思修春运买票的案例分析
“先从上世纪80年代说起吧。”康顺兴告诉北京晨报记者，那时候，火车票售票窗口不像现在这样采用全透明玻璃，旅客和售票员可以面对面、直接交流。那会儿售票员和旅客之间隔着一个厚厚的三合板，谁也看不见谁。木板儿下面有一个小孔洞，用于售票员和旅客交接车票和票款。“一到春运，这小孔里全是手！”康顺兴回忆说，因为隔着木板根本看不到旅客是谁，所以也不知道是哪只手在买票。“因为完全看不到啊，所以我们就得先轻拍两下旅客的手，大声问一句，‘买哪儿的票？什么时候的？’然后再转身去准备票。”
持完好“套票”才能顺利乘上车
康顺兴回忆，那会儿的火车票也不像现在这样，在电脑上一选，便可以直接打印出来。上世纪80年代的火车票分好多的线段，材质是一张张小纸板儿，俗称“板儿票”，需要售票员将不同的票按类分到不同的格子柜中，然后根据旅客的目的地，从柜子中迅速到所需要的票，进行组合成“套票”，打刻上日期、贴上售票小条才能给旅客。
“虽然当时的铁路线网远不比现在这样发达，但旅客手里的火车票可比现在复杂多了。最多的时候，中转旅客的手里至少得四五张火车票。少了一张，都不能乘车。”康顺兴告诉北京晨报记者。
旅客多分不清靠盖印章来区分
“当时，还有一个麻烦问题，就是从小孔洞里伸进来的手太多，有的旅客需要改签，等我们给办完改签了， 却经常不知道该把票给谁了。于是，我们就自己想了一个办法，就是给正在办理业务的旅客手上盖一个小印章。办完票，一看印章，就知道该把票给谁了。”康顺兴说，这种办法是他们站自己研究出来的土办法，并不是所有火车站售票窗口都会如此。
“那会儿春运售票厅外，除了整宿排队的旅客外，还有贩卖马扎的小商贩。”康顺兴说。
加班对账“算盘活儿”必须过硬
对于上世纪80年代火车售票工作，康顺兴还有一个十分深刻的记忆——对账。“那会儿，不仅是售票过程复杂，对账也非常繁琐。现在一点鼠标，今年售出多少票，票款应该是多少，机器自动就给算出来了，用点钞机一点，完事儿了。那会儿可不是，完全靠我们打算
盘算账。下了班，至少得再多花一两个小时的时间算账，所以这算盘的功夫也得够硬才行。一旦对不上账，就得自己补。我独立上岗的第一天就自己搭了十多块钱呢。”康顺兴告诉记者，那会儿一个月的工资也不过三十块钱左右。
或许正是因为工作的复杂性，康顺兴表示，那会儿每个铁路售票员上岗前，至少得让师傅带个三年才能出师。
20世纪90年代
计算机上场板儿票退休
“到了上世纪90年代，火车票售票就开始采用计算机售票了。我们一下子就轻松了。”康顺兴说，售票员坐在明亮的售票大厅，与旅客只隔着一层玻璃，距离一下子拉近了许多。
康顺兴回忆，随着铁路的发展、时代的进步，上世纪90年代，不仅硬件环境上更方便售票员与旅客沟通，火车票也从80年代的“板儿票”变成了粉的软纸票，显得更加温柔亲和，票面上的信息也更全，售票员不用再拿着打票机打票。
“80年代的板儿票上没有具体时间，需要我们用专门的机器人工打印上，有点类似于现在超市售货员打印食品的生产日期。” 康顺兴介绍说。
同时，相比80年代春运返乡旅客为主，90年代的春运，出行旅客更多的是农民工和外出旅行的游客。“这会儿，不仅售票大厅换成了玻璃窗，车站外还专门搭起一排排的临时售票厅，方便旅客购票。不过，旅客依旧排着长长的、看不到尽头的队伍。”康顺兴说，那一年，铁路快速列车已经跑到每小时140公里了。
现在
互联网时代
软服务也得跟得上
直到2000年后，特别是2008年，随着中国进入高铁时代，蓝磁质车票开始广泛使用，实名制验证验票的实施，自助购票设备的普及，网络购票的兴起，、支付宝线上支付，同城优惠卡和常旅客畅行服务的推广，铁路的发展真的可以用飞速来形容。用康顺兴的话说，“铁路前20年的变化加在一起都赶不上高铁开通以来这10年的变化快。”
康顺兴告诉北京晨报记者，铁路推出互联网购票以来，更多的旅客不再到窗口购票，春运排长队购票的现场几乎已经看不到了(见上图)。根据铁路部门发布的数据显示，近两年的春运，六成多的旅客是通过网络购买火车票，传统的窗口售票、电话售票仅占近四成。
改签火车票对此，康顺兴表示，从某一层面来讲，铁路科技发展不仅方便了旅客，也让铁路售票员的工作轻松了很多。但另一个层面，随着时代的发展变化，旅客对于铁路的服务也有了更高的要求。“铁路的硬件在发展，软服务也必须得跟上！”康顺兴表示，这几十年间，不仅是铁路的线网、列车等硬件在不断突破、创新，铁路人的工作服务理念也已发生改变——从最初的营销理念蜕变成如今的旅客服务至上。
铁路在发展
春运出行温馨便捷
“上世纪80年代那会儿，木板儿底下的小孔洞里全是手，每天超高负荷量的工作，哪儿还顾得上什么服务质量。别卖错票、别自己掏腰包补票款就是万幸。现在可大不一样了，按照铁路系统的要求，我们必须要把旅客时刻放在心上，把服务质量放在第一位。”康顺兴表示。
康顺兴告诉北京晨报记者，今年春运，北京南站进一步增加自动售票和取票设备，售票窗口外再也看不到长长的队伍。“放在过去，哪里敢想象呢，不用人工就能实现售取票。同时，从过去摇摇晃晃数日才能抵达目的地的绿皮火车时代，到现在“复兴号”实现350公里时速运营，高铁时代的到来真正让所有人都能享受到一个温馨便捷的春运。”
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