关于海底捞的客户价值管理的具体措施
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海底捞是如何进行客户关系管理的？
（一）收集和利用客户信息
客户信息在帮助企进行业务决策、客户分级、客户沟通以及满意等方面发挥着很大的作用，企业应当安排专业人员与部门管理客户信息。客户信息的收集有两个渠道，一方面，直接渠道，主要是指企业与客户面对面地沟通，例如：在产品介绍中获取客户信息、在营销活动中获取客户信息等，这些直接渠道获得的都是一手信息，能够保证客户信息的真实性和有效性。另一方面，间接渠道，例如：从国内外咨询公司及市场研究公司收集信息等，这些信息在很大程度上能使企业对消费者更加了解。海底捞主要从收集客户资料、录入、查看并传递、更新和交流会等几个方面收集客户信息，并依据这些信息为客户提供特殊的服务。
（二）客户洞察
1、市场信息的反馈速度要快，反馈时间长度比同行企业要快。
2、黄金客户识别能力。企业80%的利润是由20%的客户创造的，这20%的客户就是企业的黄金客户，企业应当对这些黄金客户给予特别的关怀和优惠，以保证企业能够长期保持相应的利润。
（三）客户分级
企业的内外部资源是有限的，但客户的需求偏好是不同的。因此，企业想与所有的客户建立关系是不切实际的。企业可以根据一定的标准对客户进行相应的分级，例如，按照客户对企业利润的贡献，分为关键客户，普通客户和小客户。将服务的重点要放在关键客户上，进一步提高客户的忠诚度。同时，要积极关注有升级潜力的客户，不能以眼前的利润衡量他们，要关注消费者对企业的终身价值，并适时为其提供帮助。海底捞将其客户分成四个等级，并制定会员的升级与降级规则，使不同的客户享受到其专有的服务。海底捞对最具有贡献度的黑海会员提供专属活动，可以获得生日赠品，能够进行网络远程排号等，从而鼓励客户增加消费。
（四）客户沟通
企业要建立足够完善的沟通渠道，可以使客户随时随地向企业发表自己的意见与看法。在与客户沟通过程中，首先，向客户表明诚意，其次，要站在客户的立场上与客户进行沟通，充分考虑客户的利益，才能更好地提升双方的关系。并且在任何一个企业中客户投诉都是不可避免的，由于产品的质量以及服务方式等方面的问题。首先，让客户发泄，将自己的不满发泄出来，其次，我们要及时记录投诉的要点，并提出可以令客户满意的方案。在信息沟通上，海底捞会不断在大屏幕上打出最新的用餐信息，让客户在等待中充满欢乐。在情感沟通中，海底捞会为客户免费打包西瓜，在送错食物时，能够及时向客户道歉，使客户感觉到海底捞的温暖。通过企业与客户的这种双向沟通，可以加深彼此的了解，形成互利共赢的局面。
（五）客户的忠诚
忠诚一方面能够提升企业的收益，进而增加企业的利润，另一方面也可以减少企业成本方面的支出，包括交易成本、开发成本等。因此，企业要在提升客户的忠诚方面投入更多的精力，更好地进行客户的维护。第一，要对忠诚的客户进行奖励，让客户感受到忠诚所带来的好处，使客户自愿对企业忠诚。第二，增强客户的信任与情感，树立“客户就是上帝的
观念”，为客户提供值得信赖的信息，加强与客户的联系，超越客户的期待。第三，建立专门客户组织，使客户在企业中能够到归属感，感受到温暖。海底捞有完善的顾客档案，员工会记录住自己服务客户的各种节日，例如纪念日等，从上面的论述中我们能够发现海底捞在客户关系维护方面是很成功的，海底捞始终以客户的需求为出发点和落脚点，为客户提供了“五星级酒店的服务”，使客户能够有良好的体验，这在一定程度上为海底捞的成功奠定了基础。为此，任何企业都要重视自己客户关系的建立与维护，按照客户不同的价值为客户提供差别的服务，增加企业与客户沟通的频率，尽最大努力培养忠诚的客户，更好地促进企业发展。
（六）创造和传递客户价值
1、研发新产品。海底捞推出的“方便菜肴”一系列产品不仅能够帮助线下门店缓解压力，同时也能够让海底捞融入到用户更多的用餐场景之中，解锁更多的消费场景。让用户不止能够在连锁店里品尝海底捞，在家里、在办公室、甚至在所有生活的场景中，都能够品尝到海底捞。在增加更多消费场景的同时，也大大提升了海底捞的存在感。
2、定制化。海底捞满足客户个性化需求的能力。定制化能力相比同行业的高，容易获取客
户和提升客户关系。海底捞为客户定制“千人千味”的服务。将火锅分成“麻度”“辣度”“浓度”等指标，并通过爱好类、忌口类个性标签，满足每一位顾客的定制化服务。
3、服务水平。海底捞为客户提供的产品可以分为3个层次：基本产品、附加产品和情感交流。由于在基本产品和附加产品之间的差别越来越小，针对客户的情感交流就成为吸引客户、维系和提升客户关系的重要手段。海底捞凭借高品质的服务水平，得到了广大客户的肯定和好评。
4、销售渠道多样性。销售渠道的多样性直接影响客户获取企业创造的价值的难易程度，多样的销售渠道和这些销售渠道的覆盖面决定了客户购买企业产品是否方便，从而影响客户的购买欲望。比如海底捞推出外送服务、海底捞火锅底料和周边产品（电商平台和超市）。
5、品牌塑造。比如推周边，就是在推品牌，是对品牌形象的一种再塑造。周边是对一个品牌、品牌文化的延伸和完善。是可以吸引年轻消费体的注意力，更容易进行传播，为品牌带来不少的流量。海底捞推出一批以火锅食材为主题的饰品周边产品。产品主要包括环保袋、袖套、便利贴、平板电脑保护壳、手账本等，并在海底捞微商城上进行售卖。
6、品牌管理。客户购买产品不仅是为了寻求核心利益，更加看重的是心理上的满足。在现代生活消费领域里，消费者的消费心理与购买行为与其对品牌的认知度、知名度和信赖度直接相关，因此品牌管理能力影响着企业的形象和销售业绩。
（七）延长客户关系生命周期
企业的持续核心竞争优势已经不再是追求产品差异化的战略。对此，顾客作为企业利润的源泉和商业活动的中心，是企业赖以生存的独特空间，所以企业需要根据企业的发展战略，重视客户对企业利益的影响，做好与顾客相关的工作，特别关注客户关系管理的投入，降低客户关系的成本，从而实现客户关系的价值。客户生命周期包括潜在客户、新客户以及忠诚客户这三个发展阶段。在客户生命周期的三个发展阶段中，面对不同阶段的客户企业需要有不同的发展战略，根据不同发展阶段的客户提供相对应的服务才能有效提高企业的收益。
1、客户变化的反应能力。客户发生变化主要是指客户从一种类型的客户向另一种类型的客户转化或是从客户生命周期的一个阶段转向另一个阶段，这两种转变都需要一定的时间，企业能否在转化刚一开始时就敏锐的发现客户的变化并采取相应的措施，对维护和发展客
户关系具有重要的意义。衡量这一指标主要考虑企业发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。