客户投诉及诉典型案例汇编
一、土地开发年限超期及超用地红线问题引发客户投诉
一投诉概述
1.按照“国有土地出让协议”规定,在规定开发年限内无法按时完成项目开发,将面临巨额,并有土地收回的风险;
2.项目建设用地红线与周边土地相互交错,项目开发过程中,出现局部施工占用红线外土地问题,导致土地验收遇到困难;
案例说明：某别墅项目周边为山地,开发过程中,未充分考虑红线问题,规划验收时,出现9处10000多平方超越红线,经与政府多次协商,补缴600多万元土地出让款;
二管理思考
1.项目公司必须重视土地开发年限超期问题,建议在签订国有土地使用权出让合同时,与政府协商增加相应免责条款；
2.若后期发现有超期危险的,需提前与政府部门沟通,申请土地开发年限延期,并保留发给政府部门的函,照片等相关依据；
3.思想上严格重视红线问题,绝不能存侥幸心理、打擦边球；
4.明确用地红线范围,建设工程施工放线灰线验线时应符合建设工程规划许可证要求的检验；
5.一旦发生超红线问题,及时与土管部门沟通,补交土地出让款,避免后期无法通过规划验收而影响交付、办证等;
二、设计时未充分考虑地域差异引发客户投诉
一投诉概述
1.公司开发楼盘遍布全国,但在规划设计阶段,对管道保温、阳台利用等存在地区差异问题考虑欠缺,导致房屋交付后业主对使用功能等方面产生质疑;
案例说明：某北方项目,架空层排水管道未做保温措施,导致排水管道冻裂；门窗节能设计未
能达到当地规范要求,且外挂窗设计使用合理性较差;
二管理思考
1.设计时,应对项目当地气候条件及居民生活习惯进行全面调研,因地制宜做好建筑设计及工程施工；
2.北方地区架空层排水管布置应充分考虑气候因素,加强保温防护措施；
3.北方地区门窗节能设计应达到设计规范要求,考虑渗漏风险和安全隐患,建议采用小分割窗户和三玻设计,住宅窗户设计谨慎采用外挂窗;
三、园区生活配套及相关设施设备等销售承诺未兑现引发诉
一投诉概述
1.生活配套承诺未兑现：部分项目销售宣传承诺配套学校、会所、食堂、商业综合体、体育公园等设施,但交付后并未能如期投入使用,引起客户诉;
案例说明：某项目因政府口头承诺“凭购房发票即可入读学区”;销售时,项目以书面形式向部分购房业主承诺;但实际因政策限制,业主孩子无法仅凭“购房发票”入读学区,继而引发业主起诉开发商“销售欺诈”;
2.设施配套承诺未兑现：房屋交付时或交付后,客户提出所使用的部分材料、设施设备等与之前承诺不一致;但因项目临近交付或已交付且涉及范围广,更换材料、设施设备存在一定难度,难以与客户协商一致,导致客户诉;
案例说明：某项目样板房电梯厅及前厅精装修标准为5500元/㎡;在销售过程中,经纪人向业主承诺实际交付标准与样板房装修标准一致;但电梯厅及前厅实际精装修标准为1800元/㎡;业主们对此表示质疑,并提供经纪人销售录音,要求项目公司按照样板房装修标准施工;
二管理思考
1.严控承诺内容,不得忽视法律风险：销售时所有对外承诺必须符合项目销售实际情况,涉及书面承诺,须征询法务部意见,经集团层面审批;
2.严格把关销售说辞,严肃销售说辞考核：相关部门负责人须对销售说辞进行内部流程审核,
并承担相应模块的说辞责任;经纪人正式上岗前须通过说辞考核,不合格者停岗培训;
3.自检自查,定期复核：项目营造过程中,务必定期梳理项目对外宣传物料、合同等材料,若与实际情况存在偏差,及时调整,降低风险;
4.严控项目成本及销售价格：运营团队在项目启动会阶段,须进行全方位市场调研,做好未来市场预测,切实把控项目成本及价格定位,切不可高估低估市场需求,为降升营造标准留有合理调整空间;
5.集团定期督查：园区客服部根据项目进度节点,梳理风险预控,定期督查项目公司落实情况,对未及时落实的项目按制度约定进行惩处;
四、项目不利因素告知未到位引起诉
一投诉概述
在营造过程中,受项目内外部环境的变化、社会经济的发展以及城市的变迁等影响,项目自身的利好以及不利因素也会发生变化;但在销售过程中,部分项目公司存在未公示红线外不利因素或不利因素公示不周全、不及时等情况;客户认为项目公司存在欺瞒嫌疑,引发客户投诉;
案例说明：某项目业主以合同签订前未公示不利因素告知为由拒收房,进而要求项目整改,如移除垃圾房,增加隔音屏等;
二管理思考
1.全面梳理不利因素：项目须全方位梳理各项不利因素,包括政府政策如杭州某项目高架桥诉事件,随时关注周围土地规划政策,如遇规划变更,预判影响范围,提前准备应对方案;
2.不利因素告知及时更新：在营造过程中,项目自身的利好以及不利因素会随内外部环境因素而变化,不利因素告知应及时调整;项目在条件允许情况下,业主签订购房合同前,要求业主签字确认项目不利因素确认单等补充协议,避免后续业主因不利因素告知未到位引发投诉;
3.如因政府政策调整产生的不利因素,项目公司立场应与业主保持统一,协助业主与政府方面进行沟通协商;
五、项目销售方式如车位、储藏室认购不当引起的诉怎样举报垃圾短信
一投诉概述
储藏室、车位未与房屋同步销售,客户对后续储藏室、车位销售方式存在异议;此类投诉受项目实际情况制约,无法增加车位或储藏室,变更认购方案亦众口难调,难以与客户达成一致;
二管理思考
1.项目需核准仓库、车位部分特殊车位的产权归属及使用归属,明确可售范围;
2.销售前,应妥善思考销售方式,在客户签订商品房买卖合同前明确告知储藏室、车位的销售方式,签署免责条款;
六、项目分期开发,前后期配置标准存在差异引发诉
一投诉概述
项目分期开发,同类型产品后期开发时,从控制成本方面考虑,降低公共区域产品配置,如：干挂石材降标为真石漆；景观标准从600元/㎡降标为450元/㎡等,虽已在销售合同中注明,但交付时仍引起众多业主对公司产品品质的质疑;
二管理思考
1.在销售合同中对公共区域设施设备标准予以注明,项目销售案场,对公共区域配置标准进行公示,充分尊重客户知情权；
2.同品类项目分期开发,客户对公共区域配置标准关注度非常高,若存在配置标准不统一,极易引发客户体性投诉;为避免此事件发生,后期开发地块公共区域配置标准不宜低于前期开发地块;