文章属性
∙【制定机关】中国保险监督管理委员会河北监管局
∙【公布日期】2010.11.22
∙【字 号】冀保监发[2010]105号
∙【施行日期】2010.11.22
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】保险
正文
河北省保监局关于印发《河北省机动车保险理赔服务标准指》的通知
（冀保监发[2010]105号）
财产保险公司各分公司、各保险行业协会：
为保护广大机动车保险消费者合法权益，提升理赔服务水平，树立行业良好社会形象，河北保监局制定了《河北省机动车保险理赔服务标准指引》，现印发给你们，并提出以下要求，请一并遵照执行：
一、高度重视，精心组织
《河北省机动车保险理赔服务标准指引》是推动我省保险信誉工程建设的重要举措，各单位要高度重视，加强组织领导，以贯彻落实《指引》要求为契机，全面提升本公司（地区）理赔服务水平。
二、认真研究，完善制度
各单位要认真研究，深入领会《指引》精神，熟悉掌握《指引》要求，对照《指引》内容完善各项制度。
（一）各公司要对照《指引》内容，完善理赔流程，健全理赔制度。笔记本电脑键盘
（二）各协会要根据《指引》内容，研究制定本地区落实细则，建立完善理赔自律惩戒等制度。
陈奕迅电影 三、多措并举，确保执行
（一）各公司要采取有效措施，通过加大理赔投入，加强考核及责任追究力度，确保达到《指引》要求。
（二）各保险行业协会要进一步发挥自律、维权作用，通过自律惩戒、问题通报等方式，督促保险公司达到《指引》要求。
河北保监局将按照《指引》内容，对各公司理赔服务情况进行监督检查，并视情况采取相应的监管措施。
二〇一〇年十一月二十二日
河北省机动车保险理赔服务标准指引
泉州开元寺第一章 总则
第一条 为保护广大机动车保险消费者合法权益，提升保险理赔服务水平，规范服务标准，树立行业良好的社会形象，河北保监局依据《中华人民共和国保险法》、《保险从业人员行为准则》等法律法规，制定本指引。
徐千雅何沐阳 第二条 保险公司应当按照本指引要求，通过加强理赔管理、加大理赔投入等措施，不断提升理赔服务水平，为客户提供优质的理赔服务。
第二章 理赔人员基本标准
第三条 保险公司应制定服务礼仪和语言规范标准，加强对理赔工作人员的培训和管理，要求理赔工作人员做到业务精通、举止文明、谦逊有礼、行为规范，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。白百合的个人资料
第四条 理赔工作中理赔工作人员应穿着干净整洁的司服或职业套装，佩戴标有公司名称、姓名、岗位、工号的胸卡或胸牌。
第三章 查勘资源配置标准
第五条 保险公司应合理配置查勘资源，查勘资源配置主要包括人员、车辆等。查勘资源配置应当与公司业务规模相符合并综合考虑业务发展速度等因素，能够满足理赔工作需要，为客户提供及时、高效的理赔服务。
（一）查勘定损人员配置标准
查勘定损人员配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的18%（小数点以后进位，补足1人）。
（二）查勘车辆配置标准
爱国格言和古诗词 查勘车辆配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的12%（小数点以后进位，补足1辆）。查勘车辆须标有本公司统一的司徽图案和。
保险中介机构的查勘人员及车辆，不应计算入保险公司查勘资源（受保险公司独家委托的除外）。
第四章 查勘定损标准
第六条 保险公司应当设立固定、易记、统一的专线，提供“365天×24小时”报案受理和查勘定损服务。接到客户报案后，应询问有关情况，解答客户疑问，指导客户做出相应的处理，并立即告知其具体的赔偿程序等有关事项。
第七条 现场查勘工作应当符合以下要求：
（一）保险公司在接到报案后，应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户或报案人取得联系，约定到达事故现场的时间。原则上查勘人员应于接到查勘指令后30分钟内到达事故现场。1个小时内不能到达事故现场的，应及时告知客户可以驶离现场（交管部门另有要求的除外），并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。为便于日后确认事故性质，公司可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照。
（二）查勘人员到达现场后，应对事故中如何施救受损财物、保护及抢救受伤人员等情况做出指导，并协助事故当事人采取相应措施，尽量减少财产损失和人员伤亡。同时，向客户提供《河北保监局机动车保险理赔提示》等材料，现场指导客户填写索赔单证并告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。
第八条 保险公司应于接到报案或查勘工作完成后24小时内联系客户进行定损，并与客户共同签订定损单；对重大复杂一次性难以完成或双方存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请公估人、专家共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不得超过10个工作日。保险双方当事人每次联系协商时应书面记录协商时间、内容及结果，并经双方当事人签字确认后，存理赔档案。
第九条 保险公司应当制定重大事故查勘定损应急预案，确保在遇到重大自然灾害、死伤或其它重大保险事故时能够及时赶赴事故现场或采取其他有效措施开展理赔工作。
第五章 案件审核以及赔款支付标准
第十条 保险公司应配备专业索赔资料审核人员，对客户索赔资料及时、准确地进行审核。对索赔资料完整性审核，一般案件1日内完成，情况特别复杂的不超过3日。索赔资料不全的，应于审核完成当日向客户出具《补充材料通知书》，一次性告知需要补充的资料。客户提供索赔资料齐全且审核无异的，应于审核完成当日向客户出具《索赔单证接收回执》。《补充材料通知书》和《索赔单证接收回执》，应注明接收人、接收时间、等内容，一式两份，客户一份，理赔档案留存一份。材料完整性应参照《机动车保险
理赔材料清单参考表》（附表）执行，保险公司无特殊理由原则上不应增加索赔单证种类和要求。客户提供索赔资料当日，保险公司应将资料名称及收到时间即时录入信息系统。
第十一条 一般理赔案件，仅涉及财产损失的，保险公司应当自收到报案资料之日起1日内，对是否属于保险责任做出核定，并将核定结果通知被保险人；涉及人身伤亡的，自收到报案资料之日起3日内，对是否属于保险责任做出核定，并将核定结果通知被保险人或受益人；不属于保险责任的，自做出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，并说明理由。保险公司应当于核定责任后，同时录入信息系统做出立案或不予立案处理。
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