银行风控研究小组
定期存款被司法扣划的案例
一、案例经过
一客户持定期一本通存折前来支取定期存款。经办柜员审核客户身份证件、存折真实有效后为客户支取，但系统却反馈“无此记录”！柜员进入存折补登，发现折内存款已于X日在X网点柜台支取。客户大惊失，并质疑银行系统安全性。柜员连忙先安抚好客户，并马上报告当班业务主管。当班业务主管经再次核查检验客户存折真实有效，客户身份证件真实有效是本人，并详细询问客户得知，存折是客户一直保管着，没有办理过挂失业务等手续，业务主管经查系统核实，该定期账户确实没有挂失登记并且凭证编号与系统记载无误。业务主管凭经验估计客户的存款可能是非正常扣款，于是查询司法扣划登记簿，果然不出所料，登记簿中记载客户定期存款是于X日由X网点执行X司法机关扣划时支取了。
二、案例分析
已被司法扣划的存折还在客户本人手中，客户本人前来支取时，因客户不知情或记不清或
其他原因前来支取，如果银行未按规定处理扣划，银行将面临声誉风险和赔偿损失。
三、案例启示
（一）规范办理特殊业务。司法冻结、扣划业务必须严格遵守操作规程办理，处理时录入内容要齐全、规范，处理结果要清晰，防止出现纠纷。
（二）加强档案的建设、管理。对永久保管的会计档案要分类摆放、专人管理、防止损伤。
（三）加强对员工教育、强化文明服务。组织员工学习、讨论各种案例，提高员工的风险意识以及规范操作的自觉性，教育员工遇到“疑难杂症”业务，应立刻上报请示，积极主动的帮助客户解决问题。
故意规避反交易的案例
一、案例经过
网点柜员在为客户办理银行卡取款业务时，一时疏怱，误办理成银行卡存款业务，发现错
误后，该柜员为规避反交易，该柜员交易支取部分金额，又要求客户至其他柜员处支取差额金额的办法处理完此笔业务。柜员为规避反交易，造成存款无真实交易背景，采取分笔支取平帐。此笔业务确认为风险事件。
二、案例分析
柜员由于操作失误，将客户取款业务误操作成存款业务，造成短时间库存帐实不符，柜员应按正确的操作规定进行反交易，但是该柜员为逃避考核处罚，不按照正常的业务流程处理业务，为掩盖差错采用绕道的违规方式来弥补，采取分笔支取平帐行为规避反交易，使风险事件的性质发生了根本改变。使一笔原本是工作疏忽导致的差错，演变成“以错纠错”的主观违规行为。
三、案例启示
（一）加强员工培训。营业网点管理人员要把员工培训当作一件大事来抓，坚持不懈，特别是高风险柜员和风险事件多的柜员，加强针对性的业务培训，督导他们向风险事件低的柜员学习，提升业务素质，养成良好的工作习惯，教育员工正确处理业务差错的方法，防止主观违行为的发生。
（二）正确看待反交易。柜员应严格执行操作流程，坚决克服侥幸心理，禁止违章逃避反交易业务，做到如实反映业务的真实面貌，从而有效避免因规避反交易导致人为放大风险敞口。
快速回客户资料有效避免业务纠纷的案例
一、案例经过
近日，网点接待了一位客户，他表示自己是外地驾驶证，在前不久向银行递交了申办畅通卡的相关资料，后来通过朋友的口中得知外地驾驶证是无法申请畅通卡的。该客户前来网点是索回申请资料以防个人信息外泄，同时也质疑银行的工作人员的专业素养，认为网点员工业务不熟导致误收资料却全然不知。在听完客户的叙述之后，接待人员发现该客户已对银行的业务和服务有微词，便主动安抚客户不满的情绪，对网点工作人员当时的疏忽向客户表示歉意，请客户稍等片刻并立即着手去调查客户的申请资料的去处。接待人员认真分析客户的情况描述，立刻意识到该客户的资料可能是网点在进驻社区宣传营销畅通卡的时候所辖某个网点给误收了，就致电各网点负责人仔细询问情况，查客户的申请资料。短短十分钟后，果然寻回了当时客户递交的申请资料，并交到了客户手中。
二、案例分析
该案例的“导火线”是网点资料收集人员的业务不熟或审核不严，在营销或经办业务时，业务知识不精、资料审核不严、操作流程不当等就像是“定时”，无论是哪个环节出现了问题，就极易引起客户的业务纠纷或投诉隐患，对银行的规范操作和优质服务产生负面的社会影响。
三、案例启示
（一）练至“火眼金睛”，抓好资料审核关。在业务拓展或操作中，认真审核客户申请资料，确保资料正确、要素完整是一笔合规业务的起点，亦是有效防范操作风险的源头。作为银行从业人员，不仅要增强新业务知识的学习和吸收，更要严以律己，练至“火眼金睛”，将误收申请资料、漏填申请要素、签名违规代签等不和谐的风险隐患都拒之门外，有效避免引起不必要的业务纠纷。
