海底捞等服务型餐厅的话术与处理⽅法
1、 在客⼈⽤餐时餐厅停电？
解答：第⼀时间不允许有员⼯尖叫，马上安抚客⼈叫其不要惊慌，为客⼈座位点上蜡烛，MOD和当班经理会联系⼯程部进⾏检察。
2、 ⽤餐⾼峰期餐厅客满？
解答：先给客⼈倒歉，让客⼈在休息区等候⼀下，先喝点咖啡或茶，马上进⾏确认是否有空位。
3、客⼈⽤餐时从⾷物中吃出头发或沙⼦。
解答：第⼀时间给客⼈道歉，马上换⼀份或者让客⼈点其他的菜肴，经理可以适当的赠送⽔果或者咖啡表⽰歉意。
4、 客⼈要求把薯条换成⼟⾖或蔬菜等其他相等值的⾷物是否可以？
解答：如果客⼈要求换成相等值的⾷物是可以的，但是必须经过Chef的同意，可以咨询餐厅当班管理者。
5、 客⼈投诉菜品如⽜排熟度不够，或乌冬汤⾯味道太淡？
解答：如果⽜排是熟度不够可以让厨房继续烹饪，如果是熟读过头，则必须换⼀份新的给客⼈，菜肴如果是太咸或太淡必须进⾏确认后给客⼈换⼀份，并由经理赠送⽔果或咖啡给客⼈，以免客⼈更⼤的投诉。
6、 客⼈在餐厅⽤餐时突然呕吐，或者晕倒？
解答：1 如果餐厅出现客⼈呕吐的情况，决不允许员⼯出现嫌弃的⾏为，必须马上带客⼈去洗⼿间清理或拿纸⼱先给客⼈清理。调整周边客⼈坐到其他位⼦，帮该客⼈换桌，第⼀时间通知PA部进⾏清理，如果有其他客⼈来⽤餐则带⾄其他区域.询问客⼈情况是否需要去医院进⾏检察。2 如果有客⼈晕倒不允许随便移动客⼈或者⽤⼒摇晃客⼈，如果客⼈有朋友在场可以经过其朋友的同意帮忙简单救治，通知MOD和保安部，服务员继续进⾏其他客⼈的⽤餐服务。以上情况如果客⼈是怀疑⾷物问题，马上把⾷品封上保鲜纸，进⾏冷藏，如果需要化验则拿到卫⽣局进⾏检验，如果等是客⼈本⾝问题不需餐厅任何补偿则免。
7、 客⼈在买单时要求打折，或者要求赠送东西？
解答：如果⽆特殊情况客⼈要求打折，可以婉转回绝：不好意思，我们这⾥现在没有推出这项优惠。
8、 客⼈⾷物等的时间太久，焦急投诉？
解答：仔细倾听客⼈的要求，保持与客⼈的⽬光接触，不要过多的借⼝，向客⼈道歉，马上为您去催，然后进厨房通知厨师加快
9、 当早餐⾃助餐正好结束收完，有两位客⼈突然来⽤早餐？
解答：如果这时有客⼈来⽤餐，先向客⼈说明⾃助早餐点已经结束，如果不介意是否可以帮客⼈取些⾯包或者⽔果、酸奶和粥之类简单的⾷品。（早餐时间结束超过15-20分钟后，如果有客⼈来⽤餐可以推荐客⼈点菜、或吃中午⾃助餐）
10、 客⼈⽤完早餐把酸奶或者整个⽔果要带出餐厅？
解答：先⽣/⼩，对不起！⾃助早餐⾷品是不不可以带出餐厅的，谢谢！
11、 ⽤⾃助早餐时，客⼈要求把⾷品打包：1 客⼈说朋友⽣病不⽅便下来；2 客⼈说⾃⼰朋友在楼上睡觉； 3客⼈说朋友腿脚受伤； 4客⼈要赶车或赶时间上班； 5常住客⼈吃早餐把⾷物⽤餐⼱打包
解答：⾃助餐按照酒店规定是不允许打包的，客⼈是因为腿受伤不能来⽤餐或是赶车、或打包给领导…视情况是可以的。但只能有服务员打包（在
⼯作间打包好再拿出来），不可以客⼈⾃⼰挑选，因为部分⾷品如果打包冷吃的可能影响客⼈肠胃，以免引起客⼈投诉，如果客⼈说没有关系，我们可以对客⼈说对不起，我们必须对我们的出品负责。打包⾷品只能是：⾯包、⽔果、粥或酸奶等简单⾷品。如果是常住客⼈拿纸⼱打包⾷品，服务员可以礼貌的对客⼈说⾃助餐不可以打包。（如果客⼈要求打包⽆特殊情况可以直接回绝客⼈，要是有特殊情况员⼯可以交给当班管理⼈员解决）。
12、餐厅有⼩朋友跑来跑去，嬉戏打闹？
解答：员⼯可以礼貌的对⼩朋友说叫其不要嬉戏打闹以免摔跤，如果⼩朋友继续打闹可以礼貌的对其家长说让他注意安全。
