京东客服实习工作心得体会及收获
京东客服实习工作心得体会及收获|
将近五个月的实习期已经结束了，回来之后一直专心写论文，看到一些工作上的资料，心里还有点遗憾。因为工作很好，离开京东不免有些可惜，不过还好如果想去，我还有机会，只不过应该不会再去京东，再去做京东的电话客服了。还记得当时一起去实习的有40个左右，有同班同系，还有别系的同学。当时人事招聘员对我们说，工作一个月、三个月、半年，这三个时期都是心里动荡期，这三个时间里人都容易跳槽。
京东商城客户 我们就是12月14号至公司放假，那天刚好就是周五，签下了合约后我们就去了个双休，很意外的就是第二天就存有同学离开了，原因就是工作地点太偏远。距离春节大概也就是一个月左右的时间，放暑假去了之后才辨认出，同学已经跑的差不多了。其实每一个同学的返回都会引发其他人的恐慌，都在蓄谋着什么时间返回，回去自己要去的城市。我也就是这样。一直至我们以交进修论文为理由返回公司时，仍存有同学在秉持，无论是自身利益没后路或者干脆为了论文而遗留下，要是我们都秉持了下来，想一想也挺为自己自豪的。我想要这次的进修经历可以永远回到我的记忆里，而在进修中学可以的秉持、责任感也可以沦为我今后
人生的动力，更为以后路上的曲折挫折搞铺垫。
人可能就是在一次次的不断地超越自己的过程中攀登到自己人生的顶峰的，就像破茧成蝶一样，一旦突破了限制自身发展的瓶颈，那么胜利就离你不远了。现在的顶岗实习支教就如同一个破茧的过程，我们都在被一件件大大小小的事情磨练着，我们都在完成各自的每一件任务之后留下属于自己的精神财富。就这样不断的积累、不断的探索、不断的超越。我相信在不久的将来我们一定会因为由量变的积累达到质变的飞跃的。
在我看来，打破其实就是一种挑战，就是一种缔造，它相当的时候更女性主义于人格的刻画。白岩松曾经说道过“人格就是最低的学历”，打破自己主要就是消除自身的心里惰性，坚强的直面摆到自己面前的一切困难。当我把这种打破领略到自己甚至传染给学生的时候我就是顺利了。
出来社会小半年，已经是半个社会人了。不能再向学生那样，某些时候可以随心随意。校外企业顶岗实习，为我们提供了一个很好的实践机会，可以让我们更好的把理论应用于实践，在实践中领悟理论，更可以学习到很多书本上学习不到的、甚至比理论知识更实用的业务知识。
经历了这一次进修，我渐渐的认识到，每一份工作或每一个工作环境都无法尽善尽美，但每一份工作中都存有许多宝贵的经验和资源，例如失利的失望、自我蜕变的欢欣、温馨的工作伙伴、应该非常感谢的客户等等，这些都就是工作成功者必须体验的体会和必不可少的财富。如果每天怀著关爱的心情回去工作，在工作中始终牢记“具有一份工作，就要懂关爱”的道理，你一定会斩获很多很多。在你斩获很多很多的同时，你可以发现自己已经在锻炼身体中显得坚强，勇敢，悲观，赫洋。这样的你，就是不断前进的跑在顺利的路上的。
最后，感谢这一段曲折的时光，感谢每个我所在的企业，感谢企业领导以及上司对我的重视和栽培，感谢我所遇到的同事们，你们一路给我帮助和支持，让我在前进的路上充满着激情和勇气!感谢河南商专，让我在短短的两年时间里认识到很多的良师益友，让我在知识的海洋中不断吸取知识不断的完善自己，感谢各位辅导老师的辛勤付出与教导，给我们无微不至的呵护，让我们在工作中振作起来并且到迷茫的出口!
