SSC“⼀站式”服务创新运营⼿册
本案例荣获2019中国⼈⼒资源共享服务中⼼价值⼤奖“创新实践奖”
（本⽂为精简版）
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同程艺龙⼈⼒资源SSC简介
同程艺龙⼈⼒⾏政中⼼专注于公司长期的业务发展⽅向和规划，同时确保组织核⼼⽂化的传承。同程艺龙的⼈⼒资源部门按三⽀柱模型分为三⼤部门，即COE、HRBP、HRSSC。2016年为SSC的筹备阶段，主要是促进⼈⼒资源各模块之间的磨合，以及确定信息化系统的开发⽅向；2017年为SSC的落地和适应阶段，将各事业的⼯作转移到共享中⼼，各事业保留具有当地特⾊的业务；2018年，SSC专注于政策制度融合、服务团队融合和信息系统整合；2019年，SSC的运营相对完善和稳定，所以更加注重运营效率的提升以及有业务价值产出的项⽬。
同程艺龙共享服务中⼼的服务对象为该集团在中国所有公司的员⼯，并为海外员⼯提供系统平台⽀持与HR事务⽅案⽀持。SSC内部部门名称为“服务平台部”，旨在打造强⼤的中台服务，快速⽀持业务的需求和服务的交付。
同程艺龙SSC于2017年5⽉正式建⽴，以⼀站式服务为⽬标，以“⼀站式、快响应、暖服务”为⼝号，以“共享、协作、共赢”为服务理念，基于各个服务渠道向员⼯提供全⾯的⼈事⾏政服务。共享服务中⼼分为前台⼀站式服务（⼀线服务），后台运营中⼼和质量管理/系统管理三个部分：
☺⼀站式服务（⼀级⽀持服务）是在国内苏州、北京、合肥这三个⼈员集中的地⽅，设⽴三个共享服务运营点，⽀持当地员⼯的⼊转调离、考勤、员⼯咨询和⼈事外包管理等⼯作。除了常规的⼈事⾏政服务，IT 、财务等职能的服务也整合到⼀个⼊⼝，真正实现为员⼯提供⼀站式服务。以此来弥补线上服务在⾯对⾯沟通和响应速度上的缺失。另外，⼀站式服务可以将HRBP从⼤量繁琐的事务中解脱出来，集中精⼒做更重要的事。还可以代替集团总部处理好当地的特殊情况，⽐如北京会有落户问题，供应商管理问题等。
☺运营中⼼（⼆线⽀持服务）下设运营⽀持和系统运维两⼤部分：
✚运营⽀持主要负责处理⽆地域化、⽆差异化的标准集团性批量⼯作，负责服务产品的迭代更新，重⼤专项的推进，⽇常运营效率监控及标准化全国推⾏，同时负责将员⼯关系、福利等相关制度的制定⼯作从COE转到SSC，以及制度落地执⾏的监督，这在很⼤程度上保证了政策制度的落地执⾏效率，另外还有劳资纠纷咨询顾问。
✚系统运维组⾓⾊定位是⼈事（⾏政）业务与研发间的枢纽，⽀持和推动业务的线上化变现，统⼀业
务及开发语⾔，缩短业务变现距离，同时负责HR系统的⽇常运维及各类信息化平台搭建。
☺质量管理（跨流程⽀持）下设流程和质量管理、专项和知识管理两部分，其承载了SSC在组织架构之上对于服务交付进⾏管理与测算；流程/质量/项⽬/客户/团队能⼒&知识/系统⽅⾯的统筹；内部服务审计、风控、投诉管理。
图1 SSC架构图
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“前台+后台”的服务系统
刘烨的老婆资料在成⽴之初，同程艺龙共享服务中⼼就致⼒于通过创新⼿段全⾯提升⼈⼒资源服务品质及服务效率，充分利⽤信息化⼿段，打造端到端的员⼯服务平台，为各业务单元和员⼯提供⾼效和全流程的交付服务，实现了员⼯职业⽣命全周期管理。
