京东商城客户关系管理研究
摘要
随着现代市场经济地快速发展，⽹络销售成为了现代商家盈利的⼀种流⾏⽅式。⽹络销售时代的来临不仅⽅便了购物，更提⾼了⼈们的⽣活⽔平，促进了整个社会的发展。京东商城以B2C专门经营电⼦类商品成为了正品品牌的代⾔⼈，以出售正品⾏货在消费者的⼼中树⽴了很好的企业的形象，这其中有领导⼈正确的⽅向引导，也有符合社会潮流的企业经营模式。本⽂结合了京东商城在电⼦商务环境下客户关系管理的现状，分析了京东商城传统的客户关系管理和客户关系管理存在的问题，以及电⼦商务环境下客户关系管理的需求，认为在电⼦商务环境下的客户关系管理针对客户的个性化需求，应具更好的销售和客户服务的功能，针对客户信息分散的问题和实时处理的需要，应利⽤⽹络社区形成交流平台，促进信息的收集。基于上述观点，论⽂提出了深化三⽅物流、促进信息更新、丰富客户服务、细分客户等四个模块组成的电⼦商务环境下京东商城客户关系管理的应对措施。本⽂通过对京东商城客户关系管理现状研究，希望为京东商城的可持续发展提出可⾏性意见。
京东商城客户关键词：京东商城客户关系管理（CRM）经营策略
Abstract：With the rapid development of modern market economy，Internet sales has become a popular way for modern merchants to make a profit，making shopping convenient ，improving people，s living standards and promoting the development of the whole society.So far，more and more enterprises are positively transforming from the profit-oriented idea to customer-oriented one in order to obtain a biggest
profit.The Jingdong Mall B2C specializing in electronic goods has become the genuine brand spokesperson and established a good corporate image in the minds of consumers by selling genuine licensed，which resulted from both the correct guiding of leaders and the social business model in line with the trend.The customer-oriented business philosophy has gradually integrated into their daily management.In the institutionalized Nerword sales platform，the customer-oriented philosophy has gained more and more attention.As a more important aspect of competitive differentiation，the Jingdong Mall has planed to achieve better，faster and more personalized service by enhancing the relationship with the customers through this philosophy ，minimize the costs of retaining old customers and acquiring new customers through fully optimizing customer-facing business processes and eventually has a qualitative improvement of the ability adapting the market and the competitive strength.However，during the transforming process，there still exist unpredictable contr