1、进修内容
对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一周主要是了解工作的公司的规章制
度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二周才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。
在为期一个月的进修中，基本上就是分成两个阶段。
适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的7天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。
总之，刚刚开始的时候，忙碌了这边忙碌不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常可以唉，即使受到了愧疚还在不停的给顾客致歉和表述，尽管原因在不能我们，但是仍然掏出了自己的冷静和态度为每一个客户答疑。做为一个合格的客服，随时心
里都必须牢记客户至上，态度必须真诚，语气无法太过分笨拙。不过要是，处置解决问题之后，还是可以获得一些客户的尊重和确实，正因为这些客户的尊重，自己对工作耶充满著了信心，很快的，我适应环境了这忙又扩充的工作。
学习成长阶段：再剩下的时间里，负责接听客服热线、在线解答用户咨询，解决用户问题、详细做好问题记录;将无法立即解决的问题提交相关部门解决，跟踪问题解决进度，并及时回复客户，积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当电话客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。
在这个暑假的进修培训中，我自学至了很多平时在课堂上学没的东西，收货堪称颇可观。在进修期间，我学会了倾听，和客户保持良好的沟通交流力和轮转思考问题，以礼待人，东站在客户的角度想要问题，在客户发生反感准确时必须及时安抚并且尽可能地帮忙客户解决问题。我在电话家访客户和电话化解关于发货问题等问题时，学会了到应付在化解过程中碰到的形形的人，学会边听到边说道，也体会至了在协助他人听见那句你服务态度较好的欢乐心情。
2、实习心得
在工作进程方面。必须随时维持悲观的心得体会，接单的时候必须快速化解客户的问题，无法将个人的心情带进工作中。拨通电话时，大脑一定必须准确，必须热情，真挚，不管自己情绪如何，也不容对客户不礼貌，使客户晓得我们就是真挚化解这问题的。同时特别注意聆听客户的话，对于不确认的事无法贸然提问客户客户，更无法给客户允诺，也无法按照主观意识说一下事情。比如说鞋子的款式等这些貌似不大的问题，很多客户可以因为你的一句不清不楚的话而举报和差评，因此在给客户所推荐或允诺时，必须先介绍客户资料，高度关注客户的消费记录。
在同事关系方面。踏上社会，我们与形形的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。
在自学方面。在学校时，老师总是特别强调我们必须著重培育自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面甚广了，才存有筹码同别人谈话。出进修后才深刻体会至老师的良苦用心，我出任客服一职，平时在工作上只是直奔接单，打电话处置一些举报和尚未处置的订单，几乎不行上自己所学的专业知识。但平时电话家访客户的时候和处置一些问题时，依靠旧有的一点只是确实就是没用的，所以必须不断自学不断累积，不断丰富自己。
在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领。在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“客户是上帝”，不要冷落任何一名客户，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
在尚未毕业的时候能具有这样的进修经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都就是
有所裨益的，感觉自己真的就是很幸运地。在这里，我能存有机会通过课堂教学去增进自己的鞋子专业知识，也通过此次的进修增进了对淘宝操作方式流程的熟识，学会了如何合理的把所学的科学知识运用于实际操作中，使我充份的体会至团队协作的必要性，磨练了自身的意志，获得了真正的锻炼身体。教给了许多为人处世的道理与方法，学会了和爱护人，也学会了时刻寄语自己，并使自己始终保持自强不息的较好心态!但此次进修过程中，也辨认出了自己存有很多不足之处，专业知识比较坚实，知识面比较宽广，缺乏课堂教学，无法较好地将理论知识较好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通交流得时候须要技巧，引言必须如何说道就可以更加使客户稳步听到下去，而客户关系这门课程却能够较好的演绎，期望接下来的自学中能不断自学代莱科学知识，在实践中合理的将其运用，不断地提升自己的素质，锻炼身体自己的能力，为以后求职者搞好准备工作。同时也期望下一届的师弟师妹能努力学习客户关系这门课程，在大学期间能多出席一些活动，累积一些实践经验，拓展自己的视野。
此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。
3、进修小结
通过实习的一年里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。
(1)不断自学，不断扩充自己。多高度关注一些时事，多看看一些杂志新闻，不断自学理论、和社会科学知识，不过必须著重课堂教学。大学只是纯粹的自学科学知识，而社会课堂教学则意味著稳步自学，并将科学知识应用于课堂教学。
(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。
(3)必须学会存有冷静、悲观、必须经常与其他人交流沟通交流。对于刚刚出来社会的我们，不管至哪家公司，一已经开始都不能给我们布置过多的工作任务，通常都就是先使我们熟识公司的工作环境，在这段时间里或许我们可以真的很无趣，呀可以搞，便可以产生返回的念头。在这个时候我们一定必须秉持，无法轻而易举退出。下班被客户批就是正常
的事，承受能力高的同学很难退出。这时我们必须正视问题，必须悲观，思思而过，切勿跟客户顶嘴，此时沟通交流技巧很关键。
(4)端正自己的态度。做人做事还不如先把自己的态度端正。好的态度是好的开始，其实很多时候很多事情会因态度而改变很多。平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，无论到公司工作还是在大学，要知道自己能否胜任这份工作，自己是否要朝那个方向发展，关键是看你自己对待的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在锻炼中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。
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