第一章 大质量概念和质量经营
1、请简述小质量和大质量的对比？P3（对应复习书籍页码）
项目 | 小质量 | 大质量 |
产品 | 制造的有形产品 | 所有类型的产品，无论是否销售 |
直接与产品的制造相关的过程 | 包括制造、支持和业务在内的所有过程 | |
产业 | 制造业 | 包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的 |
质量界定 | 技术问题 | 经营问题 |
顾客 | 购买产品的主顾 | 所有受影响的人，不论内外 |
质量目标体现在 | 工厂目标之中 | 公司的经营计划之中 |
不良质量的成本 | 与不良的加工产品有关的成本 | 若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本 |
改进领域 | 部门绩效 | 公司绩效 |
质量管理培训 质量管理八项原则 | 集中在质量部门 | 全公司范围 |
协调者 | 质量经理 | 高层管理者构成的质量委员会 |
2、简述产品质量形成的主要过程有哪些？P7、8
答：质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
产品寿命周期：营销和市场调研—产品设计和开发—过程策划和开发—采购—生产或服务提供—验证—包装和储存—销售和分发—安装和投入运行—技术支持和服务—售后—使用寿命结束时的处置或再生利用—重新轮回。
3、简述服务质量的主要特点？P8、9
答：1、服务的对象是具有感情彩的人，人们的需要和期望是多样性的；
2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价；
3、服务常是不可贮存的，服务的提供和消费常是同时进行的；
4、服务常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补；
5、服务常是不可预测的，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况；
6、服务的质量更依赖于服务者的素质；
7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人彩。
4、简述落实质量职能一般应进行的活动有哪些？P10
答：1、根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动；
2、确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到企业的相应部门；
3、为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包括人员、技术上和管理上所需的工具和设施；
4、对各部门各环节实施的活动进行监控；
5、协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平。
5、简述质量经营的意义？P17
答：可以概括为高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面：
1、质量经营的最直接成效便是质量水平的提高；
2、质量经营有助于实现更低的成本；
3、质量经营会带来更高的收益；
4、质量经营能够为组织造就忠诚的顾客；
5、质量经营还为组织造就活化性的员工。
6、组织文化和质量文化的含义和构成有哪些？P10P11
答：组织文化，即组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数
成员共同遵守的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化包括物质层、制度层和精神层三个层次。
质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合。质量文化包括物质文化层、制度文化层和精神文化层三个层次。
7、质量文化的功能是什么？P11
答：凝聚功能。质量文化通过不同层次的文化或者潜移默化地影响员工的思想，或者通过制度来规范员工的行为，保证了员工在质量思想和观点方面的“认同感”和“使命感”。
约束功能。质量文化所产生的认同感，对于一切持有反对这种观念的质量行为、质量意识都会加以排斥，从而产生一种无形的约束作用。这种软约束使员工产生自我管理的效应。
辐射功能。企业是社会的细胞，员工是社会的一员。企业与社会的关系不单是产品或服务，还有丰富的文化联系。优秀的质量文化一旦形成，就必然突破企业的界限，对社会产生影响。
8、简述您所在组织的使命、愿景和核心价值观？
答：
9、简述ISO9000标准中所指的质量管理八项原则？P14
答：1、以顾客为关注焦点：“组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。”
2、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3、全员参与：各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥才干。
4、过程方法：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
5、管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
6、持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。
7、基于事实的决策方法：有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
8、与供方互利的关系：组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
10、简述卓越绩效模式中的九项基本原则？P15
