提升服务质量的方案(优秀4篇)
服务质量提升措施方案 篇一
1、完善导向标志标识
地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程,避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时,导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识,应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识,它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。
2、开展服务质量提升培训
2.1加强员工服务意识培训
车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务,主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会,剖析服务事件发生的本质原因,鼓励员工畅所欲言,查现场服务薄
弱环节,吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位,随时接受社会各界的监督,须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准,才能树立公司优质“窗口”服务形象。
2.2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训
2.2.1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训;对于日常检查、测评中发现的人员服务问题,统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。
2.2.2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。
2.2.3适当开展车站员工礼仪培训,除了可以提高员工的服务质量,也有助于员工自身的发展。
2.3提倡女员工上岗化淡妆
为了提高车站服务质量,可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上,化淡妆是对人的一种尊重,适当上妆可提升车站的整体形象。
2.4开展服务提升评比活动
公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动,车站也可每月评选优秀,树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况,评出1-2名“服务示范岗”,为全体员工作为服务的榜样,并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习,实行一帮一的带教方式,并要求其写出学习心得。
2.5征集员工服务承诺
在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺,将服务承诺制作为标识张贴上墙,让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行,并开展服务承诺大评比活动,就员工所做与其承诺进行比较,对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒,对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬,并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答,通过一问一答的形式,对服务标准进行宣传;对服务近况,正面典型事迹的专题报道;对服务热点问题征集多方意见并展开讨论;张贴优秀员工的心得。
2.6提倡人性化服务,关注特殊人
车站提倡人性化服务,关注特殊人,实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况,发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助,主动带领乘客到站台候车,并让站台员工继续跟进服务;站台员工及时组织特殊乘客安全上车,并询问乘客目的地,待列车启动后站台岗及时通知车控室,乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置,以便行车值班员及时与目的站沟通,确保乘客全程的服务。
2.7组织车站周边单位共建活动,加强团队管理,激发员工工作激情,变“被动服务”为“主动服务”积极组织活动,让所有员工参与到活动当中,可有效提高员工的工作状态,从而激发员工工作激情,变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动,邀请他们到地铁车站体验,这样不仅可给周边单位提供活动机会,也可提高车站员工组织能力,同时让员工全程参与到活动当中,有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动,还可及时收集好的建议和意见,对车站服务工作的开展大有好处。另外,车站的服务质量提升,也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队,车站的工作不是一个人就能完成的,它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外,车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理:
1)加强车站“6S”建设
根据“6S”的管理要求,对车站物品的摆放进行合理规划,对各种台帐进行归档整理,要求员工严格按照“6S”的要求进行办公,并进行强化监控,使大家养成习惯,从而创建一个良好的工作环境。
2)明确管理架构、责任,明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作,车站建立各模块的负责人制度,把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来,按负责人各自的特长进行合理分工,使其成为模块工作的牵头人,确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。
3)设置“贴心小憩”,让站长作为“贴心小憩”的主人,开展众多丰富精彩的活动,增进大家友谊,增强团队凝聚力,活跃团队气氛,放松疲惫身心,开创美好未来!设置“贴心小憩”,让站长作为“贴心小憩”的主人,根据员工表现,发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心,尽车站最大能力帮助员工解决其困难,帮助其度过情绪低落期,重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动,增进大家友谊,增强团队凝聚力,活跃团队气氛,放松
疲惫身心,开创美好未来!
