旅游管理类专业综合理论考试⼤纲
江苏省普通⾼校对⼝单独招⽣
旅游管理类专业综合理论考试⼤纲
本考纲以教育部中等职业学校旅游管理类专业教学指导⽅案为依据，以教育部和江苏省教育厅公布的中等职业学校教学⽤书⽬录中本专业有关教材为主要参考教材。
本考纲所涉及的考试范围主要包括旅游类专业开设的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《旅游概论》、《旅游⼼理学》、《中国旅游地理》等六门核⼼课程，主要测试考⽣理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本⽅法的⽔平，以及综合运⽤这些理论、知识和⽅法，解决基本实际问题的能⼒。
考试范围和要求
第⼀部分《前厅服务与管理》
本部分内容要求考⽣深⼊了解前厅服务与管理基础知识、掌握前厅服务的⽅法及要求，了解前厅部质量管理的原则和⽅法等，并能灵活运⽤于实践之中。
⼀、前厅部概述
1、掌握前厅部的功能。
2、了解前厅部组织机构设置的原则。
3、了解前厅部的主要岗位职责。
4、了解前厅⼯作环境与员⼯的职业素养要求。
⼆、客房预订
1、了解预订的渠道和⽅式，掌握客房预订的种类。
2、掌握常见的客房预订⽅式。
3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
三、前厅礼宾服务
1、了解前厅礼宾服务的主要内容。
2、了解迎送宾客的服务程序。
3、了解散客与团体的⾏李服务程序及其相应标准。
4、了解⾏李的寄存与提取的服务程序。
5、了解“⾦钥匙"的职责与素质要求。
四、总台服务
1、掌握办理⼊住登记⼿续的⽬的与程序。
2、掌握总台接待服务过程中常见问题的处理⽅法。
3、了解前厅问讯服务、留⾔服务、邮件处理的要求与内容。
4、了解贵重物品保管的服务程序。
5、了解总台收银与结账服务的主要内容。
五、总机服务与商务中⼼
1、了解总机服务项⽬及⼯作程序标准。
2、了解商务中⼼服务程序与标准。
六、前厅服务⽤语
1、掌握前厅对客服务⽤语的基本要求和语⾔技巧。
2、了解前厅常⽤的服务⽤语（汉、英对照)。
七、前厅销售
1、掌握客房状态的类型及房态控制的有效⽅法。
2、了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价⽅法。
3、了解客房销售计划的内容。
4、掌握前厅客房销售程序与技巧。
⼋、前厅信息沟通
1、了解前厅客情预测传递的常见做法。
2、了解前厅报表的制作。
3、了解前厅⽂档管理的步骤。
4、理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通。
九、前厅宾客关系
1、了解建⽴良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的⼯作程序。
2、掌握宾客投诉处理的程序。
3、了解客史档案的⽤途和主要内容。
⼗、前厅部⼈⼒资源管理
1、了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法。
2、了解前厅部⼈⼒资源调配与控制的原则与⽅法。
分公司子公司3、了解前厅员⼯的⽇常考评与激励的主要内容。
⼗⼀、前厅部质量控制
1、掌握前厅部服务质量的标准。
2、了解前厅部质量控制的基本⽅法。
3、了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容。
第⼆部分《客房服务与管理》
本部分内容要求考⽣深⼊了解客房服务与管理基础知识、掌握客房服务的⽅法及要求，了解质量管理的内容，并能灵活运⽤于实践之中。
⼀、客房产品概述
1、理解客房产品的基本要求和特点。
2、了解客房的种类，及不同星级饭店客房的基本要求。
3、了解客房设计的基本原则。
4、了解客房⽤品种类及其摆放要求。
5、了解现代化客房设施设备的发展趋势。
⼆、清洁器具和清洁剂
1、了解常⽤清洁器具的种类、⽤途及使⽤的基本⽅法。
2、了解清洁剂的种类、⽤途及正确使⽤⽅法。
3、了解清洁剂的管理⽅法。
三、客房的清洁保养
1、掌握客房的清洁卫⽣质量标准。
2、掌握客房清扫的程序，了解清洁和职业安全要求。
3、了解计划卫⽣的定义及内容。
4、了解客房常⽤的消毒⽅法。
陈柏霖 林依晨四、饭店公共区域及⾯层材料的清洁保养
1、了解饭店公共区域清洁保养的任务及要求。
2、了解饭店公共区域清洁卫⽣的质量控制⽅法。
