服务营销与蓝图技巧
孙洁莲
进入广告行业，已经将近三年了。
三年前的我，对广告是一窍不通，几年来边学边做，慢慢了解，现在应该有半桶水了吧。可能是水平关系，越来越觉得工作有些混乱，有些无从入手，有些力不从心。
“我们为什么要这样做？”
“我们怎样才能做得到？”
第一章 广告的特性决定我们该走的路
应该怎样做才能立足呢？
广告行业是服务性行业，其与依靠销售产品创造利润的企业有很大的不同，主要表现在：
一、 产品是有形的，而广告是无形的。
产品销售能为企业带来直观的利润，也能为客户带来显而易见的利益。如陶瓷企业销售陶瓷，只要产品销售出去，企业就能获得利润；而客户购买了你的产品，可以装饰房屋，令房屋美观易清洁，两者较易达到双赢。
但广告行业不同，这里所说的无形不是指广告本身的无形，广告也需要通过有形的物件支持。如户外广告少不了广告支架及广告画面，电视、报纸广告必须借助电视、报刊为媒介。
我们所说的无形，是指广告为广告主所创造的利益是无形的。
由于这一特性，广告不能在短期内让广告主看到利益，但其可能长远地影响企业本身，为企业带来无穷无尽的财富。
比如企业的品牌效应，那可不是一两天就能见到成效的，需要企业长期的投入和努力，日积月累，当你的品牌深入人心的时候，也就是企业收获的时候了。
但是，很多企业并不能很好地认识这一点，特别是中小型企业，当企业需要节流时，大部份的企业都会选择缩减广告费这一块。
以下的案例，能很好证明这一点。
案例一：不景气——减广告
2005年中旬开始，由于石油价格的不断上涨，影响到石油制品的价格极速上涨，许多陶瓷企业经营困难，有的甚至关门大吉。
本公司服务的客户主要以陶瓷企业为主，受影响也非常明显。
公司在佛山地区的一立柱广告位，一直是非常抢手的，某陶瓷企业在2004年中旬租用此广告位，合同期两年。
但在2005年5月中旬，该陶瓷企业在发布满一年后，提出提前中止合同，原因是经营困难，
缩减开支。经多方协商该企业最终也未改变决定。
考虑到这些客观因素的影响，提升广告业业务的关键，就是如何让你的客户充分了解到广告可为其带来的利益。
我想我们可以想多些法子让顾客看到这一点。
比如说免费为顾客编制《广告前后业务比较调查表》、《广告前后企业知名度调查表》，把这些工作作为一项售后服务来做，这些实在的证据，能让客户真实地看见不只是我们在赚钱，他自己同样也在赚钱，客户会觉得是物有所值，对公司的满意度及信任度会大大提高。
而且，这此案例挑选后，还可以作为公司日后业务推广的好帮手。
二、 广告业与有形的产品相比，质量控制难度加大。
产品由于有固定的、统一的形态及统一的质量鉴定标准，很多都是由生产线生产出来的，要控制其质量，只需抓好企业内部生产的各个环节，就能确保产品质量基本统一。
而广告行业则不同，广告公司基本上都没有什么大的固定资产，最大的资产就是公司的员工。
从业务的接洽，到设计、制作，到工程完工，每一个工序都离不开我们的员工。
由于人是最难控制的，管人是最棘手的，不同的员工有不同的思想、不同的需求，不同的人做事有不同的习惯及原则，再加上每个公司都不可避免的人员流动问题，令质量控制成本及难度加大。
比如说设计，纯粹靠个人水平、个人发挥，不同的员工设计的风格不同，就算是同一个人在不同的时期里都可能做出完全不同的作品，再加上不同的客户审美观也不同，那么要做到让每个客户满意我们只有尽己所能而已了。
再如工程制作，就拿制作广告架这么简单的工程来说，有的职员工作负责些、细致些，做出的广告架接口整齐，焊口平滑、牢固，为下道工序奠定了基础。有的职员则马虎了事，但求完工，在制作过程中偷工减料，到最后导致画面安装不平整、不美观，还有可能留下安全隐患。这个问题也一直是较为头疼的问题。
如何才能彻底解决问题呢？
这就必须解决人的问题，如何让员工对公司有归属感，做到“爱公司如爱家”，如何提高员工的能力及专业技巧，如何建立一支训练有素、综合素质高、且具备顾客至上思想的队伍，只有做好这些，才能从根本上解决问题。
三、 客户的不稳定性大于产品销售企业。
产品销售形企业只要做好产品的质量及售后服务，大多数情况下不会造成客户流失。
如何提高服务质量广告行业则不同。每个企业投放广告都有一套完整的策划方案，在什么时候、什么地区投放什么广告，投放多少，那是为配合销售一早就制定好的。我们的客户今年因为需求会选择你，但是下个年度就未必了，不管你的质量和服务做得再好，没有需求怎么努力也达不成长远合作。
广告业会有很多的一次性顾客，合作一次后再度合作需要等待若干年。
所以，广告行业就算不断开发新客户，现时的客户数并一定会随着你的开发而成正比增长。
这点一直是业内人士所面对的一大难题。
我们必须根据市场需求，不断增加及完善服务项目，以适应市场的需要，满足不同客户的需求。但这是一项长期、艰辛的工作，要做到且做好是非常不易的。
有多少公司都没能坚持到底。
四、 广告业受外界因素的影响明显。
产品型企业只要做好市场评估，企业本身认为某一产品有市场，又符合企业经营范围的，大可放手去干。
可广告就不行了。广告必须广而告之，这就意味着越多的人知道你的广告效果就越好。这样一来，就受到很多方面的因素影响。
比如户外广告，一个好的广告位不是公司说做就能做的，选中的位置必须先过业主的关，经业主同意后，又必须经过政府相关职能部门的多重审批才行，通常上报的广告位十个也批不下一个，这个过程中浪费了大量人力物力，做了许多的无用功。
广告位资源是广告公司的重要资产，其存在与否，企业本身的自主权少之又少。
建立在痛苦之上的欢乐
2005佛山亚洲艺术节，政府为迎接此次大型活动，大力整顿市容市貌。
因为这个，许多户外广告牌逃不过被拆除的悲惨命运。
广告公司成了无辜的牺牲者。
公司建立以来，一直致力发展户外广告，其他方面业务的重视较少。
由于近两年政府对广告行业的管理规范，出台的一系列举措对行业影响深远。广告牌拆多建少，而且广告业门槛越来越低。
以往，只有正规的广告公司拥有发布权；今天，广告主本身、甚至个人都可以涉足。所有这些，极大地影响到公司的发展。
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