CONTEMPORARY ECONOMICS No.01,2021
----以长沙市为例
陈琦，伏六明
（湖南女子学院社会发展与管理学院，湖南长沙410004）
摘要：随着旅游大众化、个性化时代的来临，旅游目的地发展旅游公共信息服务尤其重要，长
沙市由旅游咨询集散中心服务、旅游热线服务、旅游公共网络信息服务、旅游公共标识和宣传服
务组成的旅游公共信息服务体系已基本形成，但旅游公共信息服务还存在很多问题。长沙市应
以智慧城市建设为契机，打造统一的智慧旅游公共信息服务平台、完善旅游公共信息内容和服
务、提高旅游公共信息利用率、借助大数据分析提供个性化信息服务，以此提升长沙市旅游公共
信息服务水平，增加旅游目的地吸引力。
关键词：智慧城市；智慧旅游；旅游公共信息服务；长沙市
基金项目：2017年度湖南省教育厅科学研究项目，智慧旅游城市建设背景下城市公共旅游信
息服务体系构建研究以长沙市为例，编号：17C0808；湖南省一流本科专业建设点湖南女子学
院旅游管理专业建设项目（湘教通[2019]138号）。
—、弓I言
随着经济水平的不断发展，旅游已经成为大众生活的一部分，旅游市场呈现出大众化、散客化、个性化的特点，游客对于旅游信息的质量和数量需求不断增长。与此同时，信息技术高速发展，各个城市都在大力推进智慧城市的建设，智慧旅游是智慧城市建设的一部分，信息技术与旅游业及相关产业的深入融合，给旅游公共信息服务发展提供了技术基础和政策保障。提高旅游公共信息服务水平不但能为游客提供个性化、自主化、便捷化及智能化的信息服务体验，也是促进智慧城市建设，提高城市公共服务水平的有力途径。
旅游公共信息服务是由政府部门通过旅游信息服务平台和信息设施等方式向旅游者、当地公众提供旅游导向、信息咨询、票务预定、宣传促销、旅游投诉、救援等服务的总称。旅游公共信息服务是旅游公共服务建设的核心，是指为满足游客对旅游目的地旅游基本信息、旅游产品促销信息、旅游安全信
息、公共环境等相关信息服务的需求，及时将开发加工好的信息产品以便捷的方式传递给相关旅游者。旅游公共信息服务由线上和线下两部分组成，一般包括旅游咨询服务、旅游呼叫中心服务、旅游信息网络服务、旅游公共标识和解说服务、旅游交通信息服务等"。
二、发展旅游公共信息服务的重要性
（一）旅游发展战略的需要
在信息化时代背景下，互联网、大数据、人工智能等深刻地改变着人们的生产生活方式，也迅速地改变着旅游业的运行方式。2015年初，国家旅游局发布的“515战略”中提到“要积极主动融入互联网时代，用信息技术武装中国旅游业”，要努力做到信息获取的即时化、交通出行的通畅化、通关手续的便捷化、旅游设施的人性化，通过提高旅游业的便利化水平，加强旅游安全提示信息的发布渠道建设，充分利用微博、直播快闪等新技术新媒体，提高旅游安全信息的受众面和时效性切。推动旅游信息化健康快速发展，提升旅游公共信息服务水平，是旅游业发展现代化和国际化的重要体现，是实现我国旅游世界强国的现实需求。
（二）旅游市场发展的需要
随着大众旅游时代来临，跟团游比例逐渐下降，自助游、自驾游成为人们主要的出游方式，散客旅游
成为消费市场的主体。区别于跟团旅游，散客市场具有明显的休闲化、个性化特征，自助游需要自行规划旅游线路、预订旅游产品和服务，如浏览旅游资讯网站了解旅游目的地旅游资源，通过旅游电商平台预订交通、酒店、门票等，通过旅游咨询服务中心咨询出行注意事项，通过旅游维权等等，对旅游信息有着更广泛的需求和更高的质量要求，因此旅游目的地及旅游企业要充分利用信息技术，提供更加丰富、实时、真实、便捷、智能、个性的旅游信息服务以满足游客出行需求。
（三）长沙建设智慧城市的需要
2019年7月10日，长沙市城市建设新闻发布会明确了要将长沙全力打造成“新型智慧城市示范城市”，
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当代经济•月刊2021年第1期
发展智慧医疗、智慧文旅等。智慧城市的建设代表着信息技术系统应用于实践的最新成果与当前最高阶段，智慧旅游就是随着旅游消费市场的变化以及新一代通信技术在旅游业的应用而产生的新概念，而信息通讯技术的发展与旅游信息的融合发展为公共旅游信息服务提供了技术基础与支撑。智慧旅游不仅从服务、管理等方面拓展了旅游业的内涵，也是打造长沙市智慧城市的重要手段。智慧旅游公共信息服务体系建设是长沙市智慧旅游建设工作的重中之重，为游客开发更好的旅游公共信息服务是智慧城市建设的重要内容，也是解决和满足大众化、个性化旅游需求的必然选择。