同程艺龙⼈⼒资源共享服务中⼼旨在保持⾼效的运营⽔平，⼀⽅⾯这离不开项⽬团队对于流程、政策清晰的厘定与梳理，对于系统功能模块不断的优化与改进，另⼀⽅⾯得益于对于⼈⼒资源系统的推动与⽤户反馈收集。具体来看，其使⽤的系统主要有：企业办公系统（前台）和HR业务系统（后台）两套系统。为了弥补PC端系统的不⾜，增加⽤户的便利度，同程艺龙SSC还增加了移动办公系统。它是公司内部开发的APP，为⽤户提供移动办公平台，⽤户可以随时随地使⽤移动端进⾏办公系统和HR系统的操作。
（1）企业办公系统（前台）是⼀套OA系统。⾯向全体员⼯提供服务，服务对象有员⼯、经理、⾼管、政委及职能团队等，其服务内容包括但不限于⼀站式⾃助申请开取各类证明、每⽉⼯资单查询、假期申请、绩效和发展计划设定、在线培训等。
✚ COE和BP专家⾃助服务：包括但不限于员⼯各类数据查询（如绩效，⼈员发展等）。
✚经理⾃助服务：包括但不限于管理下属离职、假期审批等⼯作流等。
✚⾼管⾃助服务：包括但不限于业务授权操作、关键HR指标查询。
办公系统除了⼀些简单的申请和审批功能，还有与员⼯沟通的重要作⽤，会进⾏公司资讯、内部招聘信息、活动信息的发布以及公司规章制度的公⽰等。
办公系统除了⼀些简单的申请和审批功能，还有与员⼯沟通的重要作⽤，会进⾏公司资讯、内部招聘信息、活动信息的发布以及公司规章制度的公⽰等。此外，办公系统内还包含员⼯论坛功能、员⼯⾃助服务等功能，可以⾃动进⾏个⼈信息、考勤信息、薪酬福利信息等的查询。
（2）HR业务系统（后台）则只对⼈⼒资源同事开放，⽤于维护⼈⼒资源主数据、员⼯假期/出勤时间管理、福利计算与发放及福利数据维护等。此外，与其他业务系统对接，为财务、物资采购、IT等部门提供组织数据、⼈事主数据⽀持，如财务报销系统、物资系统及IT系统等。以财务报销系统为例，员⼯在前台办公系统中的费⽤报销平台提交报销申请，主管进⾏审批。⽽主管审批所参考的财务报销规则以及报销后的⾦额汇总、按照不同职能中⼼归属、形成统⼀的财务报表，都是由HR业务系统处理。
前台办公系统与后台HR系统相互联系、相互配合，⽐如请假和考勤服务。员⼯的请假和审批需要员⼯及其部门负责⼈在前台办公系统进⾏相关操作。之后的考勤会在后台HR系统进⾏处理，员⼯请假单的明细、考勤合算等都可以在HR系统查看。
除了前台与后台相结合，同程艺龙SSC还实现了内部系统与外部系统相互连接，⼤⼤提⾼了⼯作效率。内部系统即公司内部使⽤的业务系统，外部系统主要是⽤来完成与外部的⾃动对接，⽐如⼈事外派、员⼯的话费充值、员⼯体检名单的对接员⼯职业性格测试等。在系统做好接⼝之后就会实现内外部系统之间数据的⾃动传输。如员⼯的体检名单，以前是通过E-mail传输，现在通过系统直接传到合作的体检机构，实现⾃动化对接。
疯狂猜成语答案图2 HR系统平台架构图
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SSC的运营及监管模式
（1）标准化管理
同程艺龙SSC成⽴2年多以来，建⽴了超过80多项的服务产品⽬录，并对关键服务产品制订了分阶段发展⽬标、管理制度及相关流程指引。⾯向全体员⼯的相关制度会在OA平台的规章制度板块进⾏公⽰；⾯向HR团队的执⾏细则及操作规范，会在HR主系统⾸页公⽰并定期更新与维护，同时邀请COE团队共同进⾏标准流程设计相关讨论，将流程标准化。
