中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 〔试行〕
第一章总 则
第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，依据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范所称大堂经理指在营业厅内以流淌形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和帮助进行营销宣扬的人员。
第二章基本素养和基本要求
第三条职业修养良好。爱岗敬业，工作责任心、进取心强，遵章守纪。能站在客户的角度换位思索，主动服务。
第四条个人素养较高。中专以上学历，从事金融工作一年以上，学习能力较强。心理素养好，作风严谨，具有全局观念。
第五条业务学问全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训，熟识柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务学问。
第六条服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。擅长协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场掌握的能力。
第三章服务职责
第七条引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可依据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。
第八条做好业务咨询，提供优质服务。依据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，准时纠正柜员违背规范的行为，催促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的.服务行为，为客户提供优质服务。
第九条处理客户意见，维系客户关系。准时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。
第五条业务学问全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训，熟识柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务学问。
第六条服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。擅长协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场掌握的能力。
第三章服务职责
第七条引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可依据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。
第八条做好业务咨询，提供优质服务。依据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，准时纠正柜员违背规范的行为，催促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的.服务行为，为客户提供优质服务。
第九条处理客户意见，维系客户关系。准时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。
第十条了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探究新的服务措施和方法。
第十一条营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣扬、推举金融产品，主动协作客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。
第四章营业前预备
第十二条自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面干净、有序。
第十三条催促检查。帮助网点负责人催促柜员做好班前预备工作。检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或准时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否干净美观；检查ATM、利率牌〔屏〕、排队机、供客户使用的点〔验〕钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣扬资料等是否摆放规范、品种齐备。
第十四条开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。
第十一条营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣扬、推举金融产品，主动协作客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。
第四章营业前预备
第十二条自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面干净、有序。
第十三条催促检查。帮助网点负责人催促柜员做好班前预备工作。检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或准时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否干净美观；检查ATM、利率牌〔屏〕、排队机、供客户使用的点〔验〕钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣扬资料等是否摆放规范、品种齐备。
第十四条开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。
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