1范围
本文件规定了公司供热质量和目标要求、服务要求、基本管理要求、运行与维护、服务质量评价。 本文件适用于公司供热服务。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 1576 工业锅炉水质
GB/T 33833 城镇供热服务
GB/T 50893 供热系统节能改造技术规范
CJJ 34 城镇供热管网设计规范
CJJ 88 城镇供热系统运行维护技术规程
CJJ 203 城镇供热系统抢修技术规程
3术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4供热质量和目标要求
4.1供热质量
4.1.1供热温度
4.1.2供热时间
4.1.2.1正常应为 11 月 15 日至次年 3 月 15 日，有特殊原因时按区政府确定的时间执行。
4.1.2.2在当地法定供暧期内不应延后开始、中止或提前结束供热。
4.1.3供热水质
应符合GB/T 1576、CJJ 34的规定。
4.2 供热目标
5服务要求
5.1业务受理服务
5.1.1受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人一次性告知需提供的相关资料，业务流程、办理 时限、政策依据、相关收费项目和标准。
5.1.2对用热申请的审核应当日内完成，并明确是否受理。对超出供热经营区域供热管道负荷能力的用 热申请者，告知原因和解决建议。
5.1.3公司与热用户签订供用热合同。供用热合同除符合国家对于供用热合同的规定外，双方还应约定 供热服务细节。
5.1.4办理增、减、停、复热等业务时，公司核实热用户提交的相关资料，做好备査登记，并依据《唐 山市供热管理办法》及唐山市物价局相关政策及标准进行热费结算。
5.1.5报停热用户办理恢复供热申请，自受理之日起至开阀供热不应超过 12h。
5.2收费退费服务
5.2.1收费服务
5.2.1.1应提前告知热用户缴纳热费的相关信息，包括供热缴费标准、流程、方式、时间、地点等信息。
5.2.1.2收费人员应根据热用户具体情况及时并准确提供收费服务，对特殊用户（行动不便
、孤寡老人等） 应提供入户服务。
5.2.1.3对未按时缴纳热费的热用户，应以张贴告知、短信、等形式对热用户给予交费提醒。对逾期仍不缴费的，应实施停止供热。
5.2.2退费服务
对于热用户认为室温不达标的，按以下方式处理：
a）提供室温检测服务，确认室温是否达标。如热用户对室温检测有异议的，可委托双方认可的第三方检测机构检测；
b）属于公司供热设施原因的，应尽快修复，直至室温达标，并承担检测费用，室温不达标期间进 行退费；
c）属于热用户自有供热设施原因的，热用户应按技术要求进行整改，并承担检测费用，室温不达标期间不予退费。
5.3报修服务
5.3.1公示报修流程，设置 4 个维修网点并公布维修电话，供热期内应安排维修人员 24h 值班，及时处置热用户的报修。
5.3.2接到热用户报修后，应做好报修记录并在 30min 内回复热用户，并与其约定时间。
5.3.3入户维修结束后，应由用户签字确认。
5.3.4应对维修服务质量进行电话或入户回访。
5.4室温抽测服务
5.4.1人工随机测温
5.4.1.1供热期内供热处建立热用户室内供热温度抽测制度，并定期对用户室内供热温度进行检测。
5.4.1.2供热期内应进行热用户室温抽测，抽测点的选择应根据供热系统二次管网近端、中部和未端的 不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向。比例宜为：
a）近端20%、中部30%、末端50%；
b）阴面 60%、阳面 40%；
c）上层 30%、中层 30%、低层 40%。
5.4.1.3抽测同一单元用户数量不超过3户，不得连续两个供热期抽测同一户。
5.4.1.4制定整个供热期的室温抽测方案（计划），确定好室温抽测的总户数、具体的热用户、检测时 间、检测人员等，并严格执行。
5.4.1.5室温抽测按下列要求进行： a）应在供热系统正常运行时进行； b）应记录测量环境的即时状态；
c）应在关闭户门和外窗 30 min 后进行；
d）检测时散热装置应无覆盖物；
e）传感器应避免阳光直射或其他冷、热源干扰； f）读数时检测员不应走动。
5.4.1.6入户检测数据和结果应经用户确认。
5.4.2智慧室温采集
5.4.2.1为精准了解热用户的室内温度，保障热用户供热质量，实现供热二次管网平衡，公司根据供热的实际情况，安装室温采集装置。
5.4.2.2室温采集装置通过无线传输上传至智慧供热系统并共享给城市供热监管指挥信息平台。
5.4.2.3室温采集装置安装方式为：
a）以热力站/小区为单位，选择典型热用户（顶层、底层、边角、中间等代表性位置）； b供暖投诉）安装室温采集装置的典型热用户数量不低于小区热用户总数的 1%；
c）每座热力站/小区最少不低于 3 户。
5.5投诉处理
5.5.1应建立投诉服务管理制度，公示投诉处理流程，并为热用户提供电话、短信、营业场所等多种投诉渠道。
5.5.2供热运行期间，设 24h 客户，确保及时受理热用户的，并应做好记录。
5.5.3客服人员接到用户投诉时，应积极认真处理，详细记录具体情况后，15min 内作出响应（与热用户取得联系、确定处置措施、约定时间等）。在 15min 处理期限内不能办结的投诉，应向热用户说明原因，并确定解决时间。因非本公司原因无法处理的，应向投诉人做岀解释。
5.5.4应建立投诉用户回访制度，及时跟踪投诉处理进展情况。
5.5.5应对投诉内容、处理过程及处理结果进行记录。
5.5.6应对投诉记录进行整理归档，将投诉集中问题上报给相关负责人，对因设施设备问题发生的投诉， 列入设施设备修复和更新改造计划。
5.6信息服务
5.6.1服务系统
5.6.1.1建立服务信息系统。满足热用户查询、咨询、预约、投诉、交费等业务需求。
5.6.1.2向热用户公布供热服务信息，包括政策法规、服务承诺、客服热线、供热时间、供热质量、收费 标准、供热双方的权利与义务、报修电话。
5.6.1.3信息服务可通过电子服务平台（网站及短信、及短视频新媒体）、营业场所及维修网 点、热费票据、供热安全使用手册及其他宣传材料、电视、报纸及其他媒体。
5.6.1.4信息服务渠道应保持畅通，并应根据供热规模的发展及时满足热用户需要。
5.6.1.5应对投诉内容、处理过程及处理结果进行记录。
5.6.2智慧供热系统
5.6.2.1建立可通过供热数据信息采集、数据挖掘、预测分析、智能决策、远程调控，实现供热系统优化 运行以及热用户管理与服务的智能监控系统。
5.6.2.2智慧供热系统形成覆盖“热源-管网-热力站-热用户”的完善数据信息采集及远程调控系统，应形 成统一的业务数据库。
5.6.2.3智慧供热系统对运行工况参数及设备状态参数进行实时采集和动态监测。
6基本管理要求
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