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中国移动客户满意度测评研究
---以东莞市为例
李玉玲，邹志聪
(北京师范大学珠海分校应用数学学院，广东珠海519085)
摘要：“客户的满意度调查”逐渐被许多大企业重视，并在各个行业盛行。文章对移动通信行业的背景进行研 究，包括客户类型的分类、确定考核指标、和问卷设计等内容，对东莞移动客户满意度进行分析
关键词：中国移动；客户满意度；测评研究
1概况分析
在曰益激烈的市场竞争中，各个运营商把为客户 提供更优质的服务作为发展客户、确立竞争优势的重 要手段。更优质的服务主要有低成本、方便、快捷和 稳定要素。因此，本文主要考虑客户偏好、产品特性、客户所处的状态和服务渠道的匹配程度，从而为客户 提高最优质的服务。
2012年，东莞分公司在集团公司和省公司的指导下，深入贯彻落实“二三五”工作思路，折前收入 逆势创出历史新高达117.5 x1〇8，运营收入超额0.98 亿完成调增后的任务目标，客户份额升至一类公司第 二，奋力幵创了“四破四立”的转型发展新局面。截 至2012年底，分公司累计完成运营收入94.39 x1〇8元, 同比降低2.57%；实现利润60.21 x l〇8元，同比降低 8.27%0通信用户数达到1 262X104户，市场占有率 达到71.2%。网络容量1751.4 x l〇4户，网络信号覆 盖率99.89%。在网络建设方面，W L A N累计热点 3 524个，用户容量超过32x10'东莞T D网络建设 规模为4 438个，注册用户数为1 068 650个；EDGE 累计5 114个，目前用户总量为1 350 x l〇4。网 络建设工作的全面开展，让市民更方便快捷享受各项 利民服务，满足随时随地高速上网的需求，截止至 12月底，分公司无线城市平台年度活跃用户数达到170 x1〇4，累计访问量为5 943.7 x1〇4人次。
2 客户满意度（Consumer Satisfaction)
房顶漏水防水补漏客户满意度也称为客户满意指数，是刻画客户预 期与客户体验匹配程度的相对数。客户满意度对企业 的发展是非常重要的，为做到客户满意，必须测量和 评估他们的满意度程度，了解企业的客户满意度是在 上升还是在下将，分析影响顾客满意的因素，到改 善顾客满意的措施。
客户满意度测评是一个循环递进的过程，它主要 包括以下几个方面：
(1)确定客户满意度研究和测评的目标；
(2)到影响客户满意度的主要因素；
(3)根据主要因素，通过建立客户满意度指标化提醒测评企业的客户满意度；
(4)进行市场调研，根据调研结果对产品和服务 加以改进；
(5)跟踪测试改进后的执行情况，到客户不满 的方面，为企业管理者提供建议。
3东竞移动客户满意度分析
在充分了解移动通讯行业内部管理模式，广泛收
集手机客户意见后，列出十大影响客户满意度的因素：
手机上网质量、促销优惠、服务人员、服务渠道、语
音通话质量、资费标准、费用查询及清单、充值缴费、
故障处理和企业形象。
本次调研主要采用抽样调查的方法，采用网上
问卷调查和实地发放问卷2种方式对中国移动客户
进行调查。调查问卷主要包括：中国移动客户的基本
信息；客户的使用情况反馈；客户对各个测评指标满
意度的测定和客户对各个测评指标重要程度的测定。
哈妮克孜18秒烧毛共发放问卷230份，回收有效问卷192份（其中网
上问卷143份和实地调查49份），问卷有效回收率
83.47%。样本统计表明，接受问卷调查的客户年龄段
大多是15〜34岁，占总体人数的82.5%，男性稍多于
女性，使用的品牌主要是动感地带和神州行，全球通
仅占13%，他们每个月的通讯花费大部分在100元以
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下，只有17%的人花费金额高于100元；使用目前的
资费套餐的时间大部分都是半年以上，一年以上的客
户达67%。
3.1 fg度检验
信度检验结果，指标满意度a为0.882，重要程度
a为0.896，总体a系数为0.865，说明本问卷的所有
数据比较可靠，可以进一步分析；KMO为0.849 > 0.8,
说明该数据适合做因子分析；显著性水平/?=〇.〇〇〇
法学专业就业前景<0.01，说明数据具有较好的相关性。对满意度测评
