红红火火海底捞        你好我好大家好
——海底捞的人力资源管理
作者：北京大学光华管理学院

红红火火海底捞  人好我好大家好
海底捞的人力资源管理
“北京有哪个餐馆值得一去？”台湾来华的陈教授问他的中国学生时,学生们几乎是异口同声的说“海底捞”。海底捞这个名字,已经是每一个在北京生活过的人都会在第一时间提取出来的餐饮业老大。一家在众多餐馆中脱颖而出的火锅店，究竟是如何取悦京城大众的？答案并不仅仅是其独具特的口味和形式，更多的是海底捞更加独具风格的服务和文化。
一、公司简介
海底捞餐饮有限责任公司于1994年在四川省资阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南。2008年5月22日,随着河南郑州第六家分店的开业，海底捞已经开设了26家直营分店，向着“将海底捞开遍全国”的梦想更近了一步。
海底捞虽然同时经营四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地，但其主营业务来自餐饮服务。并始终奉行“服务至上，顾客至上"的理念，以贴心,周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。十四年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业。
二、公司业绩
民以食为天，泱泱大国14亿人口，中国餐饮业市场空间巨大。但也并不意味着在中国开餐馆就都能够一本万利.截至2007年底，中国市场共有注册餐饮类企业11822家,竞争日趋激烈。而且，随着经济高速增长和居民收入水平的提高，消费者的用餐需求已经从简单的维持温饱的生理需求上升到追求口味追求服务的高级需求。于是，中国的餐饮业从改革开放
过后的数量型扩张和规模连锁发展阶段，步入了以满足消费者高级需求为主的品牌提升战略阶段。
在长期的市场发展中，我国的餐饮业逐步形成了特酒楼、火锅店、快餐店并存的市场格局。火锅店作为川菜代表,其行业经营特点已经从菜品质量、服务水平、就餐环境等方面过渡到特、品牌、文化等差异化竞争.
海底捞在火锅店中首屈一指，作为中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位，海底捞是川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业.曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“纳税大户"、“先进集体"、“优秀企业"、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉，并于2007年被评为“最后欢迎20佳餐馆”和“最受欢迎10佳火锅”。
在酣战激烈的京城，味道可口的餐馆不计其数，海底捞怎么就脱颖而出成为众人异口同声推荐的对象了呢？它的卓越体现在哪里?经过一手资料的搜集和二手资料的整理，我们发现,海底捞的“先进”、“优秀”体现在两方面：一,消费者态度；二，员工态度。
2.1 消费者态度：
在大众点评网、饭桶网等网站上,海底捞一直牢牢占据着几大城市 “服务最佳”榜单的前列。基于大众点评网的数据
结果，我们发现,从环境、口味、服务和价格四个维度看，北京海底捞的服务位居餐饮业之首（见图1),而在环境、口味和价格竞争力尚未进入50强的情况下，海底捞依然以低价位位居综合排名前十（见图2），显然，吸引顾客到来的不仅仅是味道.这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，其被广泛称道的是细致新颖的服务——它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。
我们在大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100个消费者对海底捞北京的各个店的评价,从环境、口味和服务三个维度分别为海底捞打分，0为差，1为一般，2为好,3为很好，4为非常好。从图3看出，海底捞各维度平均分均位于2分之上，而服务一个维度更是以高于很好接近非常好的3.39分更显得突出。而100个人中，做出价格记录的有67人，平均价格仅为65.45元。图4、图5和图6分别展现了100人中对海底捞的评价各级人数。优质的服务，低廉的价格，赢得了京城消费者的青睐，更换来了海底捞经久不衰的美誉.