adictions.With the guidance of the tutor and learning from corresponding references combined with business management analysis tool，some suggestions and approaches of handlng customer relationship are put forward and may help companies deal with customer relationships.
Key words：Jingdong Mall; CRM(Customer Relationship Management);Operating strategies
第⼀章绪论
1 研究背景
随着现代⽹络技术的发展，电⼦商务⽹络消费应运⽽⽣，并且以其独特的消费结构迅速占领了⼀⼤⽚的市场，成为了⼀种不可忽视的消费结构模式。并且随着现代⽹络销售平台⽇趋制度化，逐渐显⽰出了利润饱和的状态，因此商家不断寻求新的利润点和突破点，也同是更加注意到了电⼦商务中客户关系管理的重要性。在与其他企业差异化经营的战略中，客户关系的管理成为企业获取新客户，留住⽼客户的⼀个重要⼿段。在买⽅的市场环境下，掌握客户的趋势，加强客户的联系，获取更多的客户资源，成为了企业应对市场竞争的必然举措。
1.2 研究的⽬的和意义
⽹上购物是互联⽹作为⽹民实⽤性⼯具的重要体现。随着中国⽹络购物环境的改善，⽹上⽀付和⽹上
银⾏的快速发展，⽹络购物市场的增长趋势明显。客户与企业的关系的⽭盾性也逐渐的显⽰出来。在现代化的信息时代下，客户能够很⽅便的了解企业的经营活动，因此在现代企业中“以客户为中⼼”的经营理念不断深⼊，随之⽽来的就是要更好的处理与客户之间的关系。京东商城作为全国最⼤的B2C的⽹络销售平台，有着更好的公信⼒和客户的⽀持度，但是这种感知度并没有饱和，随着信息时代的发展⽹络消费的⼈只会增加，要求其更好的抓住潜在的消费者。对于其竞争来说，做好客户关系管理也能提⾼⾃⼰的竞争⼒，扩⼤⾃⼰的销售市场，增强⾃⼰的可持续发展能⼒，形成具有⾃⼰特⾊的现代化企业制度与服务理念。
1.3 国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了⼤量的相关研究，虽然这些研究还处在⼗分零散的状态，但也取得了⼀些开创性的成果。
实施客户关系管理的基础就是客户数据, 没有较多的信息资源, 客户关系管理就成了⽆源之⽔、⽆本之⽊。数据仓库是⽬前国际
上解决此项问题的⽐较成熟、应⽤较为⼴泛的技术。在客户关系管理中, 数据仓库的⽬标就是决策⽀持,
数据仓库技术在改善交易系统数据⽅⾯取得了显著成效。Chris Todman在起其著作的《⽀持CRM的数据仓库设计》中认为, 采⽤个性化的销售⽅法，必须尽可能了
解有关客户详情和⾏为的信息, ⽽只有通过提取、转换、装载( ETL) 等程序建⽴起来的以客户关系管理为中⼼的数据仓库才能满⾜这⼀需求。随着数据仓库技术的应⽤，越来越多的企业拥有了⼤量的客户数据, 当这些数据的规模成为海量数据时, 数据挖掘技术在客户关系管理中的应⽤就成为必然。如果说过去是因为企业掌握的客户数据太少⽽对客户⾏为⽆从把握，今天则是由于企业获得的客户数据太多⽽使企业⽆所适从。很显然, 在如今浩如烟海的数据中淘⾦, 仅靠⼈⼒是⽆法做到的。数据挖掘就是从客户数据的矿⼭中挖掘出潜在的、尚不为⼈知的趋势或模式, 从⽽使企业能更好地进⾏客户关系管理。Alex Berson (2010)等⼈提出, 数据挖掘能帮助销售⼈员更准确的定位销售活动, 并使活动紧密结合现有客户
和潜在客户的需求、愿望和状态。数据挖掘软件能⾃动地从庞⼤的数据堆中出好的预测客户购买⾏为的模式。他们认为, 统计、邻近、聚类、决策树、神经元⽹络、规则归纳等数据挖掘技术能在客户盈利能⼒分析、客户获取、客户保持、客户细分、交叉营销等⽅⾯体现重⼤的商业价值。Michael J. A. Berry 和Gordon S. Linoff (2011)⼜先后提出, 在客户关系管理中, 数据挖掘正起着导向作⽤, 只
有应⽤数据挖掘技术, ⼤企业才能将客户数据库的⼤量数据转变成描述顾客特
征的⼀些图像。⽬前, 在这个领域内⽐较全⾯的当属Ronald S.Swift 和William G. Zikmund 等⼈的观点, 他们认为数据仓库和数据挖掘都是客户关系管理中不可
