开放大学
  毕业设计（论文、作业）
毕业设计（论文、作业）题目：
                  快递客户满意度研究                 
分校（站、点）：          青浦分校                 
年级、专业：          　13春工商管理               
教育层次：                  本科                     
学生：                　王芳                     
学    号：              37               
指导教师：                骆晓华                   
完成日期：              2015年 4月18日             
容摘要和关键词    I
Abstract and Key words    II
文献综述    III
一、理论概述    1
（一）客户满意度概念及涵    1
（二）客户满意度价值    1
二、客户满意度概况    2
（一）业务概况    2
（二）客户满意度调查容及调查结果    2
三、快递客户服务存在的问题    3
（一）服务水平区域均衡性较差    3
（二）受理和投递服务中个别指标评分低    4
（三）产品和服务同质化明显    5
（四）    品牌知名度和美誉度不高    6
四、提高快递客户满意度的对策建议    6
（一）推动西部网络建设，深耕农村快递市场    6
（二）提升受理和投递服务质量，注重解决服务短板    6
（三）推动快递差异化发展    7
（四）多种方式并举，塑造优秀品牌形象    8
五、    小结    9
中通快递价格查询
参考文献    9
致    谢    10

  容  摘  要
客户满意度的指数，在现代服务业领域越来越被消费者所重视，这也是由现代服务业的“两新四高”的特征决定的。两新：新的服务领域和新的服务模式；四高：高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源结构；高感情体验、高精神享受的消费服务质量。由于也让消费者对提供产品和服务的企业有了更高的期望，提高消费者体验，并缩小体验与期望之间的差距成了现代服务业较为严峻的挑战。快递做为民营快递前三甲的公司，在客户满意度方面也有了足够的重视，只是目前还未达到理想状态，本文会结合快递实际运营状况及客户反馈发现自身存在的问题，提出提升客户满意度可行性方案，希望通过本文的实施建议为该企业的客户满意度提升带来一定的参考价值。
关键词：
快递 客户体验 客户满意度

Abstract
Customer satisfaction index, in the field of modern industry becomes more and more important for consumers, it is also the modern industry of the "four high" two new features. Two new: news and new mode; Four high: high-cultural taste and high technical content; The value-addeds; The human resource structure of the high quality, high intelligence; High emotional experience and spirit to enjoy the consumption of the quality. Because also let the consumer to provide products ands companies have higher expectations, raising consumer experience, and reducing the gap between experience and expectations into modern industry more severe challenges. Zhongtong express as private express the top of the list company, also has the enough attention in terms of customer satisfaction, but now has not yet reached the ideal state, this article will combine zhongtong express the actual operating conditions and customer feedback found their own problems, puts forward a feasible scheme of improving customer satisfaction, hope that through this paper the implementation of the recommendations for the enterprise customer satisfaction bring certain reference value.
Key words : Zhongtong express;  customer experience;  customer satisfaction;

文  献  综  述
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量或定性研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，出、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
周运国（2012年）在《浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策》一文中指出：随着市场经济的发展,中国逐渐由卖方市场进入买方市场,这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争,企业不能再像短缺经济那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客,而必须以顾客为导向、力求满足顾客需求,使顾客满意并最终获得顾客忠诚,只有这样才能获得市场。
房华（2013）《浅谈客户满意度在企业营销中的意义》一文中指出：顾客满意是企业生存和发展的基础,是企业成功的关键。现在各个公司面临着更加激烈的竞争,如何赢得顾客战胜竞争对手,我认为就应该在满足顾客需要、让顾客满意方面做好相应的工作,只有以市场和客户需求为中心,企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
孔华芳 （2012）在《快递服务质量与顾客忠诚的关系研究》中指出：随着电子商务的发展，快递行业迅速崛起。然而在快递行业日益繁荣的背景之下，快递投诉成为新的社会关注焦点。快递企业服务水平普遍较低，快递服务投诉率居高不下，如何提高服务质量，让顾客对快递服务满意，培养顾客信任，进而保持顾客忠诚，日益成为快递服务企业必须思考的问题。将顾客信任作为顾客满意的因变量，从而探究影响快递行业顾客忠诚的因素。