1范围
本标准规定供热收费管理的程序与要求、检查与考核。
本标准适用于公司供热收费管理工作。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。其修订版、再版及最新版本适用于本标准。
第四十一号公告【20XX】XX省人大常委会《XX省供热条例》
日政令【20XX】121号XX市人民政府《XX市供热管理办法》
日价格发【20XX】12号XX市物价局文件《关于市区供热价格有关政策的通知》
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1供热
供热企业利用热源，通过管网为用户有偿提供生产和生活用热的行为。
3.2热费
热力用户按市政府物价文件规定应交纳的用热费用。
3.3延迟供暖
未按法定供暖日期供暖的行为。
4职责
4.1客服部
4.1.1负责收费管理工作，负责制定收费、催收方案并组织实施。
4.1.2负责收费、退费的统计、汇总、分析、检查、监督等工作。
4.1.3负责客户接待、用户咨询、新用户申请、用户档案资料审核、报停用户申请登记、退费手续登记、用户建档等工作。
4.1.4负责收费、退费业务办理工作，负责供用热合同的签订，建立收费经营档案。
4.1.5加强与代收银行、财务部门的业务联系，核对系统收费数据。
4.2运维部
4.2.1配合客服部进行所辖区域热用户供用热合同的签订工作。
4.2.2配合客服部进行客户信息采集、催费、报停、复开管理等工作。
4.2.3负责用户报停落实催办并实施报停隔断措施和重装等具体工作。
4.2.4负责不达标退费时的入户测温工作。
4.2.5负责计量器具校验和鉴定的管理工作。
4.3热电部
4.3.1 负责热计量表的数据采集录入、核算、故障表
判断、抄表平台的维护；
4.3.2负责热力表的定期检验及故障处理；
4.3.3 负责热计量用户的分析、解答、用户反馈等工
作。
4.4稽查部
4.4.1 稽查部负责监督检查热用户设施报停工作、监
督检查用户档案，并对违章情况进行处理。
4.4.2 监督检查用户投诉和不达标退费时的测温工
作，并对违章情况进行处理。
4.4.3组织对拒不缴费用户的处置及法院起诉工作。
4.4.4对公司收费管理及热用户管理工作进行监督。
4.5财务部
4.5.1负责与收费人员做好每日收取的热费交接、系统收费数据审核等工作，负责与银行及网上银行代收、代收对账审核等工作。
5.5.2负责热费发票的开具及票据台账管理工作。
6.5.3负责热费退款的支付工作。
5管理内容与要求
5.1供暖投诉供热缴费卡发放
5.1.1客服部根据审核后的用户入网面积资料，发起供热收费管理系统新增用户审批表，转稽查部核实用户入网面积，后经安生部、调度中心、公司分管经理、公司总经理、分管厂领导审批后（详见《用户信息档案管理制度》），客服部根据实际情况制作供热缴费卡并通知用户发放领取。
5.1.2以下用户原则上不发放供热缴费卡：
5.1.2.1无法实现分户控制的用户；
5.1.2.2无法实现室外分户控制的阁楼、地下室；
5.1.2.3其他不符合发卡条件的用户。
5.2供热缴费卡的信息更改及补卡办理（系统审批流程详见附录AT）
5.2.1用户变更信息需持供热缴费卡、房产证（不动产）或相关房产证明；
5.2.2丢失供热缴费卡来办理补卡的用户需提供房产证（不动产）或相关房产证明。
5.3持卡用户收费
5.3.1由系统信息管理员按计划生成当季收费数据，客服收费大厅、银行、网上银行、支付宝、和自助终端等及时开通办理收费业务，生成收费数据应同步计入往年欠费及滞纳金费用。
7.3.2用户缴费日期每年10月31日前，运维部及时配合督促小区用热用户按面积足额预缴热费。当季不供暖用户需在当年10月15号前到客服部办理报停手续，运维部负责落实报停隔断措施，稽查部负责监督检查。
7.4非持卡用户收费
5.4.1由系统信息管理员按计划生成当季收费数据，客服收费大厅及时开通办理签合同收费业务，生成收费数据应同步计入往年欠费及滞纳金费用。
6.4.2运维部应及时配合下发收费通知并督促公建用热单位到公司客服部办理缴费手续。
7.4.3非持卡用户（含公建用热单位）应于当年10月15日前到客服部办理报停手续并于规定缴费时间前按面积足额预缴热费。客服部根据用热单位申请的本年度用热面积资料进行审核并发起合同会签（见附录A-2）,转稽查部核实用热面积，后经财务部审核，公司分管经理、公司总经理、分管厂领导、厂长审批。会签通过后由客服部签订供用热合同并录入（修改）收费系统，由收费员按照系统数据足额收取热费。
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