毕业设计（论文）
学院：专业：姓名：指导老师：
航空学院
交通运输
李俊标学号：
职称：
163702103114 刘秀娟教授
中国·珠海
二○二○年五月
北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业设计
诚信承诺书
本人郑重承诺：本人承诺呈交的毕业设计《航空公司机上服务质量现状与提升战略研究》是在刘秀娟教授的指导下，独立开展研究取得的成果，文中引用他人的观点和材料，均在文后按顺序列出其参考文献，设计使用的数据真实可靠。
承诺人签名：
日期： 2020 年 4 月 30 日
航空公司机上服务质量现状与提升战略研究
摘要
当今全球化的背景下，国内市场引进了不少国外先进的服务理念，使绝大部分的服务业都有所改善，珠海大学
但是我国航空服务产品普遍存在同质化的现象，同时我国航空公司在全球一体化的影响下，又不得不走向国际，与国外优秀航空公司竞争。在日益激烈的竞争中，依靠简单的价格营销、缩减成本等低极的竞争手段治标不治本，通过价格营销、缩减成本确实可以缓解竞争压力，但是长期使用这些手段会使航空公司陷入价格战，不利于公司长期发展。所以，想要在竞争日益激烈的市场站稳脚跟，必须抓准市场动向、以先进的、高质量的服务取胜。
现阶段我国对航空公司服务质量还没有完整的一套评价标准，因此本文通过对服务质量等相关理论的研究，以此为依据对机上服务质量进行探究，并以国内N航为代表，通过问卷调查法，对问卷收集到的相关数据进行分析总结。最终总结出航空公司机上服务存在问题的根源，并提出提升服务质量的建议。
本文的研究能够对N航现阶段存在问题有大概的认知，并从机上软硬件设施、航空公司管理制度、空乘人员综合素质、先进的服务理念四方面提出改进意见，这对航空公司今后发展有一定程度的帮助
关键词：航空公司机上服务质量满意度
Strategic research on current service quality and improvement of
cabin service of airlines
Abstract
In the context of globalization, China has already introduced some oversea advanced service theories, enabling most domestic service industries can make some improvements. China’s aviation service products, however, have an obvious phenomenon of homogeniza tion. Meanwhile, China’s airlines have to be more international and compete with foreign counterparts amid the influence of globalization. Under the increasingly fierce competition, adopting some low-tier methods like price marketing, cost reduction etc. is hard to solve the underlying problem. These measures do ease the competitive pressure, but for long-term these will lead to airlines sink in price war, which is unhealthy for companies to develop further. Accordingly, it is necessary to capture the orientation of market and achieve victories with advanced and high-quality services if airlines want to stand out from an increasingly fierce market.
Currently China lacks a complete assessment criteria of service quality of airlines. So by analyzing related theories about service quality, we can research service quality on the plane. Then we can take the N airline as example and use questionnaire survey to analyze the date we collected. Eventually we can summarize the existing service problems on the plane, and then put forward suggestions to improve service quality.
The research of this article enables us to have a general understanding of the existing problems of the N airline. Then we will make some improvement advices from four aspects including soft and tough facilities on the plane, manage institution of airlines, comprehensive quality of air crew and advanced service theories, which will do a favor for airlines to have a further development.
Keywords: airlines on-board service quality satisfaction
目录
1绪论 (1)
1.1研究背景及意义 (1)
1.1.1研究背景 (1)
1.2研究思路及方法 (1)
1.3研究现状 (2)
1.4研究内容 (3)
2 航空公司服务质量评价体系的内容 (3)
2.1航空公司服务质量的概念 (3)
2.2航空公司服务质量特征 (4)
2.3航空公司服务质量的影响因素 (4)
2.4航空公司机上服务质量概述 (5)
2.4.1机上服务质量的含义及内容 (5)
2.4.2机上服务质量的特点 (5)
3 N航空公司概况及其机上服务现状 (6)
3.1 N航空公司的概况 (6)
3.2 N航空公司机上服务现状 (6)
4 N航空公司机上服务质量调查评估 (10)
4.1调查评估的目的 (10)
4.2调查方法：问卷调查法 (11)
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