（2）线上运营监控平台及报表
共享服务经理可以通过HR系统实时查看各流程节点的业务操作量，并根据需要分类选择。同时，HR系统可以导出各操作节点的业务⼯作量，监控⼀站式及运营⽀持业务量及业务处理运营效率。
（3）⼀站式响应机制
⼀站式实⾏⾸问责任制和及时反馈机制。即⼀站式员⼯在收到员⼯需求后，则须将该需求⼀跟到底，将员⼯需求解决或者到解决的⽅式。若⽆法及时解决，员⼯也需要及时响应收到的需求，并实施更新需求处理进度。⽐如，员⼯提交智能打印证明申请，⼀站式服务会告诉他们打印的流程是怎样的。如果他们采⽤标准模式的证明模板，预计何时可以拿到证明。如果是⾮标准模板，会有⼀个审核的流程，同样会告知他们预计拿到证明的时间。
⼀站式服务经理会在后台监管每⼀个节点的响应数据以及员⼯满意度反馈情况，对于评价较低的服务，会进⼀步跟进，出原因，解决问题。中国移动积分商城首页
⽬前，⼀站式服务机制正在升级完善中。同程艺龙SSC计划将⼀站式服务升级为员⼯服务⼤厅，整合HR、⾏政、财务、IT等部门，将员⼯服务⼤厅打造成可以为员⼯提供更加全⾯、更加⼀站式服务的平台。
伸筋草
沁人心脾什么意思（4）客户满意度追踪机制
对于实际业务场景下的服务交付，SSC都尽⼒追踪客户的满意度。对⾮满意的客户反馈，都实⾏追踪制度，调研客户反馈，追查客户不满意的实际原因，从⽽促进运营、服务的成长。⽤户对服务的不满甚⾄投诉等均被纳⼊错误预防及整治机制进⾏管理，对于每⼀个个案均要求快速响应，并制订中长期管控措施进⾏改善。
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创新之举
改善创新是同程艺龙SSC贯穿始终的重要使命，⾃成⽴以来，SSC在管理模式、技术⾰新、流程服务改善多个⽅⾯做了⼤量创新尝试，积极与IT部门合作，开发并上线⼀系列⾃动化系统，为标准化管理夯实了基础，其中很多⽅⾯在历次内外部交流中均获得业务部门和员⼯好评。
（1）管理模式创新——操作流程线上化
作为⼀家互联⽹企业，同程艺龙同样⾯临业务调整快速、流程变化⼤等问题，如何在流程标准化和快速响应业务之间寻平衡是创⽴之初即⾯临的挑战。为解决这个⽭盾，SSC将HR服务主⼲流程实现了最⼤程度的线上化，操作、业务检查逻辑均在线上完成，最⼤程度减少了⼈⼯操作可能会出现的差错问题。
题。
图3 HR服务平台
以往，新⼈办理⼊职⼿续需要历经重重繁琐的步骤和流程，耗费⼤量的时间在签到、签署各类纸质合同和档案、前往多个不熟悉的办公地点和办事窗⼝办理各种⼿续，让新员⼯在喜悦与憧憬之余徒增烦恼和慌乱。为了解决这份⼊职的苦恼，同程艺龙SSC引⼊了⼤量创新技术以提升员⼯的体验感，开发预⼊职系统平台，融⼊企业⽂化宣导、信息采集、背调、测评等相关事项，让新员⼯提前熟悉和了解公司，⼊职后快速进⼊⼯作状态。
图4 新员⼯预⼊职系统高智商感谢红包的句子
（2）移动办公——IOA系统创新
随着新技术的不断成熟和新产品的出现，同程艺龙也引⼊了多种新技术和新产品的应⽤，诸如福利积分商城、线上学院、商旅⽤车、摇车位等，这些创新服务均取得了不错的效果。
福利积分商城：系统会根据每位员⼯的绩效情况分发不同等级的福利积分，该积分⽤于对同事的⾏为进⾏⿎励打赏，被打赏者可在公司商城中将积分兑换成礼品使⽤。
线上学院：如通过线上课堂的使⽤，将分布在全国各地的学员联结在⼀起，这减少了现场课程的期次，降低了培训成本。