12、 客⼈把⾃⼰的⼿机钱包或者⼿提包放在餐桌上 ⾃⼰却要离开或已经离开？
解答：如果有客⼈将其贵重物品放置在餐桌上，员⼯应该提醒客⼈请随⾝携带，如果客⼈已经去取⾷物，员⼯需要留意好客⼈物品，以免丢失。
13、 醉酒客⼈坐在餐厅你聊天或躺着睡觉。
解答：有醉酒客⼈的话，可以通知保安⼈员，或者客⼈的朋友，将其送⾄房间。
14、 ⼤堂吧客⼈把鞋⼦脱掉把脚放在地上，或者搁在桌椅上。
解答：员⼯应该礼貌告知客⼈：先⽣，对不起，这时公共场合，请您穿上鞋⼦好吗？如果客⼈置之不理可通知餐厅管理者处理。
15、 在给客⼈零客⼈说把钱先存在餐厅下次再⽤？
解答：为了避免不必要的误会，员⼯需要向客⼈回绝。（先⽣，对不起，我们这边不可以代为存钱，请您稍等马上为您零，⽴即为其到收银处拿零钱）
16、 客⼈要把⾏李存在餐厅说⾃⼰现在要出去办事情。
解答：服务员可以婉⾔拒绝客⼈，餐厅没有合适的位置存放⾏李，可以帮忙通知⾏李员过来帮他。
17、 客⼈不消费，却坐在⼤堂吧休息。
解答：如果客⼈坐⼀下就⾛是可以的，如果⼤堂吧正处于繁忙的时候，可以婉转请客⼈到⼤堂休息区就座。（先⽣/⼩，对不起！我们这边是营业区，因为现在座位紧张请您坐在⼤堂休息区号吗？谢谢！）
18、 客⼈打电话来餐厅要求洗⾐服务，或者要求⼈现在去清理房间？
解答：员⼯可以答应客⼈的需要，并记录客⼈的需要，并记录下来，通知客房部，并告知客⼈我们这边是餐厅，如果下次有其他需求可以打客房部电话。。。。。
19、 餐厅的营业时间是12点，如果12点以后有客⼈要坐在餐厅同餐？
解答：员⼯可以先推荐客⼈点送餐，因为餐厅需要作地⾯清洁 ，如果客⼈表⽰还是在想在餐厅⽤餐视情况可以让客⼈在餐厅⽤。
20、 客房有醉酒的客⼈打骚扰电话过来，员⼯可以婉⾔回绝客⼈，先⽣/⼩，对不起！我们现在有点忙，您需要什么帮助吗？（客⼈要是说只是打电话聊天或者说没什么事情），员⼯可以说：那您先休息吧，有任何需要都可以拨打我们的客服中⼼。然后通知客服中⼼哪间房间有客⼈是醉酒客⼈，让他们注意客⼈可能会打电话，看有什么需要帮忙的。
21、 客⼈在未经允许的情况下将餐厅装饰的蜡烛私⾃点上了？
解答：员⼯需要委婉的 给客⼈说：先⽣/⼩，这个蜡烛是我们餐厅特意买来装饰⽤的，客⼈如果说他们可以付费，那么员⼯应该通知主管，将物品的价格告知客⼈。
22、 客⼈在⽤餐时将餐厅的餐具不⼩⼼打碎，如杯⼦，盘⼦。
解答：员⼯应该第⼀时间关⼼客⼈是否受伤，然后帮助客⼈清理，待客⼈⽤餐要买单前，主管需婉转告知客⼈打碎物品须要参照价格付费，对不起，先⽣/⼩你们刚刚⽤餐时不⼩⼼打碎的餐具是需要付费的。（切勿在客⼈⽣⽓的时候马上对客⼈说要赔偿之类的，以免引起客⼈呢的投诉）
23、 当早餐⾮常繁忙时有客⼈要你去⾃助餐台去帮他拿⾷物或者煎蛋？
解答：因该答应客⼈的要求，但是需要礼貌的告诉客⼈现在餐厅⽐较忙，可能要等⼀下，做好⾃⼰⼿上的⼯作后马上帮助客⼈去拿需要的东西。
24、 当客⼈问及你的电话号码或者你的年龄⼯资或者问你⼯作是否开⼼？
解答：如果⾃⼰不介意是可以告诉客⼈的，如果⾃⼰不想告诉客⼈可以说：先⽣/⼩这个不⽅便告诉你们。
25、 客⼈呢故意当着你的⾯贬低餐厅或酒店时，或者说别的酒店不好时？
解答：客⼈要是说别的酒店的员⼯最好不要发表任何意见，客⼈如果说酒店哪⾥有不好或者不如别的酒店时，员⼯不⼀定要插嘴。但是如果客⼈问及你时，可以回答每个酒店都有些地⽅是不同的。
26、 客⼈夸奖你们餐厅装修前卫或者夸奖你长得漂亮时？
解答：很⾃然的说，谢谢你的夸奖!