如何提高服务质量 提升服务质量的方案 篇二
1构建分层管理小组
对护理人员的能力、考评测试、临床培训成绩以及经验等方面进行综合分析后,根据层次管理制度对每个护理人员的工作职责进行分级。主要3个管理层面,护士长、责任护士以及执行护士。其中,护士长负责对全部病房的工作进行管理;责任护士主要引导执行护士对患者的护理、、健康指导以及检查等工作,另外,严格监督并指导执行护士的日常工作;执行护士主要对具体操作进行负责,及时发现、上报患者出现的问题。对妇科人力资源以及病床实际情况进行考虑后,确定人员配备。如根据我院妇科人力资源和病床实际情况,人员配置如下:1名护士长,4名责任护士,2名执行护士。护士长的选择,严格按照竞聘上岗制度选择;责任护士要依据竞争上岗制以及业务能力水平作为参考依据,择优担任;准责任护士要具备本科、大专毕业证以及护士职业资格证等;执行护士主要由具备中专毕业证以及护士职业资格证的人员任职;责任护士对执行护士起指导作用。
2护理层级管理法
护理层级管理模式主要由护士长、责任护士以及执行护士构成,逐步构建为医生、护士与患者三者之间的工作模式,实施责任护士全面责任制以及连续排班制度,对各个小组的护理方案进行制定,正确实施护理操作步骤,对护理服务质量以及护理满意度进行检查。护士长对本科室的护理工作全面负责,及时发现护理工作中存在的问题,对护理方法进行适当调整。
3排班制度
医院不同科室的工作量受到工作时间因素的影响,因此,要根据不同科室,制定出相对应的排班制度。制定连续8h工作3班制,减少交接班次数,增强安全系数,如将工作时间分为3个阶段:每个时间段安排的值班人数不能少于6个人,排班时根据床位分为3个责任小组,安排责任护士进行全面负责;另外,人员配置可以根据以下时间段进行分配,根据各个时间段的工作量以及护士的工作状态,对护理人力资源进行合理调配。
4在提高临床护理服务质量中护理层级管理的作用
近年来,人们的生活质量越来越高,在护理理念中,需要增加人性化理念,患者在对医
院医疗水平进行关注的同时,越来越多地关注医院护理质量。责任管理逐渐成为现代管理的发展趋势,在医院实施责任管理,能够有效提高医院管理水平,促进医院管理的健康、快速发展,有效提高护理质量,体现出护士的价值。对护理满意度进行调查,能够对护士护理水平和质量进行全面反映。制定层级护理岗位,主要以护理人员自身工作能力、技术水平作为划分岗位的重要依据,并实现岗位职责与技术水平的互相结合,进而充分将护理人员的作用发挥出来。进行分层管理时,以护理人员的等级、能力水平等为主要依据,设定出不同的岗位和等级,确定其工作岗位,使其履行相应岗位的责任、内容。一方面,能够对各个等级的护士工作责任进行明确,能力水平高的护士主要担任指导工作,主要对层级较低的护士工作进行指导;另一方面,能够提高服务水平,提高护士人员的责任意识和压力感,激发工作热情,防止出现盲目操作现象,有效提高护理质量。护理层级管理制度,对患者来说,能够在患者与护理人员之间建立对应关系,能够让护士对患者病情进行全面了解和掌握,进而增强护理内容的明确性,随时对患者病情的发展变化进行掌握。另外,还能够加强患者与护理人员之间的沟通了解,建立友好、和谐、融洽的护患关系,缓解患者心理压力,消除患者与护理人员之间的陌生感,这样不仅能够有效加快患者身体康复速度,而且还能够增强患者护理满意度。某医院中有56名护理人员,所选护理人员均为
女性,年龄20~45岁,平均(25.3±2.5)岁;学历:31名本科,16名大专,9名中专。运用随机分配方式将其分为研究组和对照组,每组28例。对照组护理人员采用传统功能管理模式,研究组运用护理层级管理模式,主要包括人员配备法、护理层级管理法等。结果表明,研究组护士的护理水平明显高于对照组;研究组护理满意度显著优于对照组。证明在医院临床护理管理过程中运用护理层级管理模式,能够有效提高护理服务质量,增强护理人员责任心和责任感,提高护理满意度。综上所述,护理层级管理能够对护理人员的授权进行充分体现,领导阶层将工作逐层分派下去,进行管理时,护士长对责任护士进行授权,责任护士主要负责护士长进行授权的内容,责任护士对执行护士进行授权,执行护士负责责任护士的授权内容;此外,护士长对医院科室的各项工作内容进行负责。这对提高护理质量具有十分重要的作用,值得推广应用。
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