（二）学会“换位思考”，练好话术技巧关。在日常工作中，客户的投诉或业务的纠纷总会不期而遇，一旦处理不当，可能有损于银行多年建立的良好口碑和正面形象。作为银行员工，
要不断完善自身职业素养，全面提升自身岗位“情商”，在客户投诉或业务纠纷的情景演练和实际应对中不断磨练自己，逐步学会换位思考，增强自身抗压能力，掌握一定的话术技巧，动之以情、晓之以理，尽快化解客户的不满情绪。
（三）强化“过程控制”，把好风险防控关。银行业作为高风险的行业之一，风险贯穿于整个业务操作流程中，而风险的有效防控既是对自身的负责，更是对客户的负责。作为银行从业人员，应将“稳健合规”的操作理念都渗透到业务操作的每一个环节当中，不断强化业务“过程控制”，资料审核需仔细，业务操作需谨慎，事后监督需严谨，在自身岗位上该执行的制度必须执行，该遵守的规范必须规范，该注重的细节必须注重，将一切风险苗头都扼杀在摇篮之中，以“审慎严谨”的业务作风和“心系客户”的服务宗旨去赢得客户的满意度和忠诚度。
客户经理授意柜员多次查询同一客户账户的案例
一、案例简介
业务运营风险管理系统“柜员频繁查询不活跃帐户”监督模型监测到网点柜员一日内多次查询
同一客户帐户，经核实，该户为网点的营销客户，客户经理为查看任务完成情况，授意本网点柜员，在客户不在场且未提供存款人存款介质及有效身份证件的情况下多次查询其账户。由此触发“柜员频繁查询不活跃帐户”监督模型，被认定为风险事件。
二、案例分析
（一）根据《个人金融业务操作规程》有关规定，存款人要查询账户信息时应提供存款人本人存款介质及持本人有效身份证件办理。而此笔业务是在该客户不在场且未提供存款人存款介质及有效身份证件的情况下，多次查询个人账户信息，此做法违反了该项规定。
（二）柜员在无存款人存款介质及有效身份证件的情况下，频繁查询不活跃账户，此种做法容易使客户账户信息泄露，给不法分子提供可乘之机、窃取客户信息后伺机作案，易引发风险事件。
三、案例启示
（一）柜员必须熟悉各类规章制度，严禁有章不循，违规操作。同时对有权人或其它部门人员授意、委托的，要树立制度优先的思想，加强案件防范意识和自我保护意识，对未按
制度办理的违规行为自觉抵制。
（二）网点各级人员要加强风险防范意识，充分认识随意查询客户信息的危害性，严格按照制度合规操作，控制非正常查询，把风险防范意识贯彻到业务处理过程的每一环节。
解决客户使用ATM办理业务出错问题的案例
一、案例介绍
网点结束了一天的忙碌，在送走款箱准备下班之际，门外进来了一位神情慌张的客户，说自己准备给朋友汇两千块钱。来银行时发现押钞车已经在门口收箱，他虽然不会用ATM存钱但由于对方急着用钱还是摸索着操作，结果操作失误钱全让ATM机吞了。听到客户的求助，柜员停下了回家的脚步，耐心细致地安抚客户向风而行多少集情绪并了解相关情况，原来是操作超时导致的吞钞。于是建议客户可先用卡给其朋友转账，并亲自指导其操作成功，留下客户详细后告知其三天内会处理好的。三天后，客户致电感谢工作人员的耐心服务，说自己已收到被吞的两千块钱。
二、案例解析
对于不熟悉ATM操作流程的客户来说，在使用ATM办理业务充满了怀疑和担心，这样的情绪下如果再出现操作差错导致吞卡、吞钞等情况，更是使客户抵触使用ATM机办理业务了。这时如果客户向银行工作人员求助，难免会有抱怨和诸多不满，银行工作人员要耐心解释并寻方法为客户解决问题，安抚客户情绪，尽可能在最短的时间内将吞没的银行卡和现钞返还客户，消除客户利益受损或银行办事不靠谱的心理，给客户营造积极的服务形象和高质的服务效率，真正赢得客户的信赖。
三、案例启示
（一）始终坚持追求卓越金融服务，为客户提供高效、便捷的服务是每个银行员工的责任。牺牲一点下班时间，为客户解决困难，提供优质延时服务，是银行员工每日都在做的事情，也正是因为这样的奉献精神为我们赢得了客户信赖与尊重。
（二）“想客户之所想，急客户之所急”早已不仅仅是一种承诺，它更是一种精神，深深存续在每个员工的心中，并在每一天的忙碌中践行着。我们真诚地站在客户的立场和角度，实实在在为客户办好事，办实事，尽最大的努力为客户解决难题。