淄博职业学院《餐饮服务与管理》课教学方案
教师：李玉荣                                                                  序号：18
授课时间
2013.04.11（第六周周四34节）
授课班级
P11旅游2班
上课地点
南区多媒体教室D512
学习内容
点菜服务
课时
2
教学目标
知识目标
1、学生明确点菜的五个环节，呈递菜单、接受点菜、填写点菜单、复述确认、下单。
2、学生掌握点菜服务中的服务技巧、语言技巧。
能力目标
深度掌握点菜的技能
情感目标
通过角扮演，培养学生实际操作能力，培养学生基本的职业素养。
目标体
旅游系学生，学生的基础和学习兴趣有待于课堂引导与纠正
教学环境
多媒体教室
教学方法
情景导入法、案例分析法、角扮演法
时间安排
教学过程设计
课堂设计
10分钟
10分钟
学习重点：点菜服务流程及各操作步骤的注意事项；点菜服务技巧。
学习难点：接受点菜服务操作和语言的运用。
导入新课
视频丫蛋小品《点菜》导入主题。  www.tudou/programs/view/F5kz51DpFx0/?union_id=100501_100500_01_01
教师点评：导入主题新课--点菜服务：
讲授新课：
一、点菜员素质
服务员的工作职责就是全面负责为客人点菜、点酒水饮料，在餐厅整个运营中，起到了推销的作用。
(一)仪容仪表、姿态、语气：
以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。
（二）点菜员基本工作原则
（1）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。
（2）明白短期利益和长期利益的关系；
（三）服务员的专业要求：12345
时间安排
教学过程设计
20分钟
5分钟
5分钟
二、点菜工作流程：呈递菜单→ 接受点菜 → 填写点菜单 → 复述确认→ 下单
（一）呈递菜单
1、角表演：请两位同学表演“呈递菜单”的情景。
  2、学生点评。
  3、教师讲解。
（二）接受点菜
1、角表演：请两位同学表演“接受点菜”的情景。
2、学生点评。
3、教师讲解。
①.针对不同宾客对象进行推销：不同就餐目的；不同年龄、性别、健康状况
不同职业、收入；不同民族、不同地区      学生抢答
②注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言。
③及时向宾客建议漏点的菜
④客人点菜过多或重复时要提醒
讨论：接受点菜时常见问题？
①顾客问的菜式，服务员不懂怎么办？
②客人点菜过多，重复时，怎么处理？    学生回答
③客人点的菜肴没有怎么办？
餐厅服务中易造成投诉的几个主要问题：客人点菜时：
①客人进店或入座后等待了3分钟仍没有人为其点菜或提供茶水
②没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择
③所点的菜肴在客人有疑问时，不能准确回答或怠慢                  学生回答
④当客人有特殊要求时，没有请示管理人员就一回绝 
⑤将客人点的菜弄错了
⑥客人所点的部份菜肴在下单到厨房后过了一段时间才告之客人没有
⑦不考虑客人，只推销高档菜和酒水
情景对话一如此推销
情景对话二、如此推销
问：这种推销方法对吗？应该怎样推销？    学生回答讨论，教师评析
案例分析一：客人为什么会勃然大怒？      讨论与分析
（三）填写点菜单
点菜单一式二联、三联或四联的都有,配合点菜板和夹子使用。
讨论：
1.除了填写菜品、酒水，还要填写哪些信息？
2. 一式四联点菜单有何用？
教师解答：1.餐桌号、进餐人数、日期、服务员姓名等.
2.收银员、厨房、传菜部、客人桌子上
（四）复述确认
1.确认时除确认品种外，还要确认数量。
2.告客人大约等待的时间。
3.豪华菜单要高声朗诵出来，让所有客人听到。普通类则那给点菜人、做东者审阅即可。   
20分钟
15分钟
10分钟
5分钟
（五）下单
分别把客人菜单送到厨房、收银、传菜部。
小结回顾：呈递菜单→ 接受点菜 → 填写点菜单 → 复述确认→ 下单
案例分析二:
案例分析三：李经理欠账了
情景对话三：
案例分析四:评析
讨论：      y蛋点菜服务有哪些技巧？
进入第三知识点
三、点菜服务技巧
（一）注意各种菜肴的搭配组合
（二）注意各种菜肴的数量组合
（三）酒水与菜肴的搭配：    风味对等、对称、和谐：
（四）点菜注意事项
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.
进入第四个知识点
四、点菜语言技巧
1、选择问句法：
2、语言加法推销：
3、语言减法：
4、语言的乘法推销：
5、语言除法推销法：
6、转折法：
7、借人他之口法：
8、亲近法：
拓展知识：1、酒店已采用无线点菜方式
2、职业点菜师” --新型职业资格
3、常见菜名含义：
作业
1. 简述点菜服务环节。
2. 接受点菜时的注意事项有哪些？
3. 点菜服务技巧有哪些？
教学反馈