或缺的重要内容, 没有⼆者的结合应⽤, 客户关系管理系统就不可能发挥其全部功效。尽管上述观点都不同程度地强调了技术的重要性, 但他们同时都坚信技术必须以商业⽬标为指导, 这样才能真正实现技术与商业的完美结合。
1.3.2国内研究现状
在⽬前我国的企业客户关系管理市场⽇趋成熟，⼤型的企业客户关系管理已经饱和。不管从⾏业，区域，产品，还是销售来看，整个的市场还是不健全的。不过不同的客户关系管理也逐渐的被各个企业加以采⽤，并实施到企业的⽇常经营中，也同样的取得了很好的绩效。李显君(2009)提出构建客户智能平台、客户交互平台和相关的企业⽣产平台; 并在其后的⼀年⾥凌云峰、万晓以基于ERP的客户关系管理, 在此基础上引⼊三种当前流⾏的三层B/S开发模式, 并且⽐较这三种开发模式的利弊, 从⽽提出适合企业客户关系管理的开发模式; 韩光⾂、王军强、孙树栋(2012)针对制造企业客户关系管理客户关系管理与企业资源计划ERP 系统信息集成问题, 提出了⼀种客户关系管理与ERP 系统信息集成模型,
并利⽤XML 表述数据, 实现了基于XML 的CRM与ERP 的信息共享, 使企业能够实现利润最⼤化的⽬的; 同年，桂良军、薛恒新、黄作明⽐较了BPR、ERP、SCM与CRM, 并进⼀步提出⼏者有效集成的⽅法。
在这些研究的基础上, ⼜有学者提EPM( 企业绩效管理) 将成为未来企业管理的主要发展⽅向。
1.4 论⽂主要内容
本⽂分为六章，第⼀章是绪论主要讲述了现代客户关系管理的背景以及研究的意义，通过客户关系管理的研究可以使扩⼤⾃⼰的销售市场。第⼆章是相关理论综述阐述了客户关系管理的含义以及本⽂中所能⽤到的⼀些理论，主要包括：客户细分，数据挖掘，三⽅服务。第三章介绍的是京东商城的客户关系管理现状，分为三部分：销售，配送和售后。主要阐述的是在销售中的客户关系管理⼿段。第四章出了京东商城在客户关系管理中存在的问题，其中有客户细分，三⽅服
务，客服服务等，并指出了这些问题会给京东商城的⽇常经营带来不利的影响。第五章根据京东⾯临的问题提出了相应的四种建议，其中包括增强客服服务理念，深化客户细分，建⽴客户数据库等措施。第六章指出了现在企业竞争越来越倾向于“⼈”的竞争，并总结概括了京东商城提⾼客户关系管理的对策以及在未来完善客户关系管理的重要性与迫切性。
第⼆章相关理论综述
2.1 客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）是企业的⼀项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以
客户为中⼼的经营⾏为以及实施以客户为中⼼的业务流程，并以此为⼿段来提⾼企业的获利能⼒，收⼊以及客户满意度。
CRM⾸先是⼀种管理理念，其核⼼思想是将企业的客户（包括最终客户，分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深⼊的客户分析来满⾜客户的需求，保证实现客户的终⾝价值。
CRM也是⼀种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘，数据仓库，⼀对⼀营销，销售⾃动化以及其他信息技术紧密结合在⼀起，为企业的销售，客户服务和决策⽀持等领域提供了⼀个⾃动化的解决⽅案。
CRM也是⼀种差异化经营策略，它以独特的分析⽅法，将企业与顾客其他的联系起来，更好的了解到顾客的所需所求，从市场出发，制定⾃⼰的经营策略。并在⽇益激烈的市场⽃争中，突显⼈性化服务，并附加更好的服务价值。培养顾客的忠诚度与满意度，以顾客为中⼼，留住⽼顾客培养新顾客的⼀种战略思想。
2.2客户关系管理下的客户细分
客户关系管理中的客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据在于顾
客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进⾏有效地市场竞争．是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，⾏为，需求，偏好对客户价值进⾏分类，分为当前价值，⼝碑价值，潜在价值，并提供有针对性的产品，服务和销售模式．从企业的资源和能⼒的⾓度来看，如何对不同的客户进⾏优先资源的优化应⽤是每个企业都必须考虑的，所以在对客户关系管理时⾮常有必要对客户进⾏统计，分析和细分。只有这样，企业才能根据客户额不同特点进⾏针对性的营销，赢得，扩⼤和保持⾼价值的客户，吸引和培养潜⼒较⼤的客户。客户细分能使企业所拥有的⾼价值的客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对企业未来盈利的影响进⾏量化分析，为企业决
