，２００３）运用国际城市管理协会（ＩＣＭＡ）５０ 个地方政府的警察服务和消防服务的客观绩效数据和公民满意度做相关性研究后，发现两者呈现极其微弱的联系。奥利弗·詹姆斯（Ｏｌｉｖｅｒ Ｊａｍｅｓ） （Ｊａｍｅｓ，２００９）的研究也揭示，在控制了公民的期望值变量后，客观绩效信息对公民满意度没有显著影响。我国陆奇斌等（２０１０）学者选择汶川地震某受灾城镇４９２ 名居民作为研究对象，采用路径分析方法研究应急处置和恢复重建阶段基层政府的绩效与受灾众满意度之间的关系进行研究，结果显示，应急处置阶段的基层政府绩效对受灾众的满意度没有直接影响，某种程度上也说明了主客观评价不一定契合。四川汶川大地震
其次，政府客观绩效对公民满意度产生正向影响。杰弗里·布鲁德利（Ｊｅｆｆｒｅｙ Ｂｒｕｄｎｅｙ）和罗伯特·英格兰（Ｒｏｂｅｒｔ Ｅｎｇｌａｎｄ） （Ｂｒｕｄｎｅｙ ＆ Ｅｎｇｌａｎｄ，１９８２）从“合作生产”（Ｃｏｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎ）的角度在规范层面解释了公众满意度与公共服务绩效的一致性：在政府与公民合作生产、供给公共服务的模式下，公众满意度将与公共服务实际绩效具有较好的一致性。罗格·帕克斯（ＲｏｇｅｒＰａｒｋｓ）（Ｐａｒｋｓ，１９８４）对美国密苏
里州圣路易斯大都会区的警察服务绩效与公众满意度的研究显示，客观绩效对公众主观评价的影响力较高。史蒂芬·珀西（Ｓｔｅｐｈｅｎ Ｐｅｒｃｙ）（Ｐｅｒｃｙ，１９８６）的研究表明，当控制了公众特征、公众与服务机构交往经历等因素构成的知觉变量以及公众对服务的期望值变量后，公众满意度与公共服务绩效呈现出较好的一致性。大卫·斯文德尔（Ｄａｖｉｄ Ｓｗｉｎｄｅｌｌ）和珍妮特·凯莉（Ｊａｎｅｔ Ｋｅｌｌｙ） （Ｓｗｉｎｄｅｌｌ ＆ Ｋｅｌｌｙ，２０００）发现，诸如犯罪率和平均接警出动时间等警方服务指标与公民满意度呈现显著的相关性。罗伯特·帕特南（Ｒｏｂｅｒｔ Ｄ� Ｐｕｔｎａｍ）（２００１）对７０ 年代南北意大利民主改革的绩效进行了测量，发现主客观评价之间高度一致，相关系数高达０� ８４。格雷格·范·里津（Ｇｒｅｇｇ Ｖａｎ Ｒｙｚｉｎ）（Ｖａｎ Ｒｙｚｉｎ，２００８）等指出，公民对街道整洁的满意度与纽约市采用的积分卡评比制度有关。艾蒂安·查博内欧（?ｔｉｅｎｎｅ Ｃｈａｒｂｏｎｎｅａｕ）和格雷格·范·里津（Ｃｈａｒｂｏｎｎｅａｕ ＆ Ｖａｎ Ｒｙｚｉｎ，２０１２）认为，诸如学生成绩、教学质量、学校在全州的排名等学校绩效指标和家长满意度密切相关。内森·法瑞欧（Ｎａｔｈａｎ Ｆａｖｅｒｏ）和肯尼思·梅尔（Ｋｅｎｎｅｔｈ Ｍｅｉｅｒ） （Ｆａｖｅｒｏ ＆ Ｍｅｉｅｒ，２０１３）对纽约市教育系统的研究发现，在控制了学校的行政特点、家长的人口学与社会经济特征后，学校的客观绩效信息和家长的满意度有关。而托宾·尹（Ｔｏｂｉｎ Ｉｍ）和李承钟（Ｓｅｕｎｇ Ｊｏｎｇ Ｌｅｅ） （Ｉｍ ＆ Ｌｅｅ，２０１２）对韩国首尔市公共服务评价的研究也发现，政府管理绩效和公众满意度基本契合，呈显著正相关。
我国学界对于政府绩效主客观评价契合性的研究甚少。曾莉（２０１３）通过对Ｈ市基层警察服务绩效评价的研究表明，整体层面的客观绩效对公众主观评价结果具有显著影响，而在具体维度上则存在差异。郭凤林和沈明明（２０１４）的研究显示，公共产品供给绩效对中央政府满意度影响较小，对地方政府满意度影响较大。
