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浅谈如何提高酒店的服务质量
摘 要
随着经济的发展,各种经济型、主题酒店大量涌现,给中小型酒店的生存带来了巨大的压力。通过对中小型酒店的分析，更好的了解和掌握酒店行业,适应不断发展现代世界的需要.只有掌握酒店服务意识和服务技巧,才能更好的适应岗位的需要。我在文中结合自己在从事酒店长达七个月的实习生活中,同时基于理论上的思考，对北京锦江之星酒店前厅服务进行调查，从多个角度的简要分析，并对防止顾客流失提出了一些相应的对策，我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。具体来讲主要是服务意识的强化。
关键词：北京锦江之星 服务质量 服务意识
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一、北京锦江之星酒店（前门店)介绍 。.。.。。。。。。.。..。。。。..。..。.。.。..。。.。。。.。。。。.。。。。.。.... 1
二、北京锦江之星酒店服务质量现状及存在问题 。.。..。.。。。。.。。.。。.。...。。。.。.。.。.。.。。 2
（一)北京锦江之星酒店服务质量现状 .。..。.。。。。。。。。.。。。..。。。..。。。。。。。。。。.。。。。。。。。。。 2
（二）存在的问题 。。。..。..。。.。.。。。。.。。。。。。。。..。.。.。。.。。..。..。.。。.。。.。。.。。。..。。。。。。...。。。。...。..。。。. 2 三、提高服务质量的措施 。。。。。.。。。。。。..。。。。。。。。..。.。。。。。...。。.。.。。.。。。.。。。.。。。..。。。。。。。.。。。....。。..。 3
(一）提高人员素质 .。.。。...。。.。。。.。。。.。。。。.。.。。。.。。。。.。。..。.。。.。.。.。。。。.。....。。.。。。...。.。。。.。.。。 4
(二）提高服务意识 。。。。.。。。..。。。..。。。。。.。..。..。。。。。。。。。。.。.。..。。。。。...。。。.。。。.。。。。...。。。。..。。.。。 4
(三）提高服务的技能水平 。.。.。.。。.。。。.。..。...。..。.。.。...。。。。。。。.。。..。。。。。。.。..。。。..。。.。。。.. 6
四、结论 .。.。。.。。.。.。.....。。.。。..。。。.。。。.。。..。。.。。.。。。.。..。。.。。。。。。。.。。.。.。。.。.。..。.。。。。.。。。.。。....。。。。。。。。.。。。。 9 参考文献 。。。。。。。。....。....。。.。。...。。。.。。.。.。。。。。.。..。..。。...。。。..。.。...。..。。。.。..。。..。。。.。。.。..。。。.。。。。。.。.。。。 10 致 谢 。。.....。..。。。.。..。。。。.。。。。。。。。.。。。。。..。。。。。.。。。
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浅谈如何提高酒店的服务质量
--对北京锦江之星酒店（前门店）服务的调查
北京锦江之星酒店（前门店）自开业以来,顾客流失现象严重。几乎每天都会有顾客流失，大部份流失的顾客都是因酒店管理水平低，不重视顾客，也是酒店缺乏稳定性的信号。顾客流失不仅降低酒店的受润，还会使酒店信誉受损.但以锦江之星酒店的人力资源状况，能否改变这个现状是一个很困难的问题。当大量的星级酒店建成和营业时，也为更多的学生和社会青年提供了充分的就业和择业机会，为社会的稳定做出了一定的贡献。但这些员工能否掌握酒店服务意识和服务技巧，做好本职工作，做到爱岗敬业,这些问题是目前酒店值得思考的问题。
一、北京锦江之星酒店(前门店)介绍
北京锦江之星酒店(前门店)位于北京市崇文区西打磨厂街224号,门店比邻北京前门大街，地处北京崇文区西打磨厂胡同—————北京老式胡同建筑环抱门店，为体验老北京带来一定的惊喜.酒店位于北京前门东侧,坐落在西打磨厂街胡同内，是离皇城最近的一条胡同，也是皇城外最长的一条街.酒店以古香木质结构楼的设计风格为理念，是古典美和现代美的有机结合。周围交通便捷、景点云集，距最繁华的前门大街和天安门广场仅0。5公里（步行3分钟）。酒店拥有干净整洁的标准房、单人间、商务房共78间。按照锦江之星标准服务，配备高档优质的专用安睡宝床上用品、整体卫浴、标准的席梦思、床具及配套家具。酒店配套餐饮星连心茶餐厅，提供营养健康丰盛的特早餐，早中晚专家营养美食.
在我实习期间，我对每一名对服务提出意见的顾客进行调查，对顾客提出的服务方面的问题进行总结、分析.
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二、北京锦江之星酒店服务质量现状及存在问题
（一)北京锦江之星酒店服务质量现状
北京的酒店业发展很迅速，同时也面临着越来越严峻的服务意识的挑战。我在北京实习的这段时间里，通过对我们酒店前厅服务现状进行的调查和了解，我根据平时的调查粗略的统计一下，在我实习的时候每天来到酒店入住的人大概90人左右,电话预定的人大概50人左右,但是少部分人因为服务的问题不在酒店入住。由于我们酒店人员管理招聘方面不完善,急于招募一些员工,导致酒店的人力资源职位与能力完全不匹配，大部分人都不是专业的,有的是别的部门调到前厅部;有的是借助关系进来的;还有的无论文凭还是能力都不符合，这就导致了他们的管理制度不健全.在选择员工的方面特松散，对新入职的员工职业培训形同虚设，行业进入门槛低，大量的员工经过简单的职业培训就能勉强上岗，造成了酒店可以随意接受新员工；同时，酒店没有行之有效的人力资源管理制度，缺乏对员工的约束力。在员工工作的过程中人力资源部也没有对员工进行定期的培训，员工只能通过自己在工作中慢慢的学习。
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