服务质量保障措施
1 团队质量保障
一、总则
1．我公司为打造最优秀的管理团队，增强公司核心竞争力，适应采购人对本项目的需求，提高全员整体素质与工作能力，改善工作方法，提高工作效率，指导公司各部门深入细致、有序高效地开展培训活动、技术操练工作，使公司的培训工作专业化、规范化、制度化，特制定本制度。
2．培训工作实行的基本原则:
(1)针对性:培训要有目的，针对实际培训需求进行。
(2)计划性:培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划严格执行。
(3)全程性:培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。
(4)全面性:培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩等多种方式综合运用。
(5)跟踪性:培训结束后要对培训内容进行考核，要定期、及时检验、评估培训效果。
二、培训组织体系
1.我公司项目总监是公司培训工作的归口管理人员，负责对培训工作组织体系的领导与管理，公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各部门培训工作的指导与管控等。
2.为保证实现公司各项培训任务以及督促各合作公司培训工作落到实处，在公司内建立自上而下、权责明晰的培训组织体系和培训师队伍，保证公司以及各部门的培训工作都有专人负责，在培训业务上由项目总监统一指导与管理，从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。
3.各部门、公司设立培训管理员，在做好本岗位工作的前提下，业务上接受项目总监指导，负责本公司训前需求调查、培训计划的制定与上报、组织实施及训后跟踪评估等工作，
并完成公司交办的其他有关培训任务。
4.部门经理和公司负责人要积极推动本部门、本公司相关的培训工作，列入日常工作项目长抓不懈。定期对本部门员工进行应知应会、提高工作能力与方法的培训，督促、指导完成部门培训任务。如果培训员工作出现疏漏，部门主管要负有连带责任。
5.各部门、公司管理员要随时收集与培训工作相关的基础信息，积极对公司的培训工作提出反馈意见和合理化建议，作为员工年度考核依据之一。
6.每年年终，我公司将根据各部门的培训工作开展落实情况实施专项奖惩，对于培训工作完成成绩显著的部门和管理员，分别给予奖励；反之，对于培训工作开展不力、未达到规定培训要求的部门，对该部门、管理员予以处罚。
三、培训作业流程规范
1.建立规范的培训作业流程，使培训工作程序化、制度化，保证我公司的培训工作有目的、有计划、有实效地进行。
2.参训对象分析。培训前要对参训对象进行全面的分析，包括知识结构、学历水平、工作经历、知识掌握程度等，掌握参训对象的整体概况。通过基础数据收集、客户公司调查等，了解当时所存在的现实问题和可能解决方法。
3.培训需求调查。在参训对象分析基础上，展开对参训对象客观、准确、细致、全面的培训需求调查，明确培训要解决的问题与培训目的。
4.编制培训计划。我公司管理人员根据对参训对象的分析以及培训需求调查结果，由相关部门根据客户实际情况，制订详细具体、切实可行的培训计划，要明确参训对象、参训人数、培训目的、培训内容。要确定本次培训负责人、主持人、讲师、助教(现场布置、纪律稽查、道具、联络)，做到分工明确、保障有力，保证培训计划的可执行性与必执行性，做到形式庄重、气氛活跃、效果达到。
5.培训计划的贯彻落实。培训计划一旦通过，负责部门要严格实施计划，不得随意更改计划内容，不得半途而废。项目总监和各部门定期对培训计划执行情况和培训效果进行评估，及时发现问题、解决问题。
6.培训的组织实施。培训负责人、助教人员提前15分钟到达培训地点，检视人员到场情况、现场布置、教材道具等做好培训准备工作，参训人员提前10分钟到达培训地点签到，讲师提前10分钟达到培训地点熟悉现场环境，保证培训准时按计划按要求进行。培训时应向学员明确培训目的、意义、纪律要求、考核奖惩等，不能出现责任缺项，降低培训工作要求等情况。
7.培训效果评估。
(1)训中评估:对于时间较长的培训项目，在培训中场休息、第一天结束后，培训负责人可与学员交谈，了解培训中存在的问题和学员的期望、有关领导的进一步要求，并与讲师及时沟通局部调整，确保达到最好的培训效果。
如何提高服务质量(2)讲师评估:公司的培训结束后，由参训人员对讲师的讲课效果进行打分测评，将测评结果录入讲师档案
(3)跟踪调查和回访:在培训结束后两周或一个月后安排讲师、培训负责人与参训人员及其上一级领导回访面谈，通过跟踪调查表、谈话等方式了解培训目标达成与否，参训人员行为改进、技能提高程度、新知识接受领会情况，作为培训工作考核和改进的依据。
8．培训考核。培训结束后要有考核，以强化、检验培训效果。有关部门要保证考核的公平、公正、公开，参训人员如果对考核过程存在疑义，可随时到项目总监反映情况，项目经理负责调查落实，并要在一周内将调查结果通知提议人员。
9．培训结果。培训完毕后要检验是否达到了培训目的。考核结束后要有结果，由培训负责人对培训过程所有的原始资料要做汇总与记录，培训记录统一交项目总监备案。
10．培训档案。一次完整的培训，必须要有培训计划、签到表、培训记录、请假条、出差条等原始记录，各部门未按照要求保存培训原始资料的，公司不承认培训工作的有效性。一次完整培训结束后，要把一切相关的培训原始资料编号入档，项目经理保存培训计划、培训记录与培训结果成绩单，培训相关部门保存培训调查、培训考核试卷、奖惩情况等其它一切原始资料。
11．培训汇总。每次培训结束后，管理人员要作出专项培训总结。各部门培训管理员负责按时间顺序每周、月整理、汇总本环节的所有培训，作出周、月份培训工作总结，每周星期五、每月28日前上报项目经理。项目经理负责每月按时间顺序整理、汇总公司级的培训。各培训管理员每年12月15日前预报本环节下一年度培训需求，12月25日前总结全年培
训工作开展情况，制订年度整体培训计划，并上报公司项目总监审批后执行。
四、团队内训与管理办法
(1)团队内训由项目经理牵头，项目经理负责制定培训计划与落实方案，并要纳入到各部门年度、月度整体工作计划中，保证我公司团队内训质量。
(2)团队内训讲师主要由项目经理担任，完成对本团队内部员工的培训，不断提高员工的素质与工作方法。亦可由培训管理员或外部培训讲师担任。