摘要：随着城市交通的快速发展，城市交通日益受到重视，地铁作为交通工具已成为交通工具中的一种主要交通工具。地铁旅客是一座城市的窗口，其服务质量的好坏将直接关系到企业的形象与效益。提升地铁服务品质，既能给旅客带来舒适、整洁的交通环境，又能保证地铁的安全、高效、便捷、文明、舒适，提高乘地铁的体验和满意度，还可以让企业获得更大的效益，竞争力不断增强。
关键词：提高；客运；服务；质量
1影响普速客运车站服务质量的因素
1.1选址偏，客流量少
一些普通公交站点，特别是中小站点，位于偏远地区，如小县城，客流量相对较低，正所谓“酒再好，也不怕胡同深。”没有客流量，就没有竞争力，这样的交通方式，会让乘客们产生一种不方便的感觉，因为他们可以选择的交通工具不多，而且他们的航班也不多，无法与其他交通工具进行有效的衔接。
1.2基础设施不完备，卫生条件差
许多公交车站都是年久失修，为了节省建设费用，大部分设备都是老式的，有些甚至已经老化，不能正常工作，新技术投入不多，造成信息不清晰，导航系统也有问题，有些站台是低空的，不方便乘客乘降，极为不安全、不方便，对于残疾人、孕妇等特殊人也缺少特殊通道。作为重点旅客，乘客的安全和方便是非常关键的两大要素，公交站台要从乘客自身的需求出发，由于候车室的位置较少，班次较少，乘客无法得到充分的休息空间，造成乘客集中在同一时间点，造成了站务秩序的问题。一些公交站点卫生状况不佳，公共厕所又脏又乱，由于在成本上的节省，没有专业的清洁工，造成了公共厕所的卫生问题。地址在城镇或小城镇的车站，乘客的素质普遍还需提升，垃圾不能分类，甚至是乱丢垃圾，这些都是客运站点应该加强的。而且，基建工程也不是一朝一夕就能完工的，这也让工程变得更加困难。
1.3员工队伍素质不高
有些偏远的客运车站，由于人员配置不够完备，而且大部分职工都是年纪较大、文化、业务水平较低的人，他们的业务技能不高，不能接受新事物、新业务的能力，需要花费大量
的时间来学习新的技术，对新技术的适应性也不高，而在城市中心的一些公交公司，则会定期接受专业的业务培训，因为他们的工作质量要好，而且他们的年纪都比较小，学习能力也很强，不会出现业务能力差的问题，他们熟悉规章制度，给旅客带去标准的服务，这是其他普速客运车站所没有的条件，这些车站一定要想办法提高车站服务质量，而提高质量的根本就是提高自身素质，提高为旅客服务的积极性。应尽量满足乘客的需要，不要被动地对待、睁一只眼闭一只眼，加强服务意识，提升员工素质，从而有效地提升客运站点的市场竞争力。
2.提高客运服务质量有效措施
2.1转变观念，加强培训
作为一个公司的雇员，一方面要了解安全的重要性，另一方面要了解其本质属性是服务。为了赢得更多的客户认同，我们将服务的品质和安全放在第一位，将服务文化作为整个行业的发展战略，并将其推广到每一个员工的身上，服务是一种效益，也是一种发展，同时，我们还可以根据自己的情况，提出一种让全体员工都认可的服务方式，并将其融入到服务流程里，不断强化员工的服务意识，从而把企业服务文化打造得更加鲜明，确保能够
与市场实际需求相适应。在旅客运输过程中，应加强对旅客的岗前训练和各类轮训，突出操作规范、操作规范、服务礼仪等方面的工作。但在实际工作中，很多人都缺乏换位思考的能力，因此，企业要加强员工的培训，注重员工的企业文化、旅游心理学、职业道德，提高员工的自我调节、解决问题和协调的能力。同时，要把心理健康管理的内容与企业结合起来，组织多种形式的学习，聘请专家、学者，对员工进行精神文明和心理方面的教育，为构建和谐社会奠定良好的基础。
2.2完善质量标准，构建考核机制
2.2.1健全完善质量标准
质量标准的健全和完善，主要表现在两个方面。首先，根据市场需求和乘客的实际需求，通过调查和分析，确定了乘客对服务的满意度，并建立了包括运价、产品形象、服务等在内的交通服务体系。第二，在进行经营管理时，科学地引导营销战略，倡导科学化、效率化、人文化等多种管理方式。另外，还必须建立一套有效的服务监测和检查机制，对质量问题进行及时的改善，从而不断提升服务的质量。
2.2.2构建大客运质量考核评价机制
尽管大客运牵涉到多个行业，如车、工、车、电等，但以客运为窗口，最能反映客运品质的还是服务。而从目前的服务质量来看，在质量评定标准上，仅侧重于对旅客设备、旅客的服务、对旅客的服务、对旅客的服务、对列车的管理、设备、线路、维保等三个方面进行了评估。因此，各单位要加强对相关的评估和评估，并对其进行评估。同时，也要加强对乘客的评价，制定相应的评价制度，促进各部门之间的合作，形成良好的服务网络，提升旅客运输的整体质量。
2.3重视分阶段推进，提高服务效率
高速客运的服务品质具有较强的感知能力，并具有渐进特征，因此，在优质的客运服务品质建设中可以采用分阶段推进的方式。当前，我国高速客运业务的服务品质分为以下三个层次，每一层次都有其自身的经营重心。首先，在第一个阶段，要注重乘客对服务品质的提升，保证乘客的安全，而在制定计划时，也要不断地优化资源，以最大限度地满足乘客的需求。其次、二期注重环境品质，提升乘客感知品质，持续优化乘客身体检查，有效地结合旅客需要，对乘车环境加以改善，整体提高旅客在高速出行时的便利，切实用服务人员的良好形象和服务的质量，尽最大的努力为旅客提供优质服务。最后，在第三阶段，我
们更注重通过互动品质来提升乘客的感受，将乘客的忠诚作为首要目标，在服务标准的制定上，注重差异化，强化个性化，从而为乘客提供全方位的增值服务，提升乘客的满意度，树立顾客的忠诚。
2.4完善服务技术，加强智能化服务
完善的客运服务支撑体系，应当对硬件设施进行经常性的维修和管理，有效地降低了因设备损坏对乘客的影响，从而提升了乘客的满意度。作为一个信息站，它需要及时地发布通知，确保每个乘客都能第一时间知道自己的行程，从而减少乘客的时间浪费。为了不耽误乘客的时间，除了通过广播，还可以通过邮件、短信、等多种形式向乘客发送信息，方便乘客们合理安排自己的等待时间。此外，还可以有效地结合旅客的需要，为其提供提前预订、专区候车、行李搬运、快速进站等各种延伸服务。总之，延展服务对乘客的信息交流有很大的好处，通过与乘客的联系，可以让乘客在短时间内了解到更多的情况，从而降低信息的延误对乘客的影响。
结语：
如何提高服务质量
总之，提高客运行业的服务品质和水平，对巩固我国运输行业的地位有着意义，同时也能有效提高行业的核心竞争力。为此，客运企业要积极适应新时代的发展，不断深化客运服务观念的改革，不断提高从业人员的业务能力、改进服务管理、健全的服务机制，从而推进我国客运的长期稳定发展，并保障客运服务顺应新时期的发展趋势。
发布评论