简单分析几个维度：餐馆开始营业，店面的环境不做任何变化的前提下，如果单纯追求服务和口味独特的话,势必造成成本的上升,使得餐饮企业在价格上失去竞争优势；而如果一味的强调低成本低价格，又必然会损害企业的服务质量和产品的口味，二者似乎是难以平衡
的天平。那么，海底捞究竟依靠什么做到了既能保持价格低廉,又能做到服务领先呢？海底捞的员工真的能心肝情愿的俯首甘为孺子牛的为顾客服务？低廉的成本又是不是通过压榨和剥削员工换来的？这些问题随之而来。
2。2 员工态度
海底捞的服务得到了消费者广泛的认可,这让我们不禁去想，作为服务业，看得比别人远，做的比别人多，所以提供了更好的服务，那提供服务的餐厅服务人员，为什么愿意付出更多？是因为薪水高？是因为待遇好?带着这样的疑问，我们访谈了北京的一家海底捞分店的管理人员和服务人员。意料之中也带着惊讶，海底捞的员工几乎一致性的表现出对组织的认同，对工作的满意。
通过对一名大堂经理和为一桌顾客提供服务的工作人员近10人的访谈—-这些服务人员的工作涉及迎宾、递毛巾、倒饮料、点菜、点火放料、两个专职服务员还有面点师傅-—我们总结出海底捞的员工对工作的态度表现在如下几方面：
2.2。1对工作强度的态度
从调查者的角度看，在海底捞工作的员工工作强度相对较大.在北京，一般的餐饮业工作时间从早9点持续到23点，但海底捞的员工要工作到凌晨3点.但是我们发现，海底捞的员工们并没有觉得长时间的工作让他们疲惫不堪不可忍受.在问到累不累时，他们简短而有力的答案中透出一种毋庸置疑的肯定：“不累！"顺便送上一脸淳朴的笑容.
2.2。2对薪酬福利的态度
我们没有北京市餐饮行业员工福利的精确数据，但可以判断海底捞员工每月刚刚超过1000元的薪水在北京一定不算是最高的，甚至不能算较高的。而相对于他们的劳动强度，这些薪水就显得相当的微薄.员工们并没有任何隐瞒薪水的倾向，每个问到的问题，他们都会如实而耐心的解答，他们之间的透明度是很多在高级写字楼工作的高级白领难以感受到的。小孟很自豪的告诉我们,她现在是一级员工,每个月的薪水有1200元。我们从小孟的口中了解到，海底捞的员工层有8个等级，她现在已经晋升到第五级。每级员工之间的薪水差距虽然仅有20-80元/月，但却让他们很兴奋。
薪水之外,另一个专职服务的员工说：他们的住宿条件很好，虽然大宿舍有20个人一起住，小宿舍有10个人左右一起住,但结婚的员工会有专门的夫妻宿舍。我们能感受到她这样描述
的时候对婚姻生活的憧憬。
海底捞大学生优惠
2。2。3对人际关系的态度
调查中，10余位员工为一个餐桌的顾客服务,最多的时候有5个人同时在桌旁，但井然有序。一方面我们感到了他们对自己工作的熟练程度,另一方面也能感觉到他们之间的默契。员工不仅对顾客微笑，他们之间在交流的时候也是带着笑容的。
员工这样描述：很开心，来这里工作特别开心；有时候可能在家里不高兴了，一到这里就都忘记了；我们不是被要求对顾客笑的，我们觉得这样很好;有时候我们不高兴，会有其他人来关心发生了什么事，经理也会和我们聊聊天，很感动……
但是，由于员工之间是分等级的,我们关注员工之间的竞争是否会影响员工的人际关系.我们多虑了，海底捞的员工之间虽然有评级和竞争，但是规则却标准清晰和透明，而且员工之间并没有一对一的竞争.所以在整个工作过程中，员工们体会的更多的是来自其他人的微笑和温暖,竞争显得如此微不足道。
2。2.4对职业生涯发展的态度
所访谈的海底捞的员工中，都对自己的未来发展有很好的认识。他们很清楚公司的晋升渠道，从普通员工、优秀员工、先进员工等到大堂经理、店经理,员工们清楚只要努力工作，公司会给他们相应的回报。
接受访谈的大堂经理刚刚被提升三个月，她告诉我们，她就是从一个普通员工一步步走上来的，只要做得出，就会有晋升的机会.
虽然我们没有机会访谈餐厅的所有员工,也没有办法对很多心中的疑问做更深入的调研，但通过与被访谈的近十位做着不同工作的员工接触，我们强烈的感受着他们对工作的热情,对未来的憧憬和对这份工作的喜欢.工作中可能会有劳累，可能会有矛盾冲突,可能会因为协调很多问题，但却阻挡不了员工带着一颗朝气蓬勃的心去工作，这可能也是海底捞在今天如此成功的一个体现。
三、独特的人力资源管理措施