再次，心理因素对公民满意度产生影响。卡琳·布朗和菲利浦·科尔特（Ｂｒｏｗｎ ＆ Ｃｏｕｌｔｅｒ，１９８３）发现，公民的期望对权利保护领域的满意度产生影响。格雷格·范·里津（Ｖａｎ Ｒｙｚｉｎ，２００４）也认为，公民的期望值高低会影响公民对城市公共服务的满意度。奥利弗·詹姆斯（Ｊａｍｅｓ，２００９）指出，公民的心理期望值对满意度产生重要影响。即如果公民的期望值很高，即使绩效结果相当好，也不会令公民满意。史蒂文·范·德·沃勒（Ｓｔｅｖｅｎ Ｖａｎ Ｄｅ Ｗａｌｌｅ）和格雷格·范·里津（Ｖａｎ Ｄｅ Ｗａｌｌｅ ＆ Ｖａｎ Ｒｙｚｉｎ，２０１１）的研究揭示，公共服务调查问卷中的问题排列顺序都会对被调查者的心理产生影响，从而成为影响满意度的因素。也有学者（Ｇｒｉｍｍｅｌｉｋｈｕｉｊｓｅｎ ＆ Ｍｅｉｊｅｒ，２０１４）指出，客观绩效能改善公民满意度，但与公民对政府的认知度和信任度成正比。马丁·白坎德（Ｍａｒｔｉｎ Ｂａｅｋｇａａｒｄ）和索伦·塞里兹卢（Ｓ�ｒｅｎ Ｓｅｒｒｉｔｚｌｅｗ） （Ｂａｅｋｇａａｒｄ ＆ Ｓｅｒｒｉｔｚｌｅｗ，２０１５）认为，公民对政府客观绩效信息的认知和评价受到自身原有的观点的支配，与原有观点不一致的绩效信息往往得不到正确的解读。
最后，政府透明度和网络使用与公众满意度的关系密切。政府透明有助于预防腐败、提升合法性、提高行政效能和推进良治的实现，往往被视为良好治理水平的体现（Ｆｌｏｒｉｎｉ，１９９９）。部分学者（Ｂｏｋ，１９９７；Ｃｏｏｋ ｅｔ ａｌ． ，２０１０）也指出，随着公众对政府信息了解的不断深入，其对政府的信任度也相应增加。更有学者（Ｈｏｏｄ，２００６ａ）甚至认为，政府透明创造了一种公开的价值，这将强化公民对政府的信任。但是，也有部分学者提出反对的观点，认为政府透明对提升政府信任度的作用非常有限（Ｌｉｃｈｔ，２０１１；Ｓｃｈｗａｒｔｚ ｅｔ ａｌ． ，２０１１；Ｔｏｌｂｅｒｔ＆ Ｍｏｓｓｂｅｒｇｅｒ，２００６）。斯蒂芬·格林梅里克辉森（ＳｔｅｐｈａｎＧｒｉｍｍｅｌｉｋｈｕｉｊｓｅｎ）等（Ｇｒｉｍｍｅｌｉｋｈｕｉｊｓｅｎ ｅｔ ａｌ． ，２０１３）等以韩国和美国的为例，发现政府透明度对政府信任产生负面影响。其中，韩国的负面影响更大。而网络使用，则削弱了公民对政府的信任感。洛瑞·布雷纳德（Ｌｏｒｉ Ｂｒａｉｎａｒｄ） （Ｂｒａｉｎａｒｄ，２００３）指出，网民的知识积累增加了自我赋权感，并最终削弱了对权威的顺从。一些学者（Ｉｍ ｅｔ ａｌ． ，２０１２）对互联网使用对政府信任的影响进行了研究，发现公众在互联网上所花时间越多，其对政府的信任度就越低。
可见，公众感受和政府客观绩效之间的关系是复杂的。公民的社会背景、经历、心理和调查工具本身等都会影响到其对政府的评价。尽管这些研究在微观个体的层面揭示了影响公众认知和评价政府客观绩效的因素，但是对于宏观环境（如政府透明度、网络使用等）如何影响公民对政府客观绩效的认
知和评价的研究并不多。因此，公众满意度与政府客观绩效的关系仍有待进一步厘清。例如，公众对政府客观绩效的认知与评价，是否受到社会宏观制度、政策或舆论环境以及个人背景的双重影响？这有待进一步研究。基于制度逻辑的视角（Ｔｈｏｒｎｔｏｎ ｅｔ ａｌ． ，２０１２），我们假设公民对政府客观绩效的认知与评价会受到宏观的社会与治理环境的影响。本文将重点考察政府客观绩效、政府透明度与网络使用对公民满意度的影响。
二、理论与假设
卡尔·曼海姆（Ｋａｒｌ Ｍａｎｎｈｅｉｍ） （Ｍａｎｎｈｅｉｍ，１９２９）、皮特·伯杰（ＰｅｔｅｒＢｅｒｇｅｒ）和托马斯·卢曼（Ｔｈｏｍａｓ Ｌｕｃｋｍａｎｎ）（Ｂｅｒｇｅｒ ＆ Ｌｕｃｋｍａｎｎ，１９６６）关于事实、知识的社会认知理论提醒我们，社会环境会影响人类的思维，对于社会现象的理解必须在宏观的体、文化秩序和政治制度背景下研究。如果把这一理论应用于理解政府客观绩效和公民满意度的关系，研究者就必须要剖析个人感知和评价客观绩效信息背后的制度、舆论环境和个人背景及预期。首先，在政府层面，政府发布的客观绩效信息是具体制度环境和行政技术的产物。例如，政府的管理和技术应用能力会影响绩效数据的处理质量，行政控制的有效性和公共服务的专业性以及组织文化都会影响绩效消息的加工分析过程，不同部门的权力角力也会影响绩效目标和绩效问题的设置。如果政府绩效信息是政治、社会和制度环境的产物，那么，其意涵和社会意义都应该取决于这些制度背景。如哈维·戈德斯坦（Ｈａｒｖｅｙ Ｇｏｌｄｓｔｅｉｎ）和大卫·施皮格
