京东客服与客户问题
京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。同时意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重要的资源，一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地渗透到人类社会的每一个角落。产品的同质化倾向无疑是直接根源，但技术手段的革命也加速了这一趋势。如何为企业的客户提供优质、高效的服务是迫在眉睫的新课题，而客户服务的品质是其中很重要的一环。
2008年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布的研究数据显示：全球在线购物的网民已经达到85%。截至2008年3月13日，按用户数量计算，中国已经超过美国而成为全球最大的互联网市场。其手机网民数已超5040万人。网络市场购物成交额达到590亿元。另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2007年网购调查》显示：网上消费已经成为现代人的购物趋势。据淘宝网监测数据发现，截至2007年12月31日，中国的网购人数超过5500万，与2002年相比，增长近7京东商城客户倍。但是电子京东商城要取得更大成功必须要有足够数量的买家，既顾客。说服顾客在线购物，然后还要让他们在众多的在线竞争者中选中你的公司是很困难的事。所以现在公司把顾客视为上帝，用为顾客提供出的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。吸引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。
一、京东商城提供的客户服务目的与种类
360buy京东商城秉承“用户体验 以人为本”的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供人性化的“亲情360”全方位服务，努力为用户创造亲切、轻松和愉悦的购物环境；不断丰富产品结构，务求最大化地满足消费者日趋多样的购物需求。
京东商城在为消费者提供正品行货、、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
（一）售前客户服务
1.商品搜索与比较服务
为了方便顾客购物，京东提供了商品搜索与比较服务，这样使得顾客可以像在传统商店那样直观了解商品，比较商品。
2.针对不同顾客的个性化服务，进行消费诱导服务
京东利用电子商务跟踪技术，记录顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城为顾客提供不同的信息，方便顾客购物，让顾客有宾至如归的感觉。
（二）售中客户服务
1.顾客定制产品服务
京东商城所提供的产品不是只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。
2.顾客跟踪订单状态服务
顾客在京东商城购物后，一般会关心什么时候能拿到商品，这时顾客可以根据订单编号查询到订单物流状态。
3.多种方便安全的付款方式
京东商城为顾客提供了灵活多样的付款方式，为顾客带来便利。
（三）售后客户服务
1.良好的退货服务
7天无理由退货，售后上门取件，售后100分等特服务。
二、京东商城客户服务问题分析
1.电话转接不畅
拨打无法转接到上次处理该问题的客服，只能跟这次随机接听到的客服叙述问题，而她又不了解情况，又得重新去查问题。
2.不守诺言
每次跟客服沟通过之后，都会说有结果会回电话，但很多时候多次拨打客户，却没有一个客服回电话。
3.解决问题拖延，回复语言模糊
每次跟客服的沟通都会得到回复：等以后会给你回复。从来也没有给顾客一个明确的答复，一天还是两天能有结果。让顾客的等待变得遥遥无期。
4.只关注风险控制，不关注客户感受
本来是EMS的失误，应该是京东商城去和EMS去沟通，但是京东商城为了控制风险就把这个责任转接到客户这里，不给客户退款，完全敷衍，不关注客户感受。
5.不愿意承担责任
EMS的配送失误,事实上就是京东的配送有问题,京东理应很快答复客户,退款并补偿客户损失,而不是一味的拖延。
6.事情处理效率不高
按理说就算是和EMS交涉也很多就可以明确事情问题，但一个月都没有结果给客户明显是效率不高的表现。
近来京东客服索要回扣，误导消费者多买配件，销售假货，货不对板，售后态度粗暴等现象出现很多，京东也被投诉很多。京东急需解决这些问题。
三、京东商城改进措施
1.网站设计的功能不全，如同类商品没有可供顾客选择的排序方式，也缺乏同类商品销售排行榜等电子商务网站常有的功能。对此，我们建议京东商城在其网站上增加更多的排序功能，帮助消费者到符合自己要求的商品。
2.京东商城的商品种类很有限，有时许多商品的选项栏里，只有几项可供顾客选择。因此，京东需要根据顾客的需求，尽可能多的为增加自己的商品供应种类，以满足顾客的需求。
3.京东的人气很高，因此也很拥挤，有些时段，很难打通，造成了很多顾客的问题无法得到反映和解决。京东可以租用更多的呼叫中心资源，或者自己加强的硬件设施。以让更多的顾客的意见或者问题可以得到及时响应。
4.很多在京东购物的顾客都反应，自己买的商品存在不少的售后服务问题，厂商的售后部门不提供服务，或是把东西返回到京东售后部门修理也得不到满意的效果等。前者是京东商城和厂商的沟通和相关协议问题，京东应和厂商建立更好的合作，同时完善自己的售后服务中心，为顾客提供更好的售后服务。