29、当看神⾊紧张或⾏为举⽌不定的⼈时？
解答：可以通知当班主管，有必要也可以通知保安。切勿私⾃⾏动。
30、 酒店新开业，客⼈问你酒店⽣意是否好或者问你们的营业额是多少？
解答：挺好的，营业额⽅⾯不⽅便透漏。
31、 客⼈说餐厅或者酒店消费太贵，或者拿来和其他酒店⽐较？
解答：我们这边的价格都是由物价局审核批准的。（然后可以说您看我们这边有这么好的环境，在我们这边还有乐队表演（⼤堂吧），我们的橙⼦都是进⼝的、我们的咖啡都是意⼤利进⼝的咖啡⾖现磨
的…）
32、 客⼈点到餐厅菜单上没有的菜时，1客⼈要在餐厅只吃中餐，2客⼈在餐厅中西餐都要吃时。
解答：您稍等⼀下，我去问⼀下我们的厨师是否可以帮您作这道菜，如果可以，需要问Chef 的⾷品价格，然后告诉客⼈。如果不可以，需告诉客⼈因为这道菜原料不⾜，我们这边做不了，我推荐您…，这道菜我们这边很受欢迎的。
33、 客⼈投诉在餐厅丢了东西？
解答：通知主管，先安慰客⼈如果有这类事情我们⼀定全⼒协助，仔细倾听客⼈的问题，在餐厅先问客⼈是否有留意，或者查看监控。通知保安
部，如果酒店⽆法帮其到，可有保安部交于警察处理。员⼯不可以私⾃拨打110（客⼈⾃⼰除外）
34、 当客⼈在和你讲话，已经讲了第⼆遍你还是听不明⽩时？
解答：对不起。您稍等⼀下。我让我其他的同事来帮助您。
35、 客⼈在买单时，出现故障，或者客⼈卡有故障，或者收到？客⼈不可签单，但⼀直要求签单？或者买单时钱不够？
解答：1先⽣/⼩，对不起！可能由于通讯问题您的这张卡刷不了，您可以⽤其他⽅式买单吗？ 2对不起！您这张钱可以换⼀下吗？ 3、对不起！我们这边现在还没有收到您的可签名字样和公司相关⽂件。 4、对不起！您可以签房账或者刷卡，（要是客⼈实在是没有办法可以建议客⼈让⾃⼰朋友来帮忙付账）。
36、 客⼈将过期的优惠券拿到餐厅消费，或者在没有符合优惠条件的情况下要求优惠？
解答：先⽣/⼩，对不起！您的消费券已经过了我们的优惠⽇期，不在我们的优惠条件内，（为了不让客⼈过于失望可以赠送⼩型⽔果盘）
37、 当已经过了餐厅营业时间客⼈还在聊天没有任何要结帐的意识，但是这时前台要过夜审，请你马上结单？
解答：请问可以先帮我们买单好吗？如果客⼈不愿意，员⼯不允许强求。只能等到客⼈⾃⼰结帐。
38、 在给客⼈买单时客⼈查出账单有错误，多打了东西。或已经买完单发现你给的是别的桌⼦的账单？
解答：1 马上给客⼈道歉，去取消客⼈账单上多打的⾷品，然后再给客⼈买单，如果投诉严重餐厅可以赠送⽔果或者咖啡。2 如果买错单，第⼀时间向客⼈道歉，说明我们的失误，如果有⾦额上的差异
⽽且客⼈已经离去，则由员⼯⾃⼰负责。
39、 客⼈打电话来餐厅说电视机有利故障，要求马上派⼈去修。
解答：记下客⼈的房间号码，马上通知客房部。
40、 客⼈来餐厅喝饮料却要你并桌，他们要开会。
解答：我们可以建议客⼈去会议室。因为餐厅是公共场合，可能影响他们开会，如果客⼈⾃⼰不介意的话，我们继续为其服务。
41、 客房客⼈打电话说冲凉时摔跤了，或者在房间烧⽔时烫伤，或者说客房的咖啡机不会使⽤咖啡机。
解答：马上通知客房部让他们派主管去查看，客房部将通知MOD。如果客⼈说不会使⽤咖啡机，请客⼈稍等我们将马上让客房部员⼯去帮助他，⽴即通知客房部。
42、 客⼈在你⾯前吹⽜⽪或者还让你加⼊或要你来评判?