答：1）远见卓识的领导 2）战略导向 3）顾客驱动 4）社会责任 5）以人为本 6）合作共赢 7）重视过程与关注结果 8）学习、改进与创新 9）系统管理
11、简述强化企业质量主体作用主要反映在哪些方面？P19
答：严格企业主体责任、提高企业质量管理水平、加快企业质量技术创新、发挥企业引导作用、推动企业履行社会责任。
12、国家优化质量发展环境的举措主要有哪些？
答：（1）加强质量文化建设。
（2）营造良好市场环境。
（3）完善质量投诉和消费维权机制。
（4）发挥社会中介服务作用。
（5）加强质量舆论宣传。
（6）深化质量国际交流合作。
第二章 全面质量管理
1、全面质量管理其含义主要有哪几点？P28
答：1、它是对一个组织进行管理的途径；
2、它强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中心地位，也不能放任自流；
3、它必须以全员参与为基础；
4、它强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而不是一方受益，其他方受损；
5、它强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或的市场效益。
2、质量管理八项原则中“以顾客为关注焦点”原则，组织应采取哪些活动？P29
答：1、调查、识别并理解顾客的需求和期望；
2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；
3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；
4、顾客满意度是对顾客满意程度的定量描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果，通过测量和评价，采取必要的纠正和预防措施，持续改进达到顾客满意。
3、方针目标管理的作用？P38
答：1、是企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一；
2、是调动员工积极性的重要手段；
3、是提高企业管理水平的重要工具。
第三章 全面质量管理的基础工作
1、质量管理基础工作具有的基本特点？P46
答：1、前提性 2、持久性 3、广泛性 4、科学性 5、有效性
2、开展质量教育应抓好的几项工作？P48、49
答：1、识别并确定培训需求；
2、编制培训计划；
3、开展多样化的教育培训活动；
4、评价教育培训的有效性并不断改进。
3、质量信息在质量管理中的作用？P57、58
答：1、决策作用 2、反馈控制作用 3、监督和考核作用 4、证实和备查作用
4、组织如何建立质量责任制？P50、51
答：1、经济责任制的核心是质量责任；
2、质量责任制的实质，就是责、权、利三者的有机结合；
3、质量责任制建立、健全和落实，关系到企业质量管理的有效性
4、制定质量责任制时，要实事求是，由粗到细，逐步完善。
5、按标准发生作用的范围和审批权限可分为哪几类标准？P52
答：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。
6、做好计量工作的基本要求是什么？P55
答：必需的量具和化验、分析仪器必须配备齐全；保证量具的稳定，示值准确一致，及时修复计量器具；根据量具情况选择正确的计量测试方法；做好量具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。
第四章 质量管理体系
1、简述衡量过程的三个主要尺度及其含义？P62
答：1、效果：指过程输出的结果满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的就是过程的有效性；
2、效率：指过程达到的结果与所使用资源之间的关系；
3、适用性：是指过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。
2、建立和实施质量管理体系的基本步骤有哪些？P64
答：1、确定顾客和其他相关方的需求和期望；
2、建立组织的质量方针和质量目标；
3、确定实现质量目标必需的过程及过程间的相互关系和作用；
4、明确各过程的职责；
5、提供必要的资源；
6、规定测量过程有效性和效率的方法；
7、实施并测量每个过程的有效性和效率；
8、确定防止不合格并消除产生原因的措施；
9、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
3、请简述ISO9001:2008标准对管理者代表的要求有什么变化？P68
答：标准对管理过程的要求集中体现了全面质量管理重视领导作用和全员参与的思想，2008版标准规定管理者代表应由本组织管理层中人员担任，并给予授权，要求更加明确。
4、请简述ISO9001:2008标准对人员要求的变化？P68
答：要求从事影响产品与要求符合性的工作人员必须具备相应的质量意识和能力，要具有适当的教育、培训、技能和经验，以胜任所从事的工作。
5、请简述ISO9001:2008标准对设计开发过程的要求有哪些变化？
答：设计和开发策划过程中增加了注解，对于设计和开发评审、验证和确认，可以根据产品和组织具体情况，分别实施，也可组合实施，增强了灵活性；同时规定当发生设计开发更改时，均应进行适当的评审、验证和确认。
6、请谈谈贵单位在贯彻实施ISO9001标准中有哪些值得注意和改进的方面？P71
答：
7、请简述贯彻实施ISO9004:2009标准，可能会给组织带来哪些收益？P66
答：为使用者提供质量管理体系的整体视野，进行持续有效的管理，实现持续成功，不仅有效满足顾客需求，而且特别关注组织的总体绩效与效率。
第五章 质量改进
1、质量改进的四个阶段八个步骤是什么？P78
答：四个阶段：1、计划（包括制定方针、目标和对策措施等） 2、实施(实地去干，去落实具体对策) 3、检查（对策实施后，评价对策的效果 4、处置（总结成功的经验，形成标准化，以后按标准执行）
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