尔霍尔特（ＤａｖｉｄＳｐｉｅｇｅｌｈａｌｔｅｒ）（Ｇｏｌｄｓｔｅｉｎ ＆ Ｓｐｉｅｇｅｌｈａｌｔｅｒ，１９９６）以及克里斯托弗·胡德（ＣｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒＨｏｏｄ）（Ｈｏｏｄ，２００６ｂ）对发达国家的研究表明，政府绩效的测量会出错或出现统计噪声，克里斯托弗·胡德（２００６ｂ）和唐纳德·莫伊尼汉（ＤｏｎａｌｄＭｏｙｎｉｈａｎ，２００８）都指出，绩效分析过程会被操控以迎合某项政策主张，格温·贝文（ＧｗｙｎＢｅｖａｎ）和克里斯托费·胡德（Ｂｅｖａｎ ＆ Ｈｏｏｄ，２００６）、帕斯卡·括提（Ｐａｓｃａｌ Ｃｏｕｒｔｙ）和杰拉德·马斯切克（Ｇｅｒａｌｄ Ｍａｒｓｃｈｋｅ） （Ｃｏｕｒｔｙ ＆Ｍａｒｓｃｈｋｅ，２００７）以及希瑟·沃格尔（Ｈｅａｔｈｅｒ Ｖｏｇｅｌｌ） （Ｖｏｇｅｌｌ，２０１１）更是指出，政府绩效的测量和发布系统会存在欺诈或错误。其次，在个人层面，真实世界并不存在完全“中立”或“客观”的信息，更多是个人主观意义的建构。对于政府客观绩效，个体总是在一定的社会、文化和治理环境下进行感知、理解和解释其含义与意义。因此，从社会认知论的视角去看待政府客观绩效的社会意涵，并把微观认知因素和宏观制度环境结合起来去理解公民满意度与个体信念、期望、政府客观绩效之间的关系，就显得尤为重要了。
莽荒仙侠传 本文尝试探索，在网络社会背景下，政府客观绩效是否对公民满意度产生正向影响，以及政府透明度如何调节客观绩效与公民满意度的关系。逻辑框架见图１。从理论上说，好的政策结果应该能使公众对政府产生好印象。但事实上，除非公众确信政府发布的信息是真实的，否则，即使官方发布的绩效数据非常“漂亮”，公众也不一定相信这些信息并由此改善对政府绩效的满意度。由此，我们假设：
１． 政府客观绩效正向影响公民满意度———即政府的客观绩效水平越高（或低），公民满意度也会随之越高（或低）。
２． 政府透明度将会对客观绩效和公民满意度之间的关系产生调节作用———
即政府透明度高且客观绩效数据得到公众信任，则将会增强客观绩效对公民满意度的正向影响；反之，则会削弱其影响。
３． 网络使用将会对客观绩效和公民满意度之间的关系产生逆向调节作用———即公民越是使用网络作为信息来源，政府客观绩效对公民满意度的影响就越弱。
三、变量、数据和方法论
女孩子读什么专业好 （一）变量定义及指标
１． 因变量
本研究的因变量是公民满意度。本文选取了公民对治安、就业和环保情况的满意度，测量指标为“满意”和“不满意”。
２． 自变量
（１）政府客观绩效。本文选取了政府在治安、就业和环保领域的客观绩效，测量指标分别为犯罪率、就业率和环境达标率。其中，环境达标率取工业废气排放达标率和工业污水排放达标率的均值。（２）政府透明度。即当地政府信息公开的情况。测量指标为公民对当地政府信息公开情况的满意度评分。采用１０分制，通过问卷进行打分。（３）网络使用。即公民使用网络作为获取信息的渠道。测量指标为“使用网络”和“不使用网络”。
３． 调节变量
本文调节效应的检验指标为政府客观绩效和透明度的交互项，以及客观绩效和网络使用的交互项。目的是检验图１ 中的调节效应。仙洋睡娜美
４． 控制变量
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