的各指标进行共同度检验，各指标的共同度均大于0.5,
说明问卷中设置的考核指标对客户满意度的影响是显
著的，指标体系比较合理，不需要剔除任何指标。
3.2相关分析
进行各种考核指标与总体满意程度的简单相关分
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析，摘取各个指标对客户总体满意程度的相关系数。可以看出，客户的总体满意度与各个考核指标的相关 都相对都比较高，其相关系数均在0.5以上，尤其手机 上网质量、服务渠道、资费标准和故障处理等4个方 面的相关系数均大于0.7，这些指标对客户总体满意度 的贡献较大，说明客户比较重视。所以，运营商在今 后的发展策略制定中需对这些指标多加重视。
3.3四分图模型
四分图模型又称为重要因素推导模型，是把定量 和定性相结合的诊断模型，使用直接绩效测评模型或 直接差异测评模式。该方法将每个绩效指标分为重要 度和满意度2个属性，再由客户对该绩效指标的重要 程度及满意程度直接打分，并将影响满意度的各个因 素归进4象限内：A区（优势区）、B区（维持区）、C区（机会区）和D区（修补区）。根据各区域的特点，对落入各个区域的指标进行分析，直观地得出今后改 善、提高顾客满意度的工作重心—
—即落入第一象限 和第四象限的指标。有余力的话可进一步加强落入第 三象限指标的工作。而落入第二象限的指标的满意度 的提供与否对企业的实际意义不大，因为客户认为相 对其他指标他们的重要性程度不高，但客户对其的满 意程度评价还可以。
具体步骤如下：…
(1 )计算客户对每个指标的满意程度：$=|^力
(2 )计算各个指标对客户的重要性程度：
n
(3 )客户总体满意度CSI: P=
(4)计算各项指标的满意程度和i要程度的标准 化得分：_
'1二P y.-F)i
其中&为客户对第;'个指标的满意度，V，为第f个 指标的重要程度；最后，根据上述的计算结果，以满 意程度标准化得分为纵坐标，重要程度标准化得分为 横坐标，画散点图，所得图形即为分析顾客满意疫情过后爆发的20个行业
的四 分图模型。对四分图模型进行相应的定性分析，根据 分析结果对中国移动的服务提出改进意见和建议。
3.4客户总体满意度
语音通话质量和手机上网质量成为了客户最为看 重的因素，其重要度得分分别为85.21和84.27，其次 是资费标准、服务人员的工作态度、故障处理效率和 充值缴费方面，得分均在84以上，这前5个选项都是 客户高度关注的，说明客户对手机的资费标准和通话 语音的质量是最为看重的。相对于上述5个方面，费 用的查询及清单、服务渠道和手机上网质量等关注的 程度比较低。而关于企业形象和促销优惠的重要程度 得分列后2位，表明客户对中国移动现阶段的企业形 象和促销优惠不太关注；客户对服务人员的态度以及 语音通话质量给出了较高的评价。手机上网质量的评 价最低，客户对手机上网的表现不满。同时他们大部分都希望在手机上网资费方面价格和上网速度能得到
均衡。其次，资费标准和促销优惠这两个方面也不尽
如人意，客户普遍反映的优惠力度不够大以及活动的
宣传不够及时，这些情况应该得到相关部门的重视。
在这些指标的基础上，可以根据四分图模型的计算方
法得出该移动公司的总的客户满意度指数为68.77。
4结语
本文通过对东莞的移动客户的消费体验的研究，
提出了十大影响客户满意度的指标。进行问卷设计以
及调查问卷收集到基础分析数据，运用信度检验和相
关分析对问卷样本进行简单分析，结果显示各考核指
标对客户满意度的影响是显著的。
本文对东莞移动客户的满意度进行分析，有以下
结论：
非常完美洪尧(1)目前是一个移动数据的飞速发展时代，网络优化是运营商未来发展的重点，较差移动数据服务很
容易使用户产生消极情绪，全面提升手机上网质量可
客户保留率。
(2)通过对各指标持续监测，及时了解产品及服务在客户心目的地位。满意度指数还可以作为前瞻性
指标，是顾客未来购买行为和运营商未来发展的指
示器。
(3 )帮助运营商了解企业的产品或服务存在哪些
不足，针对性地加以改进，以达到强化自身的竞争优
势的目的。
作者简介：李玉玲（1979-)，女，籍贯：河南卫辉，
学历：博士，职称：讲师，研究方向：纵向数据分析、
金融统计分析。
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