ICS27.060
J 98 DB11 北京市地方标准
DB11/T 598－2018
代替DB11/T 598－2008
供热企业服务规范
Specification for services in heat-supply enterprises
2018-04-04发布2018-07-01实施
目次
前言................................................................................. II
1 范围 (1)
2 规范性引用文件 (1)
3 术语和定义 (1)
4 一般要求 (1)
5 服务提供 (2)
6 运行管理 (3)
7 服务评价 (3)
附录A（资料性附录）入户服务要求 (4)
前言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准代替DB11/T 598—2008《供热采暖系统管理规范》，与DB11/T 598—2008相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：
——修改了标准的适用范围（见1，2008版的1）；
——增加了“术语和定义”（见3）；
——增加了“一般要求”（见4）；
——删除了“管理工作总体目标”、“岗位职责”、“规章制度建设和标准化管理”、“维修管理”、“质量管理”、“安全管理”、“服务管理”、“经营管理”、“档案信息管理”（见2008版的3、4、5、7、8、9、10、11、12）；
——增加了“服务提供”（见5）；
——删除了“运行管理”章节的“一般要求”、“运行制度建设”、“运行技术管理”、“运行水质管理”、“运行节能管理”及“运行环保管理”（见2008版的6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、
6.6）；
供暖投诉
——增加了“运行管理”章节的“运行维护管理”、“维修管理”、“能源管理”、“财务管理”、“信息管理”以及“人员培训及考核”（见6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；
——增加了“服务评价”（见7）；
——删除了“供热采暖系统各项效率核算方法”（见2008版的附录A）；
——增加了“入户服务要求”（见附录A）。
本标准由北京市城市管理委员会提出并归口。
本标准由北京市城市管理委员会组织实施。
本标准起草单位：北京金房暖通节能技术股份有限公司、北京市丰台区房屋经营管理中心供暖设备服务所、北京博大开拓热力有限公司、北京永安热力有限公司、北京德茂物业管理有限公司。
本标准主要起草人：丁琦、孙作亮、张迪、王茜、戴鸿飞、张春岩、李树栋、张宏宇、王宇新。
本标准所替代的标准历次版本发布情况为：
——DB11/T 598—2008。
II
供热企业服务规范
1 范围
本标准规定了供热企业服务的一般要求、服务提供、运行管理及服务评价。
本标准适用于提供供热服务的企业。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
CJJ88  城镇供热系统运行维护技术规程
DB11/T466  供热采暖系统维修管理规范
DB11/T745  住宅采暖室内空气温度测量方法
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
供热企业  heat-supply enterprises
从事供热生产运行服务的单位。
4 一般要求
4.1 应向用户提供安全、稳定、质量合格的供热服务，应建立健全供热运营管理制度、服务规范和安全操作规程。
4.2 应与用户签订供热合同，依照合同规定提供供热服务。
4.3 服务承诺、服务项目、服务范围、收费标准和收费依据等信息应进行公示，并接受用户监督。4.4 锅炉房、热力站及对外服务窗口应有明显的标识。
4.5 应在对外服务窗口、小区公示栏或单元门公示值班、报修、，宜发放供热服务卡告知用户服务信息。
4.6 应在供热期内安排人员24h值守，电话应有录音功能。
4.7 供热质量、用户室温和维修服务等环节应实行岗位自查、企业内部检查和用户评价，应建立、健全质量管理体系。
4.8 应定期对用户服务情况和满意度进行调查和分析总结，并对服务资料归档管理。
4.9 应按照供热合同要求满足供热质量。
4.10 在保证供热质量的前提下，供热企业应采取节能措施，降低供热能源消耗。
DB11/T 598－2018
5 服务提供
5.1 服务人员及现场要求
5.1.1 服务人员在工作时间应仪表整洁，统一着装，佩戴统一制作的胸卡，胸卡应注明工号和姓名。
5.1.2 服务人员交接班时应提前到岗，做好上班前的准备工作，确保岗位人员不间断。
5.1.3 服务人员在到达现场或接待用户来访、咨询和投诉时，应文明用语、礼貌服务。
5.1.4 服务人员应做好工作记录，重点问题和异常问题应及时上报。
5.1.5 提供服务的场所应干净整洁、布局合理。
5.1.6 服务人员入户服务要求参见附录A。
5.2 供热服务流程
5.2.1 应按照CJJ 88的要求做好供热系统的维护、检修和巡检工作。
5.2.2 供热期开始前，应对供热系统进行注水打压，打压前应告知用户，告知内容应包括注水打压时间、注意事项、报修电话、报修地址等，并建议用户在注水打压期间家中留人。
5.2.3 应按照DB11/T 745的要求定期对用户测温。
5.3 收费流程
5.3.1 应提前告知用户缴纳热费的相关信息。
5.3.2 应公示供热缴费标准、流程、方式、时间、地点等信息。
5.3.3 收费人员应根据用户具体情况，及时并准确提供收费服务，对特殊用户（行动不便、孤寡老人等）应提供入户服务。
5.3.4 对未按时缴纳热费的用户，应及时催缴。
5.3.5 用户缴费后应向用户提供发票。
5.4 报修流程
5.4.1 应公示报修流程和报修渠道（如电话、网址、、微博）等信息。
5.4.2 接到用户报修时，应做好报修记录并在规定时间内安排专人入户维修。
5.4.3 入户维修结束后，应由用户签字确认。
5.4.4 应对维修服务质量进行电话或入户回访。
5.4.5 发生集中报修情况时，应启动应急预案。
5.5 投诉处理
5.5.1 应建立投诉服务管理制度，规范投诉处理程序，投诉处理流程可按DB11/T 466的要求执行。
5.5.2 供热运行期间，投诉平台应保持24h有专人服务并及时处理。
5.5.3 客服人员接到用户投诉时，应积极、认真处理，详细记录具体情况后，明确告知用户等待处理时间。
5.5.4 用户因室温不达标投诉的，应首先进行测温，对测温结果仍有异议的，应按行业相关规定委托第三方检测机构进行检测。室温确不达标的，应按照供热合同规定退费。
5.5.5 发生集中投诉情况时，应启动应急预案程序。
5.5.6 应建立投诉用户的回访制度，及时跟踪投诉处理进展情况。
5.5.7 应对投诉内容、处理过程及处理结果进行记录。
5.5.8 应对投诉记录进行整理归档，将投诉集中问题上报给相关负责人，对因设施设备问题发生的投诉，列入设施设备修复和更新改造计划。