解答：不要随便插⼊客⼈的谈话，为了不引起不必要的误会，员⼯可以婉转的对客⼈说，对不起!对于您提出的这个问题我也不太清楚.
43、 客⼈在餐厅⽤餐时让你帮他介绍旁边的美⼥或帅哥认识
解答：直接婉转的回绝客⼈，先⽣/⼩，对不起！那位客⼈是过来⽤餐的，我不⽅便随便去打扰他，请见谅！
44、 早上客⼈穿着睡⾐或穿着客房的拖鞋进⼊餐厅要⽤早餐。
解答：先⽣/⼩，早上好，为了不影响所有客⼈的⽤餐，我们餐厅不允许穿着睡⾐和拖鞋来⽤早餐，请您先换上便⾐然后过来好吗！
45、 当你在送欢迎⽔果时把原V1的⽔果送成了V2的了，客⼈⼜在房间？或者把V2的⽔果送成了V1的了，客⼈也在房间？
解答：事例⼀为了不引起客⼈投诉请不要去换⽔果。如果客⼈还没有抵达可以换。事例⼆如果有这类事情发⽣可以先报告主管，视情况看是否可以换或者补送之类的，切勿私⾃⾏动。
46、 有艺⼈来餐厅⽤餐是否要求签名或留影？
海底捞大学生优惠解答：员⼯可以礼貌的问候，但是不允许要求与客⼈合影或索要签名照，除⾮客⼈主动邀请
47、 客⼈在餐厅摔跤？
解答：第⼀时间赶紧给客⼈道歉，询问是否受伤，如果严重的，主管必须通知MOD安排车去医院进⾏检察。
48、 ⼤堂吧正要关门，客⼈来消费怎么办？
解答：先⽣/⼩，因为我们这边今天的营业时间已经结束，现在需要洗尘清理卫⽣，我带您去我们的西餐厅好吗？那边挺不错的，⽽且餐厅还有沙发位。如果客⼈表⽰拒绝，员⼯则需要引领客⼈⼊坐。
49、 早餐是凭房卡⽤⽤的，客⼈在进餐厅时不理睬你不理睬你，也不告知房号，或忘了带房卡来⽤早餐。⼀间房报表显⽰的是1份早餐可客⼈是说是2份?或者房间只含有⼀份早餐客⼈耍赖不买单？
解答：如果客⼈没有听清楚员⼯可以礼貌的再问⼀次，因为我们餐厅要进⾏账单调整，每位来⽤餐的客⼈都必须报房号的，除⾮是我们的长住客⼈，你们很熟⽽且你也知道他是哪间房间的，确定报表上也显⽰是有的。忘记带放卡的客⼈，可以让他说出⾃⼰的房间号码及⼊住时登记的姓名，核实的话请客⼈进。如果发现⽤早餐有误差，员⼯请客⼈稍等马上打电话给前台再次确认，有必要的话可以让前台将客⼈⼊住时的合同拿给客⼈确认。
50、 在餐厅打翻东西，或者将东西洒在客⼈⾝上？
解答：第⼀时间给客⼈道歉，询问是否受伤。经过客⼈的同意是否能将⾐服送⾄洗⾐房加快清洗（让制服房借⾐服让客⼈先换上）如果客⼈继续⽤餐，餐厅可以使⽤视情况对客⼈⽤餐进⾏相应的优惠。博得客⼈的原谅。
51、 客⼈们在餐厅发⽣争吵？
解答：员⼯可以把客⼈的位⼦调开，主管和解⽓氛对双⽅客⼈进⾏安慰劝说，懂得把握好度。如果情节严重的，可以通知保安部。
52、 客⼈在餐厅讲话太⼤声⽽影响到其它客⼈，到客⼈投诉了？
解答：先向客⼈道歉，然后礼貌的对声⾳较⼤的客⼈说请他们⼩声点，因为餐厅还有其它客⼈在⽤餐。
53、 客⼈投诉菜品与照⽚不符？
解答：先核实，如果确实如此可以经过客⼈的允许帮其换⼀份，如果客⼈不需要，餐厅可以视情况送些⼩的⽔果和咖啡。
54、 客⼈问你⾃助餐吃不完的东西怎么处理的？
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