第一章总则
第一条为了规范中国邮政储蓄银行网点的服务质量，提高客户满意度，制定本办法。
第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行所有网点，包括总行、分行、支行、营业部等。
第三条网点服务质量指标包括但不限于：服务态度、办理效率、专业水平等。
第四条网点服务质量检查应当坚持客户满意度为核心，以提升服务品牌和形象为目标。
第五条网点服务质量检查按照定期检查、日常跟进和事件调查三个阶段进行。
第二章定期检查
第六条定期检查应当由中国邮政储蓄银行总行组织，每年至少进行一次。
第七条定期检查内容包括但不限于：网点人员素质、反映客户诉求的渠道是否畅通、服务行为规范等。
第八条定期检查应当以客户满意度为核心指标，采用定性和定量相结合的方式进行评价。
第九条定期检查应当以网点整体情况为评价标准，同时关注个别网点存在的问题。
中国邮政储蓄银行网上银行查询第十条定期检查结果应当形成检查报告，并报送中国邮政储蓄银行总行、分行、支行等相关部门。
第三章日常跟进
第十一条日常跟进应当由中国邮政储蓄银行分行、支行等相关部门负责。
第十二条日常跟进应当定期收集网点的客户投诉、建议等反馈信息。
第十三条日常跟进应当建立网点服务质量档案，记录网点的服务质量改进情况。
第十四条日常跟进应当及时反馈问题网点的情况，并提出改进措施。
第十五条日常跟进应当定期组织网点之间的经验交流会议，推动服务质量的提升。
第四章事件调查
第十六条事件调查应当由中国邮政储蓄银行总行、分行等相关部门负责。
第十七条事件调查应当有专门的调查小组负责，成员应当包括网点人员、客户代表等。
第十八条事件调查应当及时启动，对于客户举报、投诉等敏感情况要优先处理。
第十九条事件调查结论应当及时向网点汇报，并根据情况采取相应的处理措施。
第二十条事件调查结果应当形成调查报告，报送中国邮政储蓄银行总行、分行等相关部门。
第五章网点奖惩
第二十一条对于服务质量达标的网点，应当给予奖励，鼓励其继续提高服务质量。
第二十二条对于服务质量出现问题的网点，应当给予相应的惩罚，并要求其及时整改。
第二十三条网点奖惩应当由中国邮政储蓄银行总行、分行等相关部门根据检查、监督情况进行。
第六章附则
第二十四条本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第二十五条本办法自颁布之日起施行。
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