策提供依据。
表1客户细分模型
2.3电⼦商务中的数据挖掘
随着信息技术的发展，⼈们的数据量急剧增长，如何从海量的数据中提取有⽤的信息成为当务之急。电⼦商务中数据挖掘及时顺应这种需要应运⽽⽣发展起来的数据处理技术。其主要任务是关联分析，分类，预测。其主要特点是对商业数据库中的⼤量业务数据进⾏抽取，转换，分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。分析这些数据也不再是单纯为了研究的需要，更主要的是为商业决策提供真正有价值的信息，进⽽获得利润。
2.4物流中的第三⽅服务
对于企业界乃⾄整个经济社会，第三⽅服务的出现和发展意义重⼤。就企业界⽽⾔，节约了服务成本，提交了服务质量，同时为从事服务⾏业的企业提供新的商业模式，吸引更多的企业投⾝于中介服务⾏业，促进第三产业新发展。更为重要的是对于整个经济社会⽽⾔，第三⽅服务是产业价值链不断细分和市场经济体制不断深化发展的结果。第三⽅服务的蓬勃发挥在那，意味着社会主义市场经济体制建设趋于完善，优化市场结构取得重⼤进展。第三⽅的服务提供商以独⽴于产业上下游的⾝份以契约为载体为客户提供专业性服务，同时使客户的价值增值。由于第三⽅物流业与⼀般制造业和销售业不同，它具有运输、仓储等公共职能，是为⽣产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是第三
⽅物流业为他⼈的物流需要提供的⼀切物流活动。它是以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔⽽进⾏的物流业务活动。第三⽅物流服务的内容
是满⾜货主需求，保障供给，即在适量性、多批次、⼴泛性上满⾜货主的数量要求，在安全、准确、迅速上满⾜货主的质量需求。
第三章京东商城客户关系管理现状
3.1 京东商城简介
1998年6⽉，京东公司在北京中关村成⽴。公司早期代理销售光磁产品，并在短短两年内成为全国最具影响⼒的光磁产品代理商。2003年，“⾮典”造成了对传统零售业的重⼤冲击，京东公司放弃了在全国扩张连锁店的计划。2004年1⽉，京东公司进⼊电⼦商务领域，正式创办了京东商城媒体⽹（京东商城前⾝）。⾃2004年初正式涉⾜电⼦商务领域以来，京东商城⼀直保持⾼速成长，连续六年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电⼦商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第⼀时间提供优质的产品及满意的服务。
京东商城⽬前拥有遍及全国各地2000万注册⽤户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、⾷品等11⼤类数万个品牌70余万种优质商品，⽇订单处理量超过
15万单，⽹站⽇均PV超过3500万。现在，京东商城已占据中国⽹络零售市场份额33.9%，连续12个季度蝉联⾏业头名。
3.2 京东商城客户关系管理现状
京东商城在⽇常的经营活动中，客户关系管理⼿段主要运⽤在如下⼏个⽅⾯：
3.2.1销售中的客户关系管理
⾸先，京东商城提供，在客户进⾏购买商品的时候，如果遇到不明⽩的地⽅，客户可以直接咨询，⽅便客户购物。在促销商品中，将促销⽹址链接以红⾊字体标注在商品的下⽅，客户可以⾃⾏领取促销券，节约了购物时间，提⾼了客户满意度。除此之外，还提供了降价通知服务，在商品降价的时候可以以邮件的形式告知客户，这样不仅拉拢客户，也带给了企业更多的利润空间。
3.2.2配送中的客户关系管理
京东商城在各⼤⼀线城市设⽴⾃提点，配送站，并提供客户货到付款，移动POS机刷卡上门去换件等服务。不仅如此，在2010年初京东商城率先提出了“211”限时达服务，并且每个配送员随⾝携带⼀个PDA，可以随时更新客户的信息。还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，使客户的商品在在配送的途中如果产⽣了降价，客户能够得到相应的补偿，最⼤限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者