三、长沙市旅游公共信息服务供给现状
长沙是湖南省省会，首批中国历史文化古城，有“屈贾之乡”、“楚汉名城”、“潇湘洙泗”之称。有名的旅游景点有岳麓山、岳麓书院、橘子洲头、花明楼、湖南省博物馆等，近些年，长沙市的旅游经济增长相对稳定。2018年7月，长沙市政府公布了《长沙市旅游公共服务体系建设新三年行动方案（2018—2020年）》，长沙市加大建设旅游基础工程，推动智慧旅游项目建设，提升旅游公共服务水平。目前，长沙市的旅游公共信息服务体系已经初步形成，但还不完善。
（一）旅游咨询集散中心服务
湖南省长沙市旅游咨询集散中心成立于2011年10月，由长沙市旅游局（现长沙市文旅广电局）主管，长沙市交通运输局协管，并由湖南龙藥交通发展集团有限责任公司运营的旅游交通信息咨询项目，同时运营了长沙市咨询旅游服务中心。湖南省长沙市旅游咨询集散中心通过100多个代售点的联网售票和旅游配套服务实现了旅游交通信息网络的全面覆盖，实现了旅游交通信息资源共享和全市旅游交通业的一体化管理，强化了政府的公共服务职能，促进了与旅行社等企业的合作。长沙市现有三个咨询集散中心，分别位于长沙市商业广场、长沙高铁南站、望城区雷锋北大道。旅游咨询集散中心具有交通信息、景点咨询、精品线路推荐、旅游资讯、酒店宾馆、特特产介绍、旅游组织接待、旅游租车、旅游宣传促销，旅游投诉等功能，并推出了旅游交通套票和票务代理服务。
（二）旅游热线服务
长沙市旅游投诉受理电话已于2016年9月1日起统一接入到全国12301旅游公益服务号码，提供24小时服务，加快了旅游信息的互通，提高了热线利用率。通过12301声讯、短信和12301全方位服务，可以提供旅游咨询服务、解决游客在旅游过程中遇到的各种问题及投诉，为游客提供更加优质的旅游公共服务。
（三）旅游公共网络信息服务
长沙市文化旅游广电局还在试运营阶段，主要为旅游资讯，推荐了长沙不同主题的旅游线路，长沙政民互动直接链接到湖南省统一互动交流平台，方便游客旅游咨询、投诉和建议，同时可以查询A 级旅游景区、星级酒店、博物馆、文化场馆的企业黄页和非物质文化遗产名录的基本信息。
长沙旅游局的为长沙文旅，通过文图资料、短视频等推荐长沙食住行游购娱等旅游产品和文化产品，随着文旅大融合，微博内容已经覆盖到了博物馆、文化场馆等，有利于游客对长沙旅游文化产品更深入的了解。
（四）旅游公共标识和宣传服务
长沙市内旅游景点在长沙入城口、各大景区公路入口处都设置了完善的交通导引标识，各大景区都设置统一的旅游标识
标牌和景区导览图，包括旅游厕所标识和亮化工程建设都取得了令人满意的效果，极大地方便了长沙的自助游游客。随着智慧景区建设的推动，长沙主要景区都设置有视频监控、自助讲解、游客查询和自助导览设备，游客也可以通过扫二维码或者关注景区了解景区景点或者文物、文创作品。长沙旅游局精心编印了《长沙旅游购物地图》和多语种《长沙旅游指南》，在全市旅行社、旅游集散中心、超市宾馆酒店、机场高铁站等进行了投放，宣传长沙旅游企业和产品，给游客出行提供便利。
四、长沙市旅游公共信息服务供给存在的问题
（一）未建立统一的旅游公共信息服务平台
对于旅游目的地来说，长沙市目前没有统一的旅游公共信息服务平台，也未推出移动端智慧旅游的APP，未将长沙旅游企业、特产品、经济、天气、交通、租车、景区人流量等信息查询和咨询、预订、救助、投诉等功能整合在一个平台上。长沙旅游网曾是长沙市旅游局主办的公益性网站，全方位展示长沙市吃、住、行、游、购、娱资讯，是长沙市联系旅游企业的纽带，服务广大游客的综合型旅游信息网络服务平台，但是长沙旅游网已经停办。而其他平台和网站的资源未充分整合，信息覆盖面窄，功能也比较单一。游客需要通过登录多个网站或下载多个APP才能查询到各种需求信息，极为不便。
（二）旅游公共信息供给不全面，服务功能不完善
根据统计，长沙旅游公共信息发布有几个网络平台，普遍存在信息不全，功能单一的问题。长沙文旅政务网和长沙文旅的相关旅游资讯信息少，服务功能单一，缺少查询功能，投诉与建议等功能操作复杂、反馈不及时，缺少便利性。长沙文旅微博只能提供节会、景点、消息等信息共享，不能满足预订、咨询等信息需求，长沙市咨询旅游服务中心大多数都是龙礒集团的企业新闻，未很好的发挥公共服务平台的功能，旅游咨询功能仅是摆设，点击进入马上
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跳转到商城，为周边游、国内游、国际游、租车、土特产的产品销售，无任何其他服务。
（三）旅游公共信息时效性差、利用率低