商旅⽤车：同程商旅⽤车模块是⼀个综合了多家供应商的集成平台模式，员⼯出差可通过移动端直接发送约车请求，不需要经过任何现⾦⽀付，车费由同
商旅⽤车：同程商旅⽤车模块是⼀个综合了多家供应商的集成平台模式，员⼯出差可通过移动端直接发送约车请求，不需要经过任何现⾦⽀付，车费由同程商旅和⽤车服务商直接结算，免去了出差员⼯线下报销过程，提⾼了报销效率，极⼤提升了员⼯的幸福感。
另外，SSC为全体员⼯设置智能考勤模式，系统匹配打卡时间⾃动计算员⼯的出勤时长，只要当天累计的出勤时长达标，该员⼯便不会被记⼊考勤异常名单，员⼯也可在IOA-⼀站式服务模块⼀键申请各种规范化证明，减少来回咨询⽽消耗精⼒。
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成果验收
同程艺龙SSC成⽴两年多来，已经在多⽅⾯取得了显著的成绩，并得到了来⾃业务部门和员⼯的认可。为了应对业务的快速增长与变化，SSC进⼀步推进HR各类政策及流程，真正关注⽤户的感受和评价，持续提升服务质量。在年度客户满意度调查中，总体满意度均分由2017年成⽴初的8.7分，提⾼到了2019年第⼀季度的9.9分，满意度总体呈现上升趋势。
（1）对⼈⼒资源组织
☺推动集团⼈⼒资源组织管理模式复制、推动及落地不变样
同程艺龙⼈⼒资源组织随公司的变⾰，不断分拆、调整、融合。SSC在这⼀过程中始终⽀持⼈事服务延展不变样，通过系统及流程复制，统⼀多地区、多⼈员、多公司HR交流语⾔与习惯，保证了⼈事制度有效地落地执⾏与推动，同时维持了公司的管理统⼀性，也⽀持了OD、薪酬绩效、⾏政等管理动作在各个组织单位的快速落地。在提⾼员⼯内部体验感的同时，兼具集团统⼀管理的要求。
☺内部⽤户体验提升
在服务触达上，SSC为员⼯提供线上线下全⽅位的服务窗⼝。员⼯可以通过⼀站式服务⼤厅和onsite“爱⼼⼤使”提交服务请求，也可以通过移动端和电脑端的⼯具和⼯单系统联系HR服务⼈员，还可以通过在⼯作场所随处可见的⼆维码提交服务请求。移动端同时提供了APP和企业的
服务⼊⼝，兼顾了同事不同的使⽤偏好。通过场景化的设计，可以使员⼯在需要服务时，能够便捷地提交服务请求。
☺服务流程优化
SSC以端到端的服务理念为指导，进⾏服务流程设计，HR业务⼈员只需关注当前的⼯作内容，⽤系统来驱动服务的流转和交付即可。另外，同程艺龙内部各个业务模块业务形态不同，⼜会产⽣差异化的服务需求。在⼤集中和⼤标准的前提下，SSC兼顾了各个业务模块的不同需求，通过定期的服务公⽰，让业务模块也及时了解到⼈事⾏政的服务概况，及时诊断并解决问题。
（2）对公司业务
在业务⽀持上，同程艺龙SSC秉承公司精兵简政的战略要求，不断迭代服务流程和审批流程。做到⼈财物的业务流程及系统对接的⾃动化，强化⼀线部门负责⼈和HRBP的决策⼒，提供线上指标作为决策参考。把可能出现风险的地⽅，通过消息或者邮件⽅式通知给相应的管理者，极⼤地缩短了服务交付周期，提⾼了员⼯及审批者的满意度。
在OTA⾏业急剧变化的前提下，同程艺龙集团也在尝试和促进开展多种创新项⽬和业务形态。秉承⼤共享及协作共赢的服务理念，同程艺龙SSC对外部市场也尝试了系统解决⽅案及咨询服务输出，SSC和客户都收获了很多经验，甚⾄为集团业务拓展了更多的合作空间。
来源：⼈⼒资源智享会