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一.公司简介
1.概况
特步（中国）有限公司成立于2001年，位于中国福建省泉州市经济技术开发区，是一家集综合开发、生产和销售运动鞋、服、包、帽、球、袜为主业的大型体育用品企业。特步采用差异化营销战略，首创娱乐明星代言体育用品并取得了空前成功。目前，公司已有员工5800人，经销网点遍布全国各地。2008年在香港上市，进入全新的发展阶段。
在强大、独特的品牌文化支撑下，以“全球时尚●运动第一品牌”发展目标为己任的特步，在特步充满传奇彩的发展过程中，曾获得众多荣誉，连续2次获得“中国名牌产品”称号；获得人民法院和国家工商总局分别认证的“中国驰名商标”；获得国家质量监督检验检疫总局颁发的“出口免验”和“国家免检”荣誉称号；获得世界品牌实验室誉为的“中国500强最具价值品牌”和“中国品牌年度大奖体育用品类NO.1品牌”。这些荣誉意味着特步在社会得到了更大范围地认可，也是特步商品力、品牌力、终端力的迅速提升的实证。
2.企业文化
1)特步愿景：打造全球时尚运动第一品牌
2）特步使命：让运动与众不同。特步(中国)宣称：“时尚与运动的结合是我们的核心业务领域。我们的根基在于体育运动，使命就是用时尚装扮体育，让运动与众不同。这个使命无比神圣，令人振奋。人们会因为我们而更年轻、更激情，更自信，更充满活力，更彰显个性。当看到世界上越来越多的人享受我们的服务，我们会由衷的自豪，体验到价值人生。”
3）公司核心价值观：拼搏、创新、诚信、共赢
4) 公司内部职业意识：格局、担当、正向
3.公司发展历程
2001年，公司总裁丁水波以敏锐独到的眼光，创立了国内第一家时尚运动品牌——特步。
2004年特步携巨资成为中华人民共和国第十届运动会唯一合作伙伴。
2006年，在继赞助十运会之后，特步再次联手央视和江苏省体育局，出巨资成为第三届全国体育大体育用品类的唯一合作伙伴和江苏省体育代表团领奖装备赞助商。同时，特步还是中国业余篮球公开赛（CBO）、中国大学生排球联赛、全国健康跑的行业独家合作伙伴。
2007年，特步再出创举，冠名中华人民共和国第六届城市运动会篮球和羽毛球赛，并成为六城会合作伙伴；冠名中国女子篮球甲级联赛（WCBA）和中国男子篮球联赛（NBL），冠名全国极限运动精英赛。
2008年6月3日，特步香港联交所上市，跻身于一线品牌和一线企业行列，收到全球投资者和各界关注，特步再度重拳出击，成为中华人民共和国第十一届运动会体育用品行业唯一合作伙伴。
2010年初，伯明翰俱乐部宣布特步成为球队下赛季的球衣赞助商，中国品牌走向了国际市场。
4.经营模式
1）家族经营
事业起步阶段，丁水波选择的是家庭作坊，老婆、妹妹、妹夫、弟弟、堂兄、老爸一起上场。家族经营的最大好处是管理层目标一致，容易沟通，决策快速，成本相对低廉。由于丁水波的聪明、努力，加上家人的鼎力支持，事业风声水起，三兴很快就成为泉州地区制鞋业的龙头企业之一。
2）现代化管理
特步（中国）有限公司成立之后，员工队伍迅速扩大：4000多名生产工人，400多名研发设计人员，近300人生产管理人员，300多名营销人员，几百名人资、行政、财务人员，由特步总部直接发工资的员工近6000人。此外，商品规划、产品设计、工厂管理、加工厂协调、供应链管理、分销渠道和零售终端管理 、品牌塑造和市场推广、人力资源规划和利用、财务管理、行政管理……分工越来越细，要求越来越高。丁水波志存高远，而将特步送到香港上市，上市公司对企业管理的现代化要求和原有家族化经营的冲突更加明显。
在顾问公司的帮助下，从2005年开始，特步公司就大规模开展渠道和终端培训项目、IT规
划和实施项目、人力资源规划和实施项目、企业文化重塑项目和上市推进项目。这些项目的开展，不仅需要花掉不菲的费用，更要占用大量时间，而日常业务又不能受到影响。
在特步集团的核心企业——特步（中国）有限公司十几个总监和九个副总裁中，属于丁氏家族的只有四个，其余全是内部提拔或通过猎头公司推荐而来的职业经理人，他们平均有10年以上的行业经验，有名牌大学毕业的硕士和博士学历，在公司管理中起到中流砥柱的作用。至于部门经理和业务主管层面，更是通过公开招聘、层层考评后才上岗的业务骨干。
 
二.公司实施客户关系管理的动因和目标
1.留住旧顾客，吸引新顾客：顾客关系管理是企业利润的源头。顾客关系管理乃是企业与顾客建立及维持长期关系，以提升顾客终身价值的活动，其基本目的是留住旧有顾客。其重要性体现如下:开发一个新顾客，比维系一个旧顾客，大约要多花六倍的时间；通常一个不满意的顾客，会将这个不好的经验告诉八到十个人,而满意的顾客将会自觉地把其消费经历与体验告知身边的人；产品销售给旧顾客的成功机率为50%；
2.配合差异化战略的实施：自公司成立以来,特步在商品风格、代言人风格和市场推广风格都追求差异化，追求非一般的感觉，由此很快成为中国体育用品中的时尚流派的代表。2008年在香港上市，特步进入全新的发展阶段。面对强大的国外体育用品品牌的强势入侵以及国内新兴体育运动品牌的威胁，差异化战略对于特步维持其市场优势具有举足轻重的作用。而成功实施差异化战略必然是以深入了解顾客需求、经营良好的顾客关系为前提。
3.加强与顾客的互动：以互动方式建立动态平衡关系，达成互利效果】是顾客关系管理的本质。透过互动，企业与顾客之间进行交易往来、沟通协调、资源分享或知识学习，没有互动，便没有建立与维持顾客关系的机会。在研发、设计、生产、销售各环节每一接触点与顾客的有效互动一方面有助于特步的产品与服务更贴近消费者的实际心理需求，加大了企业新产品成功的可能性，另一方面企业可借着良好的互动宣传企业文化、理念、价值观，提升顾客的忠诚度。
当然,企业作为理性经济体,顾客关系管理的最终目标乃是为企业创造利润。
三.公司的客户分析
特步的目标体是这么一人：他们是以青少年为代表的新生代，强调前卫、时尚、个性与自由;他们喜欢时尚而富有个性的运动用品，在运动中表现自我，在生活中崇尚自由。前卫、时尚、个性、自由是他们的代名词。
中国女装牌子
顾客区隔标准
细分
特步应对之表现
生活型态
运动
跑鞋、篮球鞋、运动T恤
休闲
帆布鞋、板鞋、挎包
商务
商务鞋
人口统计特征
年龄
儿童
童装、童鞋
青年
——
性别
男
男装馆、男鞋
女
女装馆、女鞋、女装包
购买行为
购买时间
先行动者
新品专区
后行动者
——
价格敏感度
敏感度高
折扣、秒杀、团购
敏感度低
新品、高价区
购买方式
实体店
特步专卖店
网购
特步官方商城、淘宝店