信用卡中心司法催收律师事务所服务方案
一、司法催收业务处理流程
1、司法催收流程图
交通银行信用卡中心进度查询持卡人还款入账
卡中心
①下发清单及材料    (1)下发清单
②、(5)整理
J    (2)分行可要    J
分行签订律所
诉讼材料，盖 刑章后交律所.
分行
求直催协助整
P理诉讼材料 A
直催
④分行踉 进律所
(4)直借将材 料交分行盖童


＞发现伪昌，撤诉转公安
持卡人还清欠款，案件终结
判决(调解)   
⑧、(11)如持卡人不予履行,
则申请法院强制执行
强制执行
强制执行，持卡人还款.案件终结
二、投诉管理制度
1、投诉处理的工作方式及流程
（1）    接受投诉
1客服部人员接到客户，应尽量安抚客户的情绪，改变客 户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持冷 静， 用平缓的语气进行沟通。
2用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断, 不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵。
（2）    受理投诉
1认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重视 和尖注。
2沟通时仔细的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的原因 和目标（投诉点）并详细的记录。
3告诉客户明确的时间，积极调有尖部门解决。清楚客户投诉的原 因和目标，投诉点第一时间与相矢人员联系寻解决方法，严禁擅自做 主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定，同时向委托银行 报告。
4投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并判断客户投诉的目 的及要求，然后迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。若处理投诉 方案无效时，应再次与其协商，在律所的利益不受损失的情况下，尽量 满足客户的要求。
5客户提出无理要求（严重损害律所或员工的利益），导致解决 方案无法实施，应明确告诉客户公司的相应制度，及时向委托银行方申 请提供帮助，避免投诉升级。
6客户态度强硬，客服部处理无效时，则由律所负责人出面迅速 与客户沟通、安抚。律所负责人，被投诉员工及部门主管必要时可约请 客户以而谈（来律所或拜访客户）的方式协
商解决。
（3）    投诉到银行及其他职能部门
工作过程中如预知客户可能会投诉到银行，应及时向律所反馈，并 向银行相尖部门汇报情况（投诉客户及投诉对象，原因等），产生投诉 后可请银行立即说明情况。执行将客户投诉转到律所客服部的 相尖流程。
（4）    投诉处理回访
1在规定时限内解决了客户的投诉问题，及时打电话进行回访并记 录。首先向客户致谢，询问对处理方案是否满意等。
2在规定时限内未能解决客户投诉的问题，由律所负责人即时打电 话向客户道歉，如果客户态度强硬，可以考虑在处理方案上适当做 出让 步，尽量使其满意。
2、处理投诉的流程
（1）接受投诉阶段
1控制自己情绪，保持冷静，平和；对客户的投诉进行实事求是
地判断，不应加入个人情绪和喜好°
2安抚客户的情绪，尽量改变客户的心态，真正尖心客户投诉的 问题，然后处理投诉内容。
（2）    受理投诉阶段
1认真倾听，保持冷静；同情并理解，安慰客户，给予客户足够 的重视和尖注；
2不让客户等待太久，告诉客户明确的时间。积极协调有尖部门 解决；
3对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉 记录。
（3）    解释澄清阶段
1不得与客户争辩或寻借口，试图推卸责任，在客户面前评论 律所/其他部门/同事的不是。
2换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄 清。注意说话时的语气，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
3没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其 他同事或相尖部门。
4如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分，注意管理客 户的期望；限时提出解决问题的方法。
（4）    提岀解决方案阶段
①根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
②向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或
拒绝接受解决方法，应坦诚向客户表明律所的限制。
3按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相矢部门处理。
（5）跟踪回访阶段
1根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
2及时将处理结果向投诉的客户通告，尖心询问客户对处理结果的 满意程度。
三、司法催收业务系统功能
司法催收业务系统功能功能概述：案件导入导出，案件智能分配， 案件区域管理，催记导入导出，外访资料导入导出，外访视频连线GPS 定位系统，图片资料导入导出，数据查询系统，案件归类，案件结 案，证件查询系统，自动提醒需要沟通案件，律师函发送，短信发 送，个人回收统计，小组回收统计，个人绩效统计，付款明细统计，通 话时长统计，通话量统计，通话效果统计，信函统计，短信统计，催记 统计，案件分配统计，外访进度统计，佣金统计，权限级别分配系 统，每月自动修改密码，系统参数设置调整功能，所有数据有专门内 网服务器进行连接储存不与外网连接。