长沙旅游政务、微博、信息更新不及时，浏览量低，游客普遍通过商业性网络平台如携程网、马蜂窝网来获取旅游资讯、订购服务，而政府主导的公益性网站利用率有待提升。如长沙文旅，相比个人微博“长沙旅游”来讲，粉丝数量和关注度都要低很多，内容丰富度和更新速度较差。与青岛等热门旅游城市的相比，热度要小很多，粉丝互动性不强，微博传播力有限。
（四）旅游公共信息服务缺少个性化
游客获取信息的渠道有很多，如电视、杂志、宣传册等，但游客更多的运用网络渠道获取旅游信息。而目前的长沙市旅游公共信息都是一些食住行游购娱等旅游产品介绍和一些常规旅游线路的推荐，缺少重点和个性化推荐，不能满足游客个性化信息需求。虽然长沙市已经建立了长沙旅游大数据中心，但是这些交易、口碑、搜索等数据信息主要为旅游企业经营和政府决策提供依据，并未有效用于公益的公共旅游信息服务。
五、智倉城市建设下长沙市旅游公共信息服务供给优化措施
（一）搭建统一的智慧旅游公共服务平台
长沙市旅游行政管理部门应高度重视，投入资金整合资源，打造一体化综合性的智慧旅游公共平台，这个平台应同时满足PC端和移动端客户的需求，既有又有对应的APP的应用，平台应提供综合性的管理和服务，除及时更新旅游信息，提供检索查询、咨询、预订、支付、投诉、旅游提示、景区交通指引服务外，也能方便游客互动交流和评论，游客甚至可以通过平台预约出租车、导游等服务，平台可同时满足游客、市民、政府、旅游相关企业的公共服务及管理需求。
（二）完善公共信息内容和服务，提升信息服务质量
在打造统一的智慧旅游平台基础上，信息内容也要完善，除有传统的食住行游购娱信息，常规的旅游
路线外，还要提供乡村旅游景点、研学旅游基地、房车营地等信息，同时要充分挖掘长沙及周边地区旅游资源特，打造不同的主题旅游线路，如红游、乡村游、工业游、研学游、休闲游、康养游等主题线路，满足不同游客的需要。在长沙智慧城市不段推进下，利用产业发展和政策扶持优势，加强与各旅游企业、交通部门、气象局、车站、医疗机构等相关单位合作，构建信息共享交换平台，实现各信息平台及跨行业、跨部门的游客需求信息的信息传递和信息共享，加大信息的覆盖面，对于游客重点关注的旅游信息，应该深入挖掘，满足游客获取全面旅游信息的需要。
（三）加大旅游公共信息服务的宣传力度，提升利用率
根据游客需要丰富旅游信息内容和完善服务的同时，智慧旅游公共信息平台也要提高自身的宣传力度，让更多的人了解长沙公共信息服务的平台和发布渠道，才能有效发挥旅游公共信息的价值。利用电视新闻、潇湘晨报等传统媒介对旅游公共信息服务提供的方式和平台进行推广；在长沙旅游推荐会、博览会、旅游节庆活动中除宣传长沙旅游的同时也对旅游公共信息平台进行推荐，让潜在的游客通过网络或宣传手册更加了解长沙，吸引游客到长沙旅游；在旅游景区服务中心、饭店前台、旅游咨询集散中心放置的旅游服务卡片、《长沙旅游指南》《长沙旅游交通地图》上，除印制旅游相关信息外，也应印制旅游、公共信息服务平台网址和APP下载的二维码等信息。通过广泛宣传，让更多的游客通过专业化的公共信息平台获取更加权威、可靠、及时的旅游信息。
（四）借助大数据分析，提供个性化信息服务
旅游信息内容包含了食住行游购娱等各个方面，对于不同类型的游客或同样的游客对于不同旅游目的地的旅游信息需求是有差异的。而绝大多数游客会通过网络渠道获取游前、游中、游后的信息服务。长沙旅游公共信息运营部门可以充分利用大数据挖掘工具，收集游客的搜索、点击、浏览、预订等数据并进行分析，了解游客信息服务偏好，提供更加精准的服务；通过信息共享交换平台，整合与分析各景区、酒店、天气、线路、航班等旅游信息数据，根据不同时段搜索热度和频率，在合适的时间为顾客推送感兴趣的信息和产品回；通过分析游客对不同信息服务的点击率和利用率，优化智慧旅游平台服务功能，对于游客重点关注的信息和服务，应该拓展其深度和广度，提升质量；对网络评价、投诉建议等互动信息进行词频、聚类分析等，相关部门应针对性改善服务，加强对相关企业监管，提高旅游公共服务水平，提升长沙城市形象，增强长沙作为旅游目的地的吸引力。
参考文献
[1]邢丽：提升旅游公共信息服务水平[N].中国旅■游报,2016-11-30.
[2]刘泽良、梁宁利：物联网技术促进智慧旅游健康发展对策探索Q].科技广场,2019（5）.
[3]罗茜：基于大数据时代特征的地方旅游公共信息服务改进对策Q].新闻战线,2015（4）.
（责任编辑：周瑞华）
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