的利益，提⾼了客户满意度，缩⼩了与客户之间的距离。
3.2.3售后中的客户关系管理
京东商城⾃07年在宿迁成⽴全国呼叫中⼼，建⽴了⼀种“以客户服务中⼼为前台”的新型服务模式。对于售后服务，客户只需要和客户服务中⼼打交道，所有的问题都可以通过客户服务中⼼解决。⽤户只需要打⼀个电话即可解决所有的问题。同时，客户服务中⼼作为⼀个信息岛，统⼀与企业内部各个部门，资源进⾏沟通，以⽅便解决京东商城⽤户所提出的问题。客户在购买商品之后享受7天换货15天退货服务。并且在⼀线城市，如果在京东商城⾃营物流的配送范围内，京东商城可以提供免费的上门取件服务。
第四章京东商城在客户关系管理中存在的问题以及原因分析
4.1京东商城在客户关系管理中存在的问题
4.1.1客户细分划分形式单⼀化
在京东商城的客户关系管理中，客户细分对其经营战略与经营⽬标的有着很重要的影响，在京东商城主要按以下两点进⾏客户细分：
(1)在京东商城有，根据客户的消费额⾼低将客户分成九个档次，分别是铁牌会员，铜牌会员，银牌会员，⾦牌会员还有钻⽯会员（⼀钻到四钻），根据每年的消费额的多少可以享受到不同层次的优惠活动，该⽅法容易实现，操作简单。但是客户的需求毕竟是有差异的，即使价值相同的两个客户，其消费需求也可能是完全不同的，⽽该⽅法却不能准确把握客户的消费⾏为特点，如客户的需求动机、消费偏好、需求变化等。
(2)基于内部策略依据，⼈⼝统计的细分也是京东商城最常⽤的客户细分⽅法，其按照⼈⼝统计因素来对客户进⾏细分，具体来说，是根据客户的背景属性，包括性别、年龄、收⼊、职业、⽂化程度、地理位置等，把客户细分成不同的类别，如年龄上分析京东商城主要顾客为20岁-35 岁之间的⼈，从职业上分析京东商城的主要顾客是公司⽩领、公务⼈员、在校⼤学⽣和其他⽹络爱好者。有些客户信息主要是通过问卷调查的⽅式来获取。由于在进⾏市场调研、问卷调查时，往往会受到⼀些客观因素的制约，所以只能得到客户的基本信息，并且数据的可靠性也不⾼。通过这些基本信息对客户进⾏细分，细分出的结果也只能反映出客户体的⼀些粗略特征，并不能为京东商城提供其迫切需要了解的信息。另外，该⽅法缺乏动态性，对于客户复杂多变的市场⾏为不能及时反映，很难进⾏准确的市场推⼴活动。
4.1.2 客户调查数据回收困难
近年来随着数据库和计算机⽹络的⼴泛运⽤，加上使⽤先进的⾃动数据⽣成和采集⼯具，京东商城拥有的客户数据量急剧增加。在京东商城的全国呼叫中⼼，采⽤的是⾃⾏研发的ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）客户管理系统，其是建⽴在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为京东商城决策层及员⼯提供决策运⾏⼿段的管理平台。ERP客户管理系统集中反应客户信息与收集客户信息。其中收集客户信息的主要指标是IVR（参评率*转接率*满意度），其⽬标值为70%，实际上在许多的实施的过程中，这个值是很难达到了，不仅仅是因为客户急于挂电话，还有客户期望值较⾼，往往超出了现实的服务范畴，客
服⼈员不能顺应客户的要求，造成了客户的⼀种仇视⼼理，不愿意配合调查。除此之外，在对客户进⾏邮件满意度调查，客户的回复率仅是60%，有的时候甚⾄更低，所以说有的时候客户反映问题以及数据的采集是⾮常困难的。
4.1.3售后处理⽅式不恰当
在⽹络销售平台中，作为⽹络销售都打出了价格战，以低价战略占领市场，这就造成了许多的平台从各个⽅⾯削减开⽀。京东商城作为B2C的商家，不同于C2C的销售，在C2C的销售中，如果买的商品如果不满意可以直接与商家联系，进⾏退换货，但是由于京东商城B2C模式的特殊性，售后处理⽅式有较⼤的差别。特别是电视，空调等⼤型家电，在售后的处理过程中如果出现了问题，出现问题责任的归属问题是很难判断的，由此会引发运费报销等各种问题。
在现代的物流系统中，由于体制的不完善，对于物流过程中物品出现损坏，这其中的责任是很难判断的，在进⾏售后处理问题的时候难免会出现误差。京东商城作为⼀个盈利企业，不可避免的以利润最⼤化为⽬标，⼤部分的将在物流中出现的损失会转嫁到了客户⾝上。当然，在京东商城发展⾄今，已经推出了多项维护客户利益的措施，如延保服务，积分申请，运费报销。但是第三⽅的物流还是出现问题最多的地⽅，也是责任归属问题最难判断的地⽅，客户受到的损失⼤部分还是要客户⾃⾏承担。其中对于⼤家电的物流配送，如果超出了京东商城⾃营物流的配送区域，会交予第三⽅物流公司，但是在第三⽅的运输的途中难免会出现问题，毕竟是⼤家电，运输成本，损失成本，这都是⽐较⾼的，所以在这过程中企业缺乏应有的微观调控，对于售后处理的问题只是判断费⽤的多少，⼤部分的将损失转移到客户⾝上，需要客户⾃⾏承担。
