摘 要：电子商务环境下，网络购物已然进入全盛时期。而在网络交易过程中，售后问题及产品质量问题也随之而来，已然影响到电子商务的健康发展。本文从京东商城的客户关系管理出发，总结了京东商城当前客户关系的现状及存在的主要问题，并提出了提高京东商城客户关系管理，改善商城与客户之间关系的具体策略，为京东商城提高客户忠诚度，维护客户关系提供了一定的保障性意义。
关键词：京东商城;消费者关系管理;策略
一、京东概述
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。发展至今，京东商城拥有遍及全国各地2500万注册用户，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类、数万个品牌、百万种优质商品。
二、京东的消费者关系管理现状
（一）京东消费者关系
京东的价值观自发展以来慢慢的变成了“客户为先”的管理理念。这种管理理念的具体表现有以下三个方面：
1.对咨询商品的消费者关系管理
京东商城客户 对于来商城咨询的消费者，京东提供答疑回复，客户对商品的咨询和疑问，会针对性的进行回复，如促销商品，会直接提供促销商品链接，以便客户领取相关优惠券。客户曾浏览过或咨询过的商品如有降价促销等消息，京东会通过邮件的方式提醒客户。客户如需购买商品，付款方式也有多重选择，京东当前可以在线付款，打白条，京东钱包预存付款，货到付款等等。
2.对达成交易等候配送的消费者关系管理
京东商城当前的配送站或自提点已覆盖绝大部分城市和乡镇，农村等偏远地区也可以
去乡镇自提点去自提取货。京东提供货到付款服务，且可以上门换件。客户在付款后，便可以通过网上订单状态对商品配送状态进行准确跟踪，确定商品的配送情况及到货时间，并对于在配送期间产生的降价促销，京东通过“价格保护”、“延保服务”等措施来为客户进行补偿，维护了客户的利益，提高其满意度。
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