考核管理办法
第一章目的
第一条为进一步提高服务质量和服务水平，更好的为热用户服务，制定本规范。
第二条适用范围
1、本规范适用于供热部全体人员。
第二章服务管理标准规范
第三条服务规范
1、遵守法律、法规及公司制度，诚实守信。
2、熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作，做到规范、熟练。新员工上岗之前，应当经过安全和技术培训。
第四条服务规范
1、公布服务范围、服务流程、收费标准和收费依据，接受社会和用户的监督。
2、根据省、市、县有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，明确供热单位与用户双方的合法权益。
3、严格执行所规定的热费政策及供热收费标准。
供暖投诉第五条行为规范
1、供热服务人员上岗应着工作服佩戴工作牌，仪表大
方，精神饱满，举止文明，严禁带酒上岗。
2、为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
3、当用户的要求不在服务范围内时，应向用户委婉说明，避免与用户发生争吵。
第六条业务接待
1、用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮。
2、受理用户业务咨询，应耐心细致，对政策解释清楚。
3、熟练掌握省、市供热管理办法及公司的规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答，将处理结果及时反馈。
4、使用文明服务用语，做到事事有着落，件件有回音。
第七条稽查规范
1、供热人员执行稽查任务时，依据缴费明细按照流程开展工作。
2、特殊用户（分层取暖、需入户核实的）、换热器的稽查，由工作人员二人以上入户查看，入户须穿工作服，佩戴工作牌、证，穿戴鞋套，敲门要轻缓。
3、对违规用热行为取证并按流程催缴相关费用。
第八条测温规范
1、在供热期间，各片区设置有代表性的室温监测点，检测用户室温。
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