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一摘要
二正文
1转变观念，强化物流服务质量意识
1.1正确认识物流服务，物流服务质量的内涵和实质
1.2通过学习、宣传，提高物流服务人员的服务质量意识
1.3提高领导层质量意识
2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系
2.1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量
2.2物流服务市场营销过程
2.3物流服务设计过程
2.4物流服务提供过程
2.5物流服务业绩的评价和改进
3细化管理，全面提高服务质量水平
3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度
3.2明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度3.3加强事前、事中、事后控制
3.4科学定位，不断创新服务内容和形式
3.5提高物流服务人员素质，优化服务队伍
一、摘要
物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润
的源泉。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质
的顾客服务中获得了巨额利润。然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我
国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：物流服务方式和
手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握，物流服务不规范，物流服务规定
落实不到位，承诺过高而不能履行，很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的
现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。
二正文
1转变观念，强化物流服务质量意识
面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期
越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果
要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发
生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解
放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力
拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。
1.1正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质
物流服务是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。日本
物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质，他认为物流服务的
本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到
合适的地点。可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流
企业能否有稳定的顾客，主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量是顾客对
物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对
物流企业所提供的服务（感知）与其服务期望接近，则其满意程度就会较高，对物
流企业的服务质量评价就高，反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。虽
然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：对物流流体质量的
保持及提高程度；批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期
的保证程度；配送、运输等服务方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外，物流
服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着物流领域绿物流、柔性物流等
新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。
综上所述，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、
服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求的内容和特征，将物流服务
融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量
和特。
1.2通过学习、宣传，提高物流服务人员的服务质量意识
要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应
培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高，是一个
长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人
员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关
工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、
挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
1.3提高领导层质量意识
提高物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层强烈
的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量。领导者应树立优质
服务策略是企业的基本竞争策略的理念，追求卓越的服务，高度重视服务细节，努
力实现100％无缺陷服务。同时，深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，
尊重员工，主动听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工
作，并加强双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。此外，领导
者应以身作则，为员工树立优质服务的榜样。只有这样，物流企业才能真正形成重
视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位。
2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系
现代质量管理思想指出，质量的持续提升，顾客满意机会的增加，需要通过
企业内全面开展质量管理来获得，因此，良好的企业质量管理环境是保证物流服务
质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展
的服务质量管理体系。
2.1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量
物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程。因此，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提供最好的物流服务，
进而提高物流企业整体素质。
2.2物流服务市场营销过程
它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。在该过程
中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛
的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提
高市场营销的质量。
2.3物流服务设计过程
它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么服务、怎
样提供服务以及如何控制服务提高质量。要做好该过程工作，物流企业应明确规定
物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审，以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范。
2.4物流服务提供过程
它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。在该过程
中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服
务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足，分析产生不合格物流服务的根本原
因，并及时采取有效措施进行纠正。
2.5物流服务业绩的评价和改进
它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的过
程。在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从服务水平、满足程度、
交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，提出改进措施，层层落实质量改
进的职责，确保服务质量目标的实现。
3细化管理，全面提高服务质量水平
提高服务质量，关键在于管理。因此，物流企业应根据自己的实际情况，
采取有效措施，细化管理，提高服务质量水平。
3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度
为提高服务质量的可测性，加快服务速度，降低成本费用，减少差错，物流企
业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其
他资源，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾
客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服
如何提高服务质量
务工作质量，为顾客提供优质服务。
3.2明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度
物流服务质量涉及到各个部门和人员，因此应结合物流企业实际情况，商讨、
分析、明确质量职责，在此基础上进行分工，明确各部门的责任，加强配合和协作，保证质量职责的落实。同时，应对服务质量形成的各环节进行分析，建立严格的质
量控制程序，做到服务质量管理程序化。此外，为保证服务质量，必须制订严格的
质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等，严格按要求、规范和
标准执行来规范和约束物流服务人员行为。
3.3加强事前、事中、事后控制
为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担
忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制。因
此，物流企业应从事前控制开始，出可能影响服务质量的细节因素，做出事前的
预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。同时，应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责
任人，控制现场服务质量。此外，应加强事后控制，通过建立畅通的反馈渠道，建
立起有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高
服务质量。
3.4科学定位，不断创新服务内容和形式
为了满足顾客的需求和期望，物流企业应针对顾客的特点，制定能够满足不同
顾客需求的服务项目、服务内容、服务流程，实施个性化和差异化服务，并根据自
身实际情况，研究顾客需求的新特点，准自己服务定位，在服务上独树一帜，以
特服务去打造核心竞争力。同时，要合理确定物流服务质量水平，把物流服务当
作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大
小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平，应建立服务质量的反馈
体系，及时了解顾客对物流服务的反应，并应权衡服务、成本和企业竞争力之间的
关系，使物流服务与物流成本保持平衡，实现物流服务的整体最优。此外，不断增
加服务品种，提供一站式服务、一门式服务、物流总承包等全新服务形式，并扩张
服务领域，不断开发新的服务项目，为顾客做一体化的物流解决方案，大力拓展增
值服务。
3.5提高物流服务人员素质，优化服务队伍
物流服务是一个人与物、人与人、人与环境、物与物、物与环境的互动过程。
根据服务利润链原理，顾客忠诚才能给企业带来更多的利润。。所以，物流企业应加强各种形式的培训，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作
质量，培育具有高度的事业心和责任感、遵纪守法、沟通能力强的服务人员队伍，
并引入竞争机制和激励机制，授权服务人员一定的权力，充分发挥服务人员的积极
性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量，提升物流企业形象。
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