3、了解主要地⾯、墙⾯材料的清洁保养⽅法。
五、布件的洗熨与特殊污渍的清除
1．了解洗⾐房洗涤设备和专⽤洗涤剂。
2．了解布件、客⾐及制服的洗涤要求。
六、对客服务⼯作
1、了解客房服务的基本要求。
2、掌握对客服务的内容与程序。
3、掌握客⼈投诉处理的程序和⽅法。
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4、理解两种对客服务模式的区别。
七、客房服务⽤语
1、了解服务⼈员的两种语⾔形式。
2、了解客房服务常⽤词语。
⼋、客房部的机构设置及⼈员管理
1、了解客房部的组织机构及岗位设置。
2、了解员⼯培训的种类与⽅法。旅游管理专业学什么
3、了解员⼯激励的⽅法与注意事项。
九、客房的物资管理
1、了解客房主要家具设备的使⽤和保养要求。
2、了解降低消耗和环境保护的基本内容。
⼗、客房部的质量管理
1、了解客房清洁保养质量标准的主要内容。
2、了解对客服务质量的控制要点。
3、了解客房安全管理的主要任务及控制⽅法。
第三部分《餐饮服务与管理》
本部分内容要求考⽣了解餐饮服务与管理基本理论，理解餐饮服务与管理基本知识和原理，掌握餐饮服务与管理的基本⽅法。
⼀、饭店餐饮概述
1、理解饭店餐饮部的地位、作⽤及任务。
2、理解餐饮产品的特点。
3、了解饭店常见的餐饮设施及服务项⽬。
4、掌握餐饮服务⼈员应具备的素质要求。
⼆、中餐饮服务
1、了解中国菜的分类、烹饪⽅法及特点。
2、了解中餐厅的经营特点。
3、掌握中餐服务基本技能。
3、理解中餐厅早茶和午、晚餐服务的程序。
三、西餐厅服务
1、了解西菜主要流派及代表菜式。
2、理解咖啡厅与⾼级西餐厅的区别。
3、掌握西餐服务基本技能。
4、理解西餐早餐、午晚餐和⾃助餐的服务程序。
四、酒⽔知识
1、了解酒的分类⽅法及代表酒品。
2、掌握酿造酒、蒸馏酒、配制酒的特点及其饮⽤服务⽅法。
3、掌握不同软饮料的特点。
溏心风暴之家好月圆五、酒吧服务
1、了解酒吧的分类。
2、掌握常见鸡尾酒的调制⽅法。
3、了解酒⽔服务知识及服务要求。。
六、中餐宴会服务
1、了解宴会的种类及特点。
2、掌握宴会预订的程序与⽅法。
3、掌握中餐宴会厅布局、餐台布置要领。
4、了解中餐宴会菜单的组成内容。
5、掌握中餐宴会服务程序与服务注意事项。
七、西餐宴会服务
1、掌握西餐宴会服务程序。
⼋、餐饮部组织机构设置
1、了解餐饮部的职能。
2、了解餐饮部组织机构设置的原则。
3、熟悉餐饮部各岗位职责的要求。
4、了解餐饮部与饭店其他部门的业务关系。
九、餐厅员⼯管理
1、了解餐饮部定额定员的意义与⽅法。
2、了解培训的⽬的、特点、程序与内容。
⼗、餐饮设备、⽤品管理
1、了解餐饮各种设备⽤品的⽤途。
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2、掌握餐饮设备的使⽤与保养⽅法。
⼗⼀、餐饮服务质量管理
1、理解餐饮服务质量管理的内容及特点。
2、掌握服务质量控制⽅法。
3、了解餐饮⽣产质量的控制环节。
⼗⼆、餐饮安全管理
1、了解餐饮安全管理的⽬的与任务。
2、掌握餐饮部常见事故的预防与处理⽅法。
3、了解⾷物中毒的种类、特点及预防⽅法。
第四部分《旅游概论》
本部分内容要求考⽣理解旅游的概念、认识到旅游业的作⽤，能够展望旅游业的发展前景，明确旅游的基本要素、理解旅游业的构成，掌握旅游市场的基础理论，并能正确运⽤这些概念和理论来分析旅游实践中的现象，解决相关问题。
⼀、旅游概述
1、掌握旅游的定义和特点。
2、理解旅游与旅⾏、游览之间的联系和区别。
3、理解旅游的本质属性，了解旅游的类型及旅游组织。
⼆、旅游简史
1、了解世界旅游不同历史阶段的情况及其时代特征。
2、了解产业⾰命对近代旅游的影响，以及托马斯·库克对近代世界旅游业的贡献。
3、掌握现代旅游和旅游业迅速发展的根本原因。
4、了解中国古代、近代旅游发展状况。
5、了解新中国旅游业发展的三个阶段，理解我国现代旅游业全⾯发展阶段所取
得的成绩，以及我国现代旅游业的发展战略。
三、旅游活动的基本要素
1、了解旅游活动的基本要素及其相互关系。
2、掌握旅游者的定义，理解旅游者产⽣的条件和旅游者的类型。
3、掌握旅游资源的定义，掌握旅游资源的类型和特点。
4、理解主题公园的概念，了解主题公园迅速发展的原因。
5、理解旅游资源的开发与保护的意义和相关的途径、⽅法。
6、掌握旅游业的概念，理解旅游业的性质和特点，明确旅游业的影响与作⽤。