第一章总则
第一条为进一步强化供热社会服务意识，提高服务质量和服务水平，倡树诚实、优质、高效的企业良好形象，促进供热事业健康发展，特制定本规范。
第二章通用服务规范
第三条基本道德和技能
（一）严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章制度，诚实守信。
（二）以“奉献社会，服务民生”为宗旨，以热用户为中心，满足用户合理需求。
（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作规范、熟练掌握并具有合格的专业技术水平。
第四条诚信服务
（一）公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及依据，接受社会与用户的监督。
（二）根据《XX省供热条例》和《XX市城市供热管理办法》，本着平等、诚实信用的原则，认真履行供热义务，积极维护用户合法权益。
（三）严格执行热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式变相扩大收费范围或提高收费标准。
第五条行为举止
（一）供热服务人员上岗应当统一着装，挂牌服务。做到精神饱满、仪表大方、举止文明；严禁酒后上岗。
（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
第三章用热管理服务规范
第六条业务接待供暖投诉
（一）业务接待必须使用文明用语。热线服务、部门接访应主动及时接听、接待，态度热情，语气温和，使用如“您好！XX号接线员为您服务”、“请问您有什么需求“、若因故不能马上接待的应说“您请稍等”等文明用语，严禁使用“不知道”、“你谁”等粗俗语言。
（二）用户来电来访，应耐心询问做好记录并及时移交有关部门处理，不推诿、不扯皮，提高办事效率。如不属于本部门处理范围的，应介绍用户负责处理的部门和处理程序，不得使用“不关我事，XX部门”等类似语言。对问题无法答复的，应留下用户电话，请示领导后及时回复用户。
（三）受理用户来访咨询，应耐心细致，政策、标准应当解释清楚。当用户要求与政策、法规及公司制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争
（四）有充足的客服热线，业务受理三次内必须接听应答。
第七条办理用热手续与供热稽查
（一）受理用户改造、安装业务时，应主动向用户说明该项业务的流程、相关收费标准以及用户应当注意的事项需双方签订的协议内容，应认真解释清楚。
（二）超出缴费期限，受理的自愿供暖交费用户申请用热,供暖期间恢复供热最长不超过5个工作日。
（三）在规定期限内受理的新建住宅小区、单位宿舍的用热申请，供热方案答复时限最长不超过7个工作日。若不能如期确定方案的，应及时向用户说明原因。
（四）供热稽查依法现场执行检查发现属于断网需供暖的，应及时与公司核实；对私开用热用户，应有礼有节，说明政策，劝其补缴热费。为保证用户履行缴费程序，稽查人员应向用户开据缴费通知书并由用户签字保证。对拒不签字保证的，应立即断网。
第八条变更用热
（一）暂停供暖用户应当在当年采暖供热期开始三十日前申请办理暂停供暖手续，受理部门在受理登记后应及时通知供热管理部门对暂停供暖用户做相应停供技术处理。
（二）用户因故中止停供时，应认真现场核实，并做好记录备查，依据用户提交的相关资料办理退费手续。
（三）未交费申请中止用热停供的用户断网，可根据实际情况采取切断停热用户与供热管道接连或关闭供回水阀门封贴办法处理。但对私揭贴封私自开阀的，必须采取切断手段。办理停供人员应当告知用户将采暖设施中水排尽，避免产生冻裂事故。
第四章供热运行、维护服务规范
第九条供热服务
（一）供热期间，在室外温度不低于供热系统最低设计温度（零下七度）、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，保证居民用户卧室、起居室的温度不低于18寸。分户控制计量用户可在以上范围自行调节。
（二）如发生停供，原因消除后应及时恢复供暖。超出24小时不能及时供暖的，应通过适当形式（如张贴公告、短信、等）向用户说明原因，供热结束后应依法给予补偿。
第十条报修、测温、计量服务
（一）在受理用户反映不达标、申请报修时应按以下流程:1、协管员供热端口排查故障入户协助用户调试。
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