4.1.4第三⽅物流服务不到位
做为⽹络销售的平台，配送是连接现实与⽹络的渠道，京东商城可以说是创新地开发出了⾃⼰的⾃营物流，作为⾃营物流，就好像是⼀道亮丽的风景照亮了⽹络销售快捷服务，许多客户都愿意在京东商城购买东西，不仅仅是因为正品，⽽且发货速度，以及配送速度，都是⽐较快的。但是只有京东商城⾃营的商品才是可以由京东商城配送的，发展⾄今，第三⽅的商品充斥着销售平台，作为第三⽅的商品，只有通过第三⽅的物流(申通，韵达)这就造成了⼀些不可避免的服务差异化。例如，⼀位客户在京东商城购买了⼀台美的空调，在京东商城配送员到达以后发现客户⼩区的电梯不能使⽤了，对于这样
的情况，这位配送员将美的空调抗在肩上爬上了七楼，当客户打开门的时候发现竟然是配送员来给他送空调的，客户很惊喜，因为客户知道⼩区的电梯不能使⽤了，他怎么也没有想到配送员会将那么重的空调送上楼，客户很惊讶，更觉得京东商城的服务是如此的周到，并特意的打电话⾄客服中⼼告知了此事。这位客户不仅感觉到了⾃⼰作为客户应当享受到的权利，更多的是这种服务带给客户更好的购物体验与附加的价值。同样是这个客户，在买了⼀件⾐服之后，因为是第三⽅的物流，配送⼈员直接将⾐服放在了传达室，并短信通知了下，可凑巧的是传达室正好将这件⾐服弄丢了，客户很⽣⽓，两次都是在京东商城购买的商品，但是服务的差别竟有如此之⼤。
两种不同的服务造成了两种不同的结果，更是两种不同的购物体验。这样的⼀种情况，带给京东商城⼀个很尴尬的情况，更多的客户愿意购买京东商城的⾃
营的商品，对于第三⽅的商品总是慎之⼜慎，甚⾄在下单以后，有的客户都会打电话给客服询问是否是⾃营订单，如果不是则会取消订单。对于第三⽅的服务所产⽣的问题，正是京东商城亟需解决的问题。
4.2 京东商城客户管关系管理存在的问题原因分析
4.2.1对客户关系的不恰当定义
在京东商城中，⼤部分将注意⼒放在客户购买了什么产品及预测客户今后还会购买其数据库中的什么产品上。因此, 在京东商城有的时候管理的不是真正的客户关系⽽仅仅是客户的购买和联系⾏为。⽽真正意义上的客户关系是要拓展新客户, 保留⽼客户, 这种客户关系才是决定这些外在购买表现的内在驱动⼒。这种传统的客户关系会使得京东商城在客户饱和之后难以开拓市场, 难以实现潜
在客户向现实客户的转化。
4.2.2对客户关系管理认识的不⾜
在京东商城, 强调的是产品的质量注重以产品为中⼼, 忽略了客户关系的建⽴与管理, 尤其是在⽬前销路较好的家电类产品中这种现象尤为普遍。这种情况容易忽视其客户的真正需求, 忽视那些决定客户购买产品相关系数背后的真正
驱动⼒，这种短视⾏为必将阻碍京东商城的做⼤做强。
4.2.3 物流压⼒⼤，后续⼒不⾜
据2011 年8 ⽉数据，京东商城产品种类⼤约为80万种，超过全球最⼤零售商沃尔玛，产品种类齐全，销售量⼤，导致京东商城每天要处理⼏百万件的订单，这直接给京东物流带来巨⼤的压⼒。虽然京东⾃建物流配送⾃营产品，但是随着业务量的增加，越来越多的商品需要第三⽅物流嵌⼊其中。最直接
的表现是在京东商城促销⽇经常造成货物积压，爆仓。物流是京东商城与消费者能直接相互接触的少量环节之⼀，也是直接影响⽤户体验和满意度的重要环节。因此，京东商城在物流配送环节是否⼜快⼜好，成为京东商城发展的⼀个瓶颈。
4.2.4 客户对京东商城缺乏情感⽀撑
所谓的情感⽀撑是⼀种⽆形的⽀持，客户对企业有了⼀定的感情基础，那么他在进⾏购物的时候往往会偏向于有感情基础的企业。在京东商城进⾏客户邮件满意度调查的时候，往往客户的回复率是很低的，有的时候由于数据回收的不⾜，往往数据挖掘⼯作都不能正常进⾏。虽然现在的客户⼤部分的已经绑定邮箱，可以直接邮件调查，但是更多的客户在购买商品之后，随着时间的流逝往往没有在购买前的激动⼼理，单纯的变成了⼀种你卖我买的购物活动，邮件调查往往如⽯沉⼤海。如果客户购买的商品售后产⽣问题，没有及时的得到解决，那么这种情绪也会慢慢地变成⼀种仇视⼼理，对⼀般的询问调查邮件持⼀种⽆所谓的态度。
4.2.5客服⼈员业务技能不熟悉
在京东商城全国呼叫中⼼，⼀共有4000呼叫坐席，但是客服⼈员的流失率⼀直保持在40%左右，这就造成